A experiência do cliente não finaliza com a venda. Há uma etapa que geralmente fica de fora do radar das empresas – no entanto geralmente é ela quem o traz de volta. Esse processo envolve o suporte contínuo ao comprador, a resolução de problemas e o constante relacionamento para garantir a satisfação e fidelização. De acordo com um estudo realizado pela Bain & Company, empresas que se concentram no pós-venda têm 60% a mais de chances de reter clientes e aumentar suas receitas, comparadas àquelas que não o fazem.
Apesar dos benefícios, algumas instituições ainda não adotam a estratégia de maneira eficaz. Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, cerca de 60% das empresas reconhecem a importância do pós-venda, mas apenas 27% a implementam assertivamente. Entre os principais motivos estão a falta de recursos dedicados, a visão limitada sobre o retorno do investimento e a dificuldade em integrar essas práticas em outros departamentos.
Ao subestimar bom atendimento na retenção de clientes e na reputação da marca, o negócio deixa dinheiro na mesa. De acordo com um estudo da Costumer Institute, empresas que investem no pós-venda conquistam um aumento médio de 20% na satisfação do consumidor e uma elevação de até 25% na fidelização. O processo bem executado pode gerar recomendações positivas e aumentar o boca-a-boca favorável, ampliando a participação de mercado e gerando vendas futuras. Ao priorizar esse tipo de atendimento, as empresas também fortalecem sua posição competitiva.
Para implementar a estratégia, há plataformas especializadas em soluções para transformar a experiência do cliente no atendimento. Confira 5 ferramentas e os seus diferenciais.
1) cVortex: (www.cVortex.com)
Especializada em simplificar conversas com clientes e otimizar o atendimento das empresas com a solução omnichannel, a empresa brasileira atua nos setores de saúde, financeiro, educação e ISP. Através da automação, o objetivo da plataforma é reduzir a necessidade de intervenção manual e aumentar a rapidez das respostas. Além disso, busca garantir um padrão de qualidade nas interações e fazer integração com outras ferramentas de forma simplificada a fim de personalizar o atendimento ao cliente. Um dos principais diferenciais da cVortex é o suporte contínuo após a contratação.
2) Zendesk
A empresa oferece uma plataforma de atendimento ao cliente que inclui suporte por e-mail, chat, telefone e redes sociais. Seu serviço é focado em proporcionar uma experiência de atendimento eficiente e personalizada. No pós-venda, a Zendesk facilita o acompanhamento e a resolução de problemas, permitindo que as empresas monitorem o desempenho da equipe de suporte, analisem dados sobre a satisfação do cliente e ajustem suas estratégias para melhorar a experiência do cliente.
3) Freshdesk:
Focada em fornecer um suporte intuitivo e contextual, a Freshdesk oferece serviços de atendimento ao cliente, TI e CRM. A proposta é promover relacionamentos com clientes ainda melhores sem o excesso, estresse e os gastos de um software comum. No pós-venda, a Freshdesk trabalha pela capacidade de criar soluções para problemas comuns, promover a autoajuda e analisar métricas de satisfação para identificar áreas de melhoria.
4) Intercom:
A empresa fornece uma plataforma de comunicação que combina chat ao vivo, automação de marketing e suporte ao cliente. Seu foco é melhorar a comunicação entre empresas e clientes através de mensagens personalizadas. A Intercom atua oferecendo suporte personalizado, utilizando dados para antecipar necessidades dos clientes e automatizar respostas, o que resulta em uma experiência mais rápida e satisfatória para o cliente após a compra.
5) Salesforce Service Cloud:
A Salesforce é uma solução de gerenciamento de atendimento ao cliente que integra CRM, automação de processos e análise de dados. Ela permite uma visão completa do histórico e das interações com o cliente. Além disso, a proposta é facilitar a personalização do atendimento, a resolução eficiente de problemas e a análise das interações para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização das marcas.
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