Taxa de retenção: Especialista traz dicas de como mensurar e aumentar a fidelidade dos clientes

No setor de varejo, a jornada de compra do consumidor não é encerrada após o momento da aquisição de um produto ou serviço. O pós-venda representa para os varejistas, o início de uma das etapas mais cruciais dentro desta cadeia: a tentativa de reter os clientes e a construção de uma rede de fidelidade.

Para mensurar a eficácia dessa etapa, os vendedores utilizam uma métrica conhecida como taxa de retenção, algo de extrema relevância, já que manter um cliente fiel é mais barato do que adquirir um novo, por exemplo. Essa é uma, no entanto, fundamental vantagem desse indicador. Ainda assim, muitos varejistas têm dificuldades em mensurar a fidelidade de sua base de clientes.

Segundo Christophe Trevisani, CEO da eNotas, empresa do grupo Hotmart Company que oferece soluções para emissão automática de notas fiscais eletrônicas para todo o país, a taxa de retenção é o resultado de inúmeras estratégias que focam em ações no pós-venda. “Para negócios de porte maior, existe um setor específico denominado Customer Success, que é responsável por cuidar dessa métrica, além de outros aspectos voltados à fidelização de clientes”, diz o executivo.

Ter um setor dedicado à essa etapa do ciclo de vendas não é exagero, afinal, um levantamento realizado pela Bain & Company, uma das empresas de gestão de negócios mais reconhecida dos EUA, afirma que um aumento de 5% de taxa de retenção pode significar um crescimento de 95% da lucratividade para a empresa. O mesmo estudo indicou que clientes fiéis injetam 67% a mais no caixa da empresa do que os novos.

O cálculo da taxa de retenção de clientes é realizado levando em consideração um período específico. Para alcançar o resultado é preciso subtrair a quantidade de novos clientes do número total de clientes nesse espaço de tempo. Após isso, o resultado da subtração deve ser dividido pelo número de clientes que já existiam no início do momento analisado, e esse resultado, por sua vez, deve ser multiplicado por 100 para chegar à porcentagem final.

“Para exemplificar, imagine uma empresa com 100 clientes no começo do mês. No final dele, ela possui 130, sendo que 35 são novos. Ao aplicarmos a fórmula, chegamos a conclusão que a taxa de retenção é correspondente a 95%”, diz Christophe.

Para conseguir melhorar a taxa de retenção da empresa, há algumas estratégias que podem ser adotadas, como o já citado investimento na área de CS, ou a compreensão da demanda dos clientes no pós-venda e principalmente a automatização dos processos para oferecer uma experiência personalizada e atrativa para os clientes.

“Um Customer Sucess personalizado e que disponha de ferramentas que automatizam  processos, deixará a empresa ainda mais próxima de seu cliente. Por isso, é importante contar com uma equipe treinada e alinhada com todas as ferramentas do negócio como forma de melhorar o tratamento dos clientes, gerando fidelidade e aumentando a taxa de retenção”, ressalta.

A eNotas tem como propósito oferecer mais liberdade aos empreendedores e  companhias que querem focar exclusivamente em seus negócios enquanto a startup mineira cuida da emissão de suas notas fiscais. A empresa tem conquistado notoriedade no mercado com uma solução que integra o processo de emissão das NF-e com Prefeituras e Secretarias da Fazenda.