Saiba mais sobre nosso entrevistado especial de hoje: Rodrigo Ricco – Fundador e Diretor Geral da Octadesk
Rodrigo Ricco é fundador e Diretor Geral da Octadesk. Com mais de dez anos no mercado de tecnologia e marketing, já passou por empresas como Coca-Cola e Accenture. Foi quando, em 2015, trouxe uma solução que pudesse entregar a agilidade que o cliente deseja e aumentar a qualidade no atendimento, ao fundar a Octadesk, plataforma de software como serviço de atendimento ao cliente voltada para pequenas e médias empresas. Atualmente, a Octadesk tem mais de 3.000 marcas em seu portfólio, gerencia mais de 3 milhões de conversas entre empresas e clientes e foi considerada a melhor plataforma de atendimento do Brasil pela B2B Stack, em 2020. Em 2021, a empresa foi adquirida pela Locaweb.
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?
(Rodrigo Ricco) – O aumento do desemprego e altas taxas no mercado brasileiro, são alguns fatores que podem desmotivar as perspectivas de 2022. No entanto, acredito que existe uma luz no fim do túnel. Apesar do cenário indicar uma recessão, existe uma excelente oportunidade para as empresas aproveitarem ainda melhor a Black Friday deste ano, em relação a de 2021. Isso porque temos uma Copa do Mundo chegando e a procura por eletrodomésticos e itens relacionados vão aumentar naturalmente. Esse sentimento acaba gerando um humor diferente para o consumidor. Uma pesquisa realizada pela Globo mostra que 62% dos consumidores afirmam que existe uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Ou seja, existe um otimismo do lado do consumidor. Além disso, outro dado interessante, foi o aumento do comércio eletrônico. Se compararmos com o período pré-pandemia e o atual, o comércio eletrônico aumentou em 785%, segundo um estudo da SmartHint. O que vemos é que apesar dos indicadores econômicos e uma eleição, ainda vemos um consumidor bastante otimista e disposto a consumir.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Segundo pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?
(Rodrigo Ricco) – Acredito que em um mercado super competitivo que estamos enfrentando hoje, o primeiro ponto a se observar é o próprio consumidor. Hoje, ele demanda um nível de serviço muito alto das empresas, pois é antenado e está conectado 2 horas por dia. Com isso, temos um consumidor que praticamente não dorme mais, o que faz com que as empresas também ofereçam uma operação que funcione fora do horário comercial, seja em vendas, no atendimento, na entrega e na logística. Quando estamos inseridos em um mercado super competitivo, existem muitas empresas que vendem o mesmo produto, o que o torna uma commodity. A partir desse momento, é preciso se destacar de uma forma que seja difícil de se copiar, e quando falamos que todos estão vendendo praticamente a mesma coisa, as empresas precisam se destacar não mais no que elas estão vendendo, mas sim em como elas estão vendendo e entregando. Isso se traduz muito na experiência do consumidor. Aqui podemos falar sobre a redução de tempo entre aquilo que o cliente quer e o tempo que você vai conseguir entregar. Ao conseguir eliminar todos esses atritos, entendendo muito bem a jornada desse consumidor, a empresa começa a ter um destaque e uma relevância, isso faz com que ele volte a comprar seu produto e principalmente, que indique sua empresa pela boa experiência. Isso vai desde o início da jornada, no momento que ele descobre a marca e começa a se relacionar com ela, passando por vendas, atendimento até o momento da logística do produto estar entregue. Dessa forma, é muito importante que as empresas busquem uma forma de otimizar suas operações e entender muito bem a jornada e os pontos de melhoria que existem ali no meio. Hoje, a experiência do consumidor é um fator competitivo para as empresas, que se tornou um fator de peso na decisão da escolha de uma determinada marca em relação à outra.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?
(Rodrigo Ricco) – De fato, o consumidor está muito otimista, e é um momento de muita oportunidade. No entanto, costumo usar uma frase que traduz muito bem essa situação: “Ótimo, vamos esperar o melhor, mas a gente tem que se preparar para o pior”. As empresas precisam estar preparadas no quesito performance, logo, nenhuma oportunidade pode ser desperdiçada, então ótimo, vamos esperar esse consumidor otimista, mas precisamos também ter uma uma operação preparada para um cenário um pouco mais difícil. Creio que terá destaque quem tiver muita preparação nesse momento e conseguir jogar muito bem esse jogo, que é uma oportunidade. Comparando de outubro para novembro, existe uma grande perspectiva de crescimento e as empresas têm uma boa chance de fazer uma ótima Black Friday.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público. Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?
(Rodrigo Ricco) – Quando falamos sobre criar um elo emocional do consumidor com o produto e a empresa, isso está muito relacionado ao posicionamento da marca, isto é, como ela é percebida e vista pelo consumidor. Isso é um trabalho de longo prazo, é preciso elaborar um planejamento para criar essas experiências, talvez um primeiro passo seja você entender aquilo que quer transmitir e quais são seus valores como empresa. Uma boa forma de conseguir tocar as pessoas é contando uma história, eu acho que esse fator pode ser algo muito rápido para as empresas começarem a fazer. Ao invés de apenas vender um produto que é uma commodity, eu posso contar toda uma história por trás dele e gerar valor em torno disto. Lógico, a equipe vai ter que estar muito bem preparada para isso, muito bem embasado num quesito emocional. Mas não é só isso, uma marca precisa ter um apelo positivo de imagem, ela tem que conseguir transmitir seus atributos, princípios e valores por meio das suas comunicações. Outra questão importante é a criação de uma comunidade em torno disso, eu vejo muitas empresas que entram em eventos simplesmente para expor o seu produto, mas não levam uma experiência de vivência da marca. Então, muitas empresas querem só vender e não se posicionar, acredito que todo mundo deveria muito observar isso, porque no final das contas quem vende marca não precisa vender preço.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?
