50 Estatísticas Reveladoras para Entender o Comportamento e as Expectativas dos Clientes

Compreender o comportamento, as expectativas e os desejos dos clientes é essencial para qualquer empresa que queira se destacar em um mercado competitivo e centrado no consumidor. Essas estatísticas, compartilhadas por especialistas e institutos de pesquisa, trazem insights valiosos sobre como os clientes percebem a experiência de atendimento, o valor da personalização e o impacto das interações positivas e negativas. Estas 50 estatísticas vão iluminar tendências e expectativas atuais, ajudando empresas a ajustar suas estratégias para entregar uma experiência de cliente que realmente cative e fidelize.

Estatísticas e Autores:

1. “58% dos consumidores abandonam uma marca por causa de uma experiência de atendimento ruim.” – Salesforce, Relatório de CX, 2021
2. “77% dos clientes dizem que as experiências com uma marca são tão importantes quanto seus produtos ou serviços.” – Salesforce, State of the Connected Customer, 2020
3. “96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é essencial para a fidelidade à marca.” – Microsoft, Relatório de CX, 2019
4. “73% dos clientes indicam que a experiência é um fator importante em suas decisões de compra.” – PWC, Future of Customer Experience, 2018
5. “Clientes satisfeitos são 4 vezes mais propensos a recomendar a empresa.” – Estudo da Bain & Company
6. “Cerca de 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.” – McKinsey & Company
7. “86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência.” – Walker, Relatório de CX, 2020
8. “82% dos clientes esperam uma resposta imediata ao entrar em contato com uma marca.” – Salesforce, State of the Connected Customer, 2020
9. “Empresas com uma forte estratégia de CX retêm, em média, 89% de seus clientes.” – Gartner, Relatório de Retenção de Clientes, 2019
10. “Cada cliente satisfeito conta para três novas pessoas sobre a experiência positiva.” – Estudo da American Express
11. “78% dos consumidores têm desistido de uma transação planejada por causa de uma experiência ruim.” – Estudo da Accenture
12. “61% dos clientes deixam uma empresa após uma experiência negativa.” – HubSpot, 2021
13. “69% dos clientes que relatam experiências de atendimento insatisfatórias afirmam que trocariam de marca por um atendimento melhor.” – McKinsey & Company
14. “90% dos consumidores buscam marcas que proporcionam uma experiência personalizada.” – Accenture, Relatório de CX, 2019
15. “Clientes que experimentam um atendimento personalizado gastam, em média, 13% mais.” – Experian, Customer Loyalty Report, 2020
16. “Empresas que investem em CX têm uma rentabilidade 60% maior.” – Temkin Group, ROI of Customer Experience, 2018
17. “92% dos consumidores acreditam nas recomendações de amigos e familiares acima de outras formas de marketing.” – Nielsen, Global Trust in Advertising, 2015
18. “40% dos clientes consideram a velocidade de resolução como um fator decisivo na avaliação de uma experiência de atendimento.” – Zendesk, Relatório de Benchmark, 2021
19. “69% dos clientes desejam uma experiência de atendimento integrada entre os canais.” – Microsoft, Relatório de CX, 2020
20. “A lealdade do cliente aumenta em 80% quando o atendimento é feito de forma consistente em diferentes canais.” – Oracle, Relatório de Multichannel CX, 2019
21. “62% dos consumidores afirmam que as empresas precisam ser mais atentas às necessidades dos clientes.” – Qualtrics, Relatório de CX, 2021
22. “Empresas que priorizam CX têm 3,5 vezes mais chances de ver um crescimento significativo de receita.” – Adobe, Digital Trends Report, 2020
23. “78% dos consumidores esperam um nível de atendimento semelhante ao que experimentam nas redes sociais.” – Sprout Social, Relatório de Social Media CX, 2019
24. “Empresas que oferecem uma experiência digital positiva têm 3 vezes mais probabilidade de fidelizar seus clientes.” – Forrester, Digital Experience Report, 2021
