Com frequência as pessoas são atendidas por robôs nos canais de relacionamento das marcas, para tirar dúvidas ou até solucionar problemas. Apesar dos chatbots serem desenvolvidos para facilitar o atendimento ao cliente, além de atingir positivamente a gestão das empresas, ainda surgem algumas dúvidas relacionadas às funções desses bots.
Para ajudar a solucionar essas questões, Rafael Souza, que é CEO da Ubots, startup gaúcha com foco em desenvolver soluções de atendimento digital, responde cinco perguntas que podem ajudar a compreender a atuação dos chatbots nas empresas. Confira!
1) Por que conversar com um robô durante o atendimento facilita a gestão da empresa?
R: Podemos levar em consideração o objetivo para o qual o chatbot foi desenvolvido, entre suas atividades ele pode filtrar as demandas que chegam dos clientes e separá-las por assunto, criticidade e até direcioná-las para os times corretos, caso o bot não consiga solucioná-las.
Além disso, o bot pode ser configurado para resolver problemas recorrentes dos consumidores, deixando apenas as solicitações mais complexas para o time de operadores, que são humanos. Vale ressaltar que todos os dados das interações podem ser gerenciados, o que contribui para que a empresa entenda quais são as principais demandas dos clientes e possa preparar a equipe para resolvê-las com maior agilidade.
2) Como os clientes podem se sentir confiáveis na hora de enviar seus dados na conversa com o chatbot?
R: Os dados que serão processados e armazenados dependem da operação de cada empresa, porém é fundamental informar a finalidade do uso desses dados e pedir o consentimento do usuário. O chatbot pode fazer isso durante a conversa, desta forma, o cliente pode ficar tranquilo que, por se tratar de uma máquina pré-programada, o bot não irá desviar as informações fornecidas.
Aqui na Ubots, por exemplo, temos regras expressas com os clientes a respeito do uso responsável dos dados pessoais e que vinculam as partes, mas o gerenciamento desses fica apenas com cada empresa.
3) Quanto tempo é necessário para desenhar um chatbot?
R: Não há um tempo pré-determinado, o primeiro passo é definir o escopo do projeto, para isso é importante saber o objetivo do bot, quais problemas ele vai solucionar para a empresa, quem serão as personas que vão interagir com o bot, as funcionalidades que serão incluídas, como vai ser essa jornada de interação e em quais canais ele vai atuar.
4) Quais são os maiores medos dos clientes ao conversar com o bot?
R:Há dois principais medos, abaixo, explico cada um deles:
O atendimento não ser resolutivo: as pessoas ainda acreditam que o robô só consegue responder dúvidas simples, e que não são capazes de resolver tarefas mais complexas.
Medo da interação ser fria: alguns consumidores temem que um chatbot não possa fazer uma interação mais humanizada.
5) Como podemos explicar o processo de aprendizagem dos chatbots durante a conversa com o cliente?
R:Do ponto de vista da inteligência artificial o chatbot pode ser desenvolvido a partir do processamento de linguagem natural, ou PLN. Desta maneira, o fluxo conversacional vai ser mais próximo da linguagem humana.
Outra possibilidade é partir do trabalho de curadoria, no qual são percebidas melhorias na conversação do chatbot. Por exemplo: X vezes o bot não conseguiu responder à pergunta Y. Por consequência é possível aplicar estas melhorias, para que o chatbot seja o mais resolutivo possível.
Sobre Ubots
Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil, Peru, Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil, WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros. Mais informações no www.ubots.com.br
