Antimo Gentile Filho, Sócio Diretor da CX Prime, fala sobre dados, IA, omnichannel e a importância da resolução na experiência do cliente

Em um cenário cada vez mais orientado por dados, automação e múltiplos canais de contato, a Experiência do Cliente deixa de ser apenas um diferencial competitivo e passa a ocupar um papel estratégico na geração de receita e na sustentabilidade dos negócios. Para aprofundar essa discussão, conversamos com Antimo Gentile Filho, Sócio Diretor da CX Prime, empresa referência em soluções de tecnologia e Customer Experience no Brasil.

Com uma visão prática, construída a partir de décadas de atuação no setor de tecnologia e relacionamento com clientes, Antimo compartilha reflexões sobre o papel da Ciência de Dados, da Inteligência Artificial e da integração entre áreas para a construção de jornadas mais resolutivas, eficientes e humanas. Ao longo da entrevista, ele aborda desde os desafios do omnichannel e da automação até a importância da empatia, do empoderamento dos atendentes e da cultura centrada no cliente como pilares para o sucesso das empresas rumo a 2026.

(Euriale Voidela) – Na sua visão, como a experiência do cliente deve ser posicionada para ser vista como geradora de receita e não apenas como centro de custo até 2026?

(Antimo Gentile Filho) – Entendo que a experiência do cliente sendo ótima faz com que esse cliente volte a se relacionar com as empresas, gerando mais negócios e consequente lucratividade. Sem contar que um cliente que tenha uma ótima experiência é uma referência para outros. Além disso, uma experiência resolutiva traz, sim, uma redução de custos às empresas, na medida em que, num primeiro e único contato, o cliente pode ter sua solicitação resolvida.

(Euriale Voidela) – Quais diferenças você nota na forma como o consumidor brasileiro interage com as marcas em comparação com tendências globais?

(Antimo Gentile Filho) – O Brasil sempre andou na frente dos EUA e da Europa no que tange a processos automatizados. Um ótimo exemplo é a automação bancária. Somos, sem sobra de dúvida, uma referência mundial na forma de os clientes interagirem com as instituições bancárias.

(Euriale Voidela) – Como você enxerga a evolução do papel de Customer Success nos próximos anos frente às mudanças econômicas?

(Antimo Gentile Filho) – Cada vez mais as empresas precisam reduzir custos e atender seus clientes de forma adequada, rápida e resolutiva. O mercado como um todo, em todos os setores, se torna cada vez mais competitivo, e diferenciais como uma experiência do cliente fluida contribuem para a qualidade e a redução de custos.

(Euriale Voidela) – Como você vê o papel das tecnologias de IA nos canais de atendimento usados atualmente?

(Antimo Gentile Filho) – É impensável aderir à IA, não tão somente nos canais de atendimento, mas em toda a cadeia de processos das empresas. Costumo ouvir de várias pessoas que as centrais de atendimento não funcionam, que o problema é a tecnologia, que os atendentes não conseguem resolver as questões. Não deixa de ser verdade, mas quando dizem que o problema é uma URA ou um bot, devemos lembrar que essas soluções dependem fundamentalmente do que chamo de ‘cozinha’. Não adianta o salão de refeições estar lindo se a cozinha não funciona. Entenda ‘cozinha’ como a base de dados das empresas. As empresas precisam, através de suas áreas de tecnologia, prover as informações aos bots, às URAs e aos atendentes. Por isso, ciência de dados é fundamental. Na @CX Prime, dormimos e acordamos avaliando dados das empresas para a correta aplicação de CX nas empresas.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre o equilíbrio ideal entre automação e produtividade nos canais de suporte?

(Antimo Gentile Filho) – Sempre penso como usuário de sistemas automatizados. Veja: a maioria da população é bancarizada e também utiliza água, luz, TV a cabo, serviços de telefonia móvel e planos de saúde. O equilíbrio vem da adequada resolução dos problemas ou das compras efetuadas nos canais. O cliente sabe o que quer. Para conseguir o equilíbrio, devemos ouvir os clientes e avaliar através da Ciência de Dados.

(Euriale Voidela) – De que forma a análise de dados influencia (ou poderá influenciar) sua capacidade de antecipar necessidades dos clientes?