25. “A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60-70%, enquanto para um novo cliente é de apenas 5-20%.” – Marketing Metrics, The New Rules of Marketing & PR
26. “91% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de marcas que reconhecem e lembram deles.” – Accenture, Relatório de Personalização, 2018
27. “47% dos consumidores trocaram de marca no último ano devido a um atendimento ineficiente.” – Zendesk, Relatório de CX, 2020
28. “50% dos consumidores dizem que a pandemia aumentou suas expectativas em relação ao atendimento ao cliente.” – Salesforce, Relatório de Tendências de Atendimento, 2021
29. “Empresas que fornecem uma boa experiência têm clientes com uma taxa de retenção 20% maior.” – Deloitte, Relatório de CX, 2020
30. “40% dos clientes preferem interações humanas, mesmo em uma era digital.” – PwC, Future of Customer Experience, 2018
31. “77% dos clientes afirmam que mais de 10 minutos de espera impactam negativamente sua satisfação.” – Statista, Relatório de Atendimento ao Cliente, 2021
32. “Clientes que têm suas expectativas atendidas são 2,4 vezes mais leais.” – Bain & Company, Loyalty Report, 2019
33. “Empresas com boas práticas de CX podem cobrar 16% a mais por seus produtos e serviços.” – Forbes Insights, Relatório de CX, 2020
34. “62% dos consumidores esperam que as marcas demonstrem empatia ao interagir com eles.” – Forrester, Relatório de Empatia no Atendimento, 2019
35. “Empresas que priorizam CX reduzem seus custos de aquisição de clientes em até 50%.” – Temkin Group, Relatório de ROI, 2018
36. “86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de atendimento.” – Walker, Relatório de CX, 2020
37. “66% dos clientes que mudam de marca o fazem por uma experiência de atendimento ruim.” – HubSpot, Relatório de Atendimento ao Cliente, 2021
38. “88% dos consumidores esperam uma resposta em até 24 horas ao entrar em contato por e-mail.” – Freshdesk, Relatório de Benchmark, 2021
39. “Empresas que oferecem atendimento omnichannel conseguem reter 89% dos clientes.” – Aberdeen Group, Relatório de Retenção Omnichannel, 2018
40. “84% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais.” – BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
41. “67% dos clientes acham que as empresas devem melhorar suas respostas a problemas.” – Harvard Business Review, Relatório de CX, 2019
42. “35% dos clientes preferem o atendimento por chatbot devido à rapidez nas respostas.” – Salesforce, Relatório de Tendências de Atendimento, 2021
43. “Clientes satisfeitos com o atendimento têm uma taxa de recompra 6 vezes maior.” – Temkin Group, Relatório de Lealdade, 2020
44. “O custo de atrair um novo cliente é 5 vezes maior do que o de manter um existente.” – Harvard Business Review, Relatório de Retenção, 2017
45. “96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é importante para definir sua lealdade a uma marca.” – Microsoft, Relatório de CX, 2019
46. “52% dos consumidores fazem uma nova compra após uma experiência personalizada.” – Epsilon, Relatório de Personalização, 2019
47. “81% dos consumidores têm uma percepção negativa de marcas que não oferecem um bom atendimento.” – Statista, Relatório de Atendimento ao Cliente, 2020
48. “Empresas que investem em CX reportam um aumento de 30% nas receitas em dois anos.” – Gartner, Relatório de ROI de CX, 2019
49. “85% dos consumidores afirmam que as experiências devem ser consistentes em todos os canais.” – Oracle, Relatório de Omnichannel, 2018
50. “92% dos consumidores afirmam que deixariam de comprar de uma marca após três experiências ruins consecutivas.” – PWC, Future of Customer Experience, 2018

Essas estatísticas mostram o impacto direto da experiência do cliente no comportamento de compra e fidelidade. Investir em CX não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que querem se destacar e criar relacionamentos duradouros com seus clientes.