Em tempos de Chat GPT, assistentes de voz e inteligência artificial atuando em diversos setores, entre eles o call center, cabe a nós, dessa área, uma reflexão com visão de futuro. O Chat GPT é considerado uma revolução tecnológica para o mercado, porque utiliza a capacidade da IA para responder perguntas complexas através de conversação humana, o que torna o atendimento humanizado.
No Grupo Unite, estamos fazendo testes dessa ferramenta em nossos projetos internos para implementá-la de modo a gerar diferenciais competitivos aos contratantes. A aplicação dessa tecnologia trouxe benefícios, como, por exemplo, assertividade das respostas para perguntas abertas dentro de um contexto humanizado. Isso é possível graças à propriedade da inteligência artificial de gerar respostas contextualizadas a partir de sua base de dados de consulta e para os nossos clientes, assim a FAQ está sempre presente.
O que o cliente ganha com isso? Uma experiência melhor e mais completa, além de agilidade, obviamente, pois a tecnologia funciona 24 horas, então o que conta é o horário do cliente e não o da central de atendimento.
O mercado de call center vem integrando essas novas tecnologias de modo a ter um arsenal à disposição das empresas contratantes, a fim de que estas tenham opções e alternativas para construírem as melhores jornadas para seus clientes, pois já é certo que uma boa experiência reduz churn e CAC, além de aumentar a receita.
De fato, um estudo realizado pela Forrester, empresa de pesquisa de mercado, revelou que 58% dos consumidores consideram natural que as empresas otimizem seus processos e recursos digitais para os clientes. Apesar da comunicação via telefone e e-mail seguirem importantes, outras opções, como redes sociais ou chatbot não param de crescer.
O que podemos esperar com o Chat GPT no call center nos próximos anos? A resposta é: deve continuar a evoluir e se tornar ainda mais sofisticada. A tendência é que a IA se torne cada vez mais presente em nosso dia a dia, tornando o atendimento eficiente e quebrando a barreira do custo, que ainda é muito alto. Cabe a nós estarmos à frente desse movimento e proporcionar melhores experiências para o consumidor, em diferentes plataformas e canais digitais, com imediatez e qualidade.
Acredito que a chegada do chat GPT não vai resolver os nossos problemas de atendimento nas empresas. Vejo que a mudança e a transformação virão de um novo modelo de negócio, diferente do que existe hoje, pois, mesmo com tanta tecnologia, a impressão que temos é de que os problemas e a importunação só aumentam. Há de se considerar também a necessidade de mudança da cultura organizacional desse tipo de negócio.
As empresas de call center são uma das maiores empregadoras do país, não é possível que empreguemos tantas pessoas com um modus operandi do século XIX. Os temas contemporâneos e da atualidade precisam permear essas empresas por meio de uma expansão de consciência de seus líderes. Precisamos de fato entender o nosso impacto para esses milhões de pessoas que atuam nesse mercado, e fazer do limão a limonada. E não me refiro à uberização ou à precarização do trabalho desse segmento, em hipótese alguma, mas sim a levar a ferro e fogo valores e princípios de uma economia mais justa e que, ao contrário de promover a desigualdade, desenvolva seres humanos conscientes, civilizados e prósperos. Para isso, cabe o alerta às empresas contratantes. Será que elas estão observando apenas quem dispõe de tecnologia ou quem dispõe de tecnologia e também é socialmente responsável?
Sobre Natalia Castan
Natalia Castan é empreendedora e há mais de 20 anos está à frente de negócios que promovem educação e inovação no Brasil. Formada em Direito, cursou inovação pelo MIT e participou de vivências na Escola da Ponte em Portugal, no Sustainability Institute, África do Sul, e no Projeto Âncora do Brasil. Seu primeiro empreendimento foi fundado quando ela tinha 18 anos, o Grupo Unite, um call center humanizado que tem como objetivo promover a melhor experiência entre marca e cliente. Natalia é WOMAN TECH e também está à frente da Talkeen, empresa de relacionamento que faz uso da tecnologia de reconhecimento de voz e inteligência artificial. É colunista, conselheira há quase 10 anos e investidora anjo. Para saber mais, acesse o seu perfil no LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/natalia-castan/.