(Rodrigo Ricco) – O advento da Copa do Mundo casa muito com o momento da Black Friday e, por isso, esta oportunidade deve ser potencializada no varejo. Aqui no Brasil, o futebol, especialmente a Copa do Mundo, mexe muito com a emoção das pessoas Por isso, as marcas que conseguirem conectar este sentimento com o seu consumidor vão conquistar um diferencial na comunicação e se destacar perante ao concorrente. Neste cenário, o varejista, além de planejar sua campanha, precisa pensar no seu portfólio com um mix de produtos que tenham opções de entrada e produtos relacionados ao principal negócio. Além de variar sua clientela e atender aos mais diferentes perfis, o lojista conseguirá aumentar o seu ticket médio.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(Rodrigo Ricco) – O novo consumidor é exigente por uma boa experiência e, algumas vezes, as empresas não conseguem entregar esta prática. Se uma década atrás, o consumidor usava no máximo um ou dois canais para se comunicar com as empresas, hoje a realidade é outra. Este usuário está presente em cerca de quatro canais digitais. E se para as empresas atender em um único canal pode ser um desafio, imagina marcar presença nestes quatro? Por isso, quando temos este consumidor não vamos pensar apenas no atendimento, vamos também falar de experiência. E para entregar uma boa experiência é fundamental atendê-lo com contexto, ou seja, entender quem é esse cliente, saber o que ele já comprou na minha loja, compreender quais são os desejos dele. Ter um histórico com todos os dados no momento de um atendimento é super importante. E por falar em importância, o tempo que tudo isso leva para acontecer também faz parte da boa experiência. Neste cenário, é preciso preparar a equipe de vendas com treinamento e capacitação de pessoas. Eu não posso deixar meu consumidor esperando porque ele optou usar chat do site ou escolheu o WhatsApp. Hoje em dia, graças à tecnologia, existem plataformas de atendimento que auxiliam nesta atividade. Com ela, você pode utilizar diversos canais e sistemas, com dados completamente consolidados, trazendo o contexto para o vendedor fazer um atendimento pertinente. E por último, acho que não menos do que tudo isso, é conseguir automatizar todos os processos que podem ser automatizados. Geralmente, boa parte do trabalho de atendimento são dúvidas comuns e muito simples que podem ser resolvidas de uma forma proativa, assim, consigo organizar a equipe em tarefas estratégicas.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?
(Rodrigo Ricco) – Acredito que planejamento é o fator chave para se obter sucesso neste período, ainda mais, contando com a Copa do Mundo. Então, é preciso ter um mapa bem detalhado e estratégico de todas as operações, em todas as áreas da empresa. Uma boa maneira de delinear esse planejamento é começar indo atrás de dados sobre a performance das empresas durante a Black Friday, comparando os números de outubro para novembro. Por exemplo, se algumas pesquisas indicam um acréscimo de 30% na receita das empresas de um mês para o outro, então preciso considerar como isso pode impactar meu desempenho. Tudo isso inclui o estoque, o atendimento e a logística. Quando falamos sobre produto, é importante ter um mix adequado para o período, além de ter um bom acordo com seus fornecedores. Depois disso, é necessário pensar sobre o marketing e como levar a mensagem para o consumidor. Hoje, existe uma gama de opções, então preciso pensar qual faz mais sentido para minha marca e quais canais são mais relevantes dentro do meu nicho. Outro ponto fundamental é dar autonomia e empoderar suas equipes, treiná-las para que elas consigam tomar decisões rápidas. Isso é possível a partir da antecipação de cenários e criação de soluções em um momento que pode ser muito caótico.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) –E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?
(Rodrigo Ricco) – As empresas não devem se aventurar e seguir com as vendas durante a Black Friday sem um plano e sem entender os impactos que podem ser causados. Sem planejamento e com o aumento da demanda, é possível que a empresa precise contratar pessoas de última hora, sem tempo de treiná-las. Esta situação pode causar danos de reputação para a marca e atrapalhar as vendas futuras. Outro ponto de atenção está nas margens praticadas. É preciso saber o que é e o que não é possível fazer para oferecer descontos e preços competitivos. A Black Friday é um momento importante e que pode causar um aspecto reverso às empresas. Mas lembre-se: mais importante ainda é o relacionamento com o cliente a longo prazo.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(Rodrigo Ricco) – Gostaria de recomendar a leitura do livro Satisfação Garantida, escrito pelo fundador da Zappos, Tony Hsieh, que mostra como uma visão diferente pode transformar algo simples, como a venda de calçados, em um negócio milionário. Outra sugestão é a obra StoryBrand do autor americano Donald Miller. Essa história é um alerta para área de marketing das empresas e ressalta a importância de saber comunicar a história da sua empresa para encantar os clientes.
