Requalificação de Talentos: O Desafio Urgente Frente à IA e Transformação Digital
Requalificação de talentos emergiu como prioridade estratégica para empresas que enfrentam transformação acelerada e pressão por aprendizagem contínua. É o que mostra o “Barômetro Internacional Cegos 2026”, levantamento global conduzido com mais de 6 mil profissionais, que traça um panorama urgente sobre competências, tecnologia e o futuro do trabalho.
O estudo, realizado pela Crescimentum (parte do Grupo Cegos) entre dezembro de 2025 e janeiro de 2026, envolveu 5.524 colaboradores e 498 líderes de RH e treinamento em 11 países. Os números são de apreender: uma em cada 10 pessoas afirma não possuir as habilidades necessárias para sua função; 16% acreditam que essa obsolescência chegará em breve; e 23% das posições podem enfrentar desatualização de competências nos próximos três anos.
O Paradoxo Entre Percepção e Realidade
Um contraste emerge no modo como líderes e profissionais enxergam a resposta organizacional. Embora 77% dos diretores de RH afirmem que suas empresas são ágeis para atender demandas de treinamento, apenas 41% dos colaboradores concordam—muitas vezes a formação chega semanas ou meses após a necessidade surgir. Essa distância não é coincidência: revela que a velocidade da transformação do negócio ainda supera a capacidade de reação das áreas de learning & development.
Para Veronica Ahrens, Sócia-Diretora de Learning & Development na Crescimentum, essa lacuna é estrutural: “o desafio já não é oferecer formação, mas garantir que ela chegue no momento em que a necessidade aparece.” Aqui, está a questão central para gestores de Customer Success, atendimento e liderança: não é possível acompanhar mudanças se o conhecimento chega fora do tempo.
IA Como Ferramenta e Dilema
A inteligência artificial atravessa essa equação como aliada e desafio simultâneo. Globalmente, 79% dos profissionais usam IA generativa em contextos pessoais, e 64% já a utilizam no trabalho. Mas apenas 28% das empresas compartilharam diretrizes formais, e somente 32% ofereceram treinamento estruturado sobre a tecnologia.
No Brasil, a adoção avança mais rapidamente: 76% dos líderes de RH usam ou planejam usar IA em treinamento, enquanto 61% dos profissionais recorrem à tecnologia para aprender. Porém, há um caveat importante que ressoa em equipes de atendimento: saber algo não é o mesmo que saber fazer algo. IA acelera acesso e democratiza conteúdo, mas “o que transforma resposta em competência continua dependendo de aplicação prática, feedback e liderança presente”, observa Veronica.
Requalificação Interna Supera Recrutamento
Os dados revelam um deslocamento estratégico nas prioridades de RH. 65% das áreas priorizam requalificação de talentos internos; 57% apoiam mobilidade para outras funções. O recrutamento externo perdeu força. Essa mudança não é economia—é reconhecimento de que a transformação exigida é tão contínua que contratar, sozinho, não resolve. O aprendizado contínuo, conectado à realidade da organização, agora ocupa o centro.
Interessante: 44% dos profissionais brasileiros consideram-se os principais responsáveis pelo próprio desenvolvimento—a taxa mais alta entre todos os países. Mas aqui Veronica faz uma advertência: “protagonismo é importante, mas não pode ser confundido com transferência silenciosa de responsabilidade. Quando o desenvolvimento fica concentrado no indivíduo, o risco é transformar autonomia em abandono.”
Competências do Futuro
Ao olhar para 2035, colaboradores e líderes convergem. A principal missão atribuída ao treinamento não é apenas acompanhar tecnologia, mas desenvolver capacidades humanas que a diferenciam da IA. Entre elas: criatividade e inovação (33%), agilidade e adaptação (32%), inteligência emocional (32%) e aprender a aprender (30%).
Implicações para Líderes de Customer Experience e Atendimento
Para profissionais de CS, CX e atendimento ao cliente, essa pesquisa traz um aviso duplo: a transformação não é apenas tecnológica; é cultural e de competências. Equipes precisam não apenas aprender ferramentas novas (IA, automação, sistemas), mas desenvolver habilidades de empatia amplificada, decisão ágil e adaptação contínua.
O desafio, portanto, não é oferecer um catálogo de cursos—é desenhar jornadas de aprendizagem que acompanhem o ritmo real do negócio, com feedback imediato, prática orientada e liderança ativa no desenvolvimento.
