A Governança Empresarial Centrada no Cliente no Conselho: Estratégias para Ampliar Lucratividade e Fidelidade à Marca

A governança empresarial é um conjunto de práticas, políticas e estruturas que têm como objetivo estabelecer um ambiente de gestão eficiente e responsável dentro de uma empresa e para os clientes. Ela visa garantir a transparência, a prestação de contas, a equidade e a ética nas decisões tomadas pelos órgãos de governança, como o conselho de administração.

Dentro desse contexto, existem diversos comitês que podem ser estabelecidos para auxiliar o conselho de administração no exercício de suas funções. Esses comitês desempenham um papel fundamental na gestão estratégica da empresa, proporcionando maior especialização e foco em áreas específicas. Alguns dos comitês mais comuns incluem:

Comitê de Auditoria: Este comitê é responsável por monitorar e garantir a integridade dos processos de auditoria, controle interno e divulgação financeira da empresa. Ele trabalha em estreita colaboração com os auditores internos e externos para garantir que os riscos financeiros sejam identificados e gerenciados adequadamente.

Comitê de Remuneração: Esse comitê é encarregado de definir as políticas e os critérios de remuneração dos executivos e diretores, visando alinhar os interesses da empresa e dos acionistas. Ele avalia o desempenho individual e coletivo dos membros da alta administração e toma decisões relacionadas a bônus, opções de ações e outros incentivos.

Comitê de Nomeação e Governança: O comitê de nomeação e governança é responsável por identificar e selecionar candidatos qualificados para ocupar cargos nos órgãos de governança da empresa. Ele também avalia e monitora a estrutura e as práticas de governança corporativa, buscando garantir a conformidade com os princípios de transparência, ética e responsabilidade.

Comitê de Risco: Esse comitê tem a finalidade de identificar, avaliar e gerenciar os riscos enfrentados pela empresa, incluindo riscos operacionais, financeiros e estratégicos. Ele trabalha para desenvolver e implementar políticas e práticas de gerenciamento de riscos, garantindo que a empresa esteja preparada para lidar com desafios e incertezas.

Agora, vamos abordar o conceito de experiência do cliente e sua relação com a cultura empresarial. A experiência do cliente refere-se à percepção global que um cliente tem ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ela engloba todos os pontos de contato do cliente com a empresa, como atendimento, qualidade dos produtos e serviços, processos de compra, entre outros. Uma experiência do cliente positiva pode gerar satisfação, fidelização e recomendação, enquanto uma experiência negativa pode levar à insatisfação e ao afastamento do cliente.

A cultura empresarial, por sua vez, é um conjunto de valores, crenças, normas e comportamentos compartilhados pelos membros de uma organização. Uma cultura forte pró-cliente é aquela em que todos os membros da empresa têm a consciência de que a satisfação e o sucesso do cliente são fundamentais para o crescimento e a lucratividade da empresa. Nesse tipo de cultura, o cliente é colocado no centro das decisões e todas as ações são orientadas para atender e superar as expectativas do cliente.

É importante diferenciar a cultura centrada no produto da cultura centrada no cliente. A cultura centrada no produto está focada principalmente no desenvolvimento e na promoção de produtos e serviços, com ênfase na inovação tecnológica, qualidade e eficiência. Nessa cultura, a empresa busca criar o melhor produto possível, mas nem sempre considera a perspectiva e as necessidades do cliente como ponto central. Por outro lado, a cultura centrada no cliente coloca o cliente como a principal prioridade e busca entender suas necessidades, expectativas e desejos para entregar soluções personalizadas e experiências excepcionais.

Dentro desse contexto, o conceito de Comitê de Clientes está ligado a uma forte cultura empresarial em prol do cliente. Esse comitê tem a finalidade de monitorar, analisar e melhorar continuamente a experiência dos clientes, garantindo que suas expectativas sejam atendidas e superadas. Ele é responsável por trazer a voz do cliente para dentro da empresa, promovendo uma abordagem orientada para o cliente em todas as decisões estratégicas e operacionais.

A criação e implantação de um comitê de clientes na empresa envolvem etapas importantes. Em primeiro lugar, é necessário definir o objetivo e o escopo do comitê, estabelecendo quais serão suas responsabilidades e áreas de atuação. É importante identificar os membros que farão parte do comitê, selecionando profissionais com conhecimento e experiência relevantes no que diz respeito à gestão da experiência do cliente.

Após a formação do comitê, é fundamental estabelecer uma estrutura de reuniões regulares para discutir e analisar os principais aspectos da experiência do cliente, como feedbacks, reclamações, métricas de desempenho e tendências de mercado. Com base nessas análises, o comitê pode propor ações e melhorias para aperfeiçoar a experiência do cliente.

Para metrificar cada uma das fases na criação e implantação do comitê de clientes, a empresa pode estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à experiência do cliente. Alguns exemplos de KPIs incluem taxa de satisfação do cliente, tempo médio de resposta a solicitações, taxa de retenção de clientes, número de reclamações resolvidas, entre outros. Esses indicadores podem ser acompanhados regularmente para avaliar o progresso e o impacto das ações implementadas pelo comitê de clientes.

Uma governança de clientes estruturada pode trazer diversos ganhos e benefícios para a lucratividade das empresas. Em primeiro lugar, uma empresa com uma gestão eficiente da experiência do cliente tem maior probabilidade de reter seus clientes atuais, reduzindo a rotatividade e aumentando a receita recorrente. Clientes satisfeitos tendem a comprar mais, a recomendar a empresa para outras pessoas e a se tornarem defensores da marca, promovendo-a de forma orgânica.

Além disso, uma governança de clientes estruturada pode contribuir para o aumento das taxas de satisfação e fidelidade do cliente. Ao colocar o cliente no centro das decisões e garantir uma experiência positiva, as empresas criam um vínculo emocional com os clientes, fortalecendo a relação e gerando lealdade.

Uma empresa que adota uma cultura centrada no cliente e investe em governança de clientes também pode ampliar a quantidade de clientes que são apaixonados pela marca. Clientes satisfeitos e engajados tornam-se defensores da empresa, compartilhando suas experiências positivas e influenciando outras pessoas a se tornarem clientes. Isso resulta em um aumento da base de clientes e uma maior exposição da marca no mercado.

Em ênfase, a criação e implantação de comitês de clientes estruturados e maduros, ligados diretamente aos conselhos administrativos, são ferramentas brilhantes e estratégicas para aumentar o lucro das empresas e criar maior competitividade no mercado. Esses comitês ajudam a promover uma cultura empresarial centrada no cliente, impulsionando a excelência na experiência do cliente, aumentando a receita recorrente, as taxas de satisfação e fidelidade, além de ampliar a quantidade de clientes que são apaixonados pela marca. Recomenda-se, portanto, que as empresas adotem essa abordagem proativa e coloquem o cliente no centro de suas estratégias de governança. Desta forma, se sua empresa ainda não possui um Comitê de Clientes junto ao Conselho, é a hora de criar um!

Euriale Voidela – CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br