(Antimo Gentile Filho) – “A influência é total. Sempre coloco isso para nossa equipe e até mesmo para nossos clientes. A empresa pode ter a melhor solução de atendimento implantada, mas, se não olhar dados, é como dirigir um automóvel sem um painel. Você não sabe a velocidade, a temperatura, o óleo, a pressão dos pneus… enfim, é dirigir às cegas. Dados são o mais importante para quem quer dirigir com tranquilidade.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre indicadores de conexão emocional (ex.: CES e/ou NEV) em relação às métricas tradicionais de satisfação?

(Antimo Gentile Filho) – O emocional conta demais na análise do perfil do cliente naquele momento. Hoje, o cliente entra em contato com uma empresa e pode estar satisfeito; amanhã, ele entra novamente em contato e pode não estar. Identificar o emocional dos clientes é fundamental, e o mercado apresenta ótimas soluções que avaliam o comportamento, a voz, etc. As métricas tradicionais são mais ‘secas’…

(Euriale Voidela) – No seu setor, qual estratégia de retenção você considera mais eficaz para enfrentar um mercado mais competitivo?

(Antimo Gentile Filho) – O atendimento. Temos que estar sempre disponíveis aos nossos clientes, ouvir suas ideias… Muitas empresas têm processos de customização muito complexos. Nós procuramos ser uma alfaiataria para nossos clientes. Evidente que precisamos sempre avaliar tecnicamente se as necessidades que surgem são viáveis. E, em relação às empresas com seus Contact Centers, acredito que devem procurar fornecedores com essa visão. Repito: desde o atendente até o presidente da empresa, todos utilizam serviços de voz ou digitais. É se colocar no lugar do cliente e avaliar: estamos fazendo, atendendo como gostaríamos de ser atendidos?

(Euriale Voidela) – Como você define ‘sucesso’ para o cliente final hoje e como espera que essa definição mude até 2026?

(Antimo Gentile Filho) – Em uma única palavra: RESOLUÇAO!

(Euriale Voidela) – Como garantir que empatia e essência humana permaneçam na jornada do cliente, independentemente da tecnologia utilizada?

(Antimo Gentile Filho) – Dando cada vez mais empoderamento aos atendentes de Contact Center, treinando rotineiramente cada um, dando voz a essa turma que conhece melhor o Contact Center do que muitos gestores. Quer conhecer um Contact Center? Sente-se ao lado de um atendente por um dia.

(Euriale Voidela) – Qual a importância da experiência do colaborador para que o CX seja entregue com excelência?

(Antimo Gentile Filho) – É muito importante que os colaboradores estejam em linha com toda a empresa, com todo movimento que as mesmas fazem, principalmente na questão de CX. É uma engrenagem que precisa estar alinhada entre todos os colaboradores.

(Euriale Voidela) – Qual o maior desafio para fazer áreas não ligadas ao atendimento (Finanças/TI etc.) entenderem o valor do cliente?

(Antimo Gentile Filho) – Simples, mostrar que que paga a conta é o cliente. Simples assim.

(Euriale Voidela) – Como você avalia a escolha de canais pelos clientes hoje: preferem autonomia ou contato direto?

(Antimo Gentile Filho) – Na minha opinião o que o cliente quer é ser atendido, ter sua solicitação atendida. Seja por qualquer canal que este tenha optado.

(Euriale Voidela) – Em 2026, você acredita que empresas conseguirão resolver problemas antes que o cliente perceba? Como vê esse movimento?

(Antimo Gentile Filho) – Vejo com bons olhos, desde que as empresas entendam que a ciência de dados é a chave para antecipar tais necessidades dos clientes. CX sem ciência de dados não é eficaz.

(Euriale Voidela) – Como você observa o impacto de redes sociais e novas plataformas na gestão do atendimento?

(Antimo Gentile Filho) – Entendo que, quanto mais canais de interação a empresa disponibilizar, melhor; mas é fundamental que todos os canais falem a mesma língua. Apps, URAs, bots, e-mails… tudo precisa estar orquestrado. E isso traz desafios. As soluções omnichannel permitem essa integração, mas precisam conversar com o pessoal da ‘cozinha’, a turma de TI. Cada canal tem suas peculiaridades; é imprescindível levar isso em consideração.

(Euriale Voidela) – Quais competências serão essenciais para um líder de CX/CS em 2026?

(Antimo Gentile Filho) – Conhecer e interagir muito com a turma de Ciência de Dados.

(Euriale Voidela) – Qual é o erro mais comum ao implementar Customer Centricity?

(Antimo Gentile Filho) – Não mensