Atendimento ao Cliente

5 dicas para oferecer um atendimento humanizado e eficiente aos clientes

Conhecer os consumidores e saber como se comunicar com eles é um dos elementos mais importantes para criar bom relacionamento e fidelização à marca

Uma pesquisa do Zendesk (fabricante de um dos mais renomados softwares de atendimento ao cliente) aponta que quando o atendimento ao cliente proporciona uma experiência positiva, 81% dos consumidores comprariam de novo de uma marca. 

Esse dado por si só já é um grande motivo para investir na qualidade do atendimento que uma empresa oferece. Entretanto, existem outros fatores que também estão relacionados à excelência no trato com o cliente, e que estão interligados entre si, como reputação da marca, expansão do negócio e engajamento do time de colaboradores.

O atendimento é a base do relacionamento com o cliente. É a partir dele que, de fato, pode-se criar um vínculo entre o consumidor e a marca. Não adianta querer competir com preços atraentes se o relacionamento empresa–consumidor for péssimo. Especialmente porque as pessoas querem ser bem atendidas, ouvidas e desejam uma solução para o problema delas.

Segundo o Customer Report 2020, a experiência do consumidor ultrapassou a importância do preço e da qualidade de um produto na hora de avaliar uma marca. 

Hoje, cada vez mais as pessoas estão preocupadas em conhecer as atitudes das marcas que consomem. Querem saber como são seus processos de produção, suas ações de governança e sua relação com o meio ambiente, entre outros aspectos. Isso conta pontos na avaliação pessoal que o cliente faz de uma organização e se soma ao que estou apontando aqui: atendimento. 

Sabemos que é natural o ser humano gostar de se sentir especial. Ninguém quer ser maltratado e ignorado em suas demandas. Portanto, não faz sentido não ouvir as dores do cliente quando queremos cativar, não é mesmo? 

Mas infelizmente muitas empresas ainda não entenderam a importância de criar vínculos. Em vez disso, acabam criando traumas nos consumidores, que começam a achar que todo atendimento será igual, no sentido negativo. 

Em contrapartida, existem organizações que se empenham para oferecer o melhor ao cliente e precisam nadar contra essa maré para mostrar que é possível fazer a diferença.

O trabalho que tenho feito nos últimos 10 anos na minha empresa é exatamente sobre isso, sobre mudar a forma como as pessoas enxergam as empresas de telecomunicações. E vou compartilhar aqui algumas ferramentas importantes para quem lida com clientes, que podem potencializar e fortalecer a relação entre as partes:

1. Conheça bem seus clientes e, caso ofereça um serviço terceirizado, os clientes deles;

2. Treine sua equipe para ouvir e resolver cada situação de forma individualizada, sem scripts e sem que os colaboradores pareçam robôs;

3. Zele pela disseminação de uma cultura bem definida e enraizada em toda a equipe;

4. Se empenhe para criar uma cultura de gestão humanizada, principalmente porque o conceito do tratamento impecável precisa acontecer de dentro para fora;

5. Por fim, tenha a clareza de que as pessoas são o centro do negócio não apenas quando se fala em clientes, mas também internamente e no desenvolvimento de ações sociais junto à comunidade.

É importante reforçar que o consumidor é a chave que faz as empresas rodarem. Afinal, sem cliente não há lucro. 

Ainda que seja necessário investir em fornecedores e parceiros para oferecer um atendimento de qualidade, é isso que fará com que uma marca se destaque positivamente. 

Empresas como Nubank, Netflix, Quero Quitar e QuintoAndar, por exemplo, são reconhecidas pelo atendimento diferenciado e acolhedor que oferecem, e por esse motivo se tornaram referência em seus segmentos.

Se você quer fazer a diferença, tem de investir nisso. Não há outro caminho.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Natalia Castan

Natalia graduou-se em Direito, cursou inovação pelo MIT e participou de vivências na Escola da Ponte (Portugal), Projeto Âncora (São Paulo) e no Sustainability Institute (África do Sul). Seu primeiro empreendimento e que se mantém até hoje, 22 anos depois, é a Unite, um call center humanizado, em todas as suas frentes, fazendo com que a experiência do cliente com a marca parceira seja a melhor possível.

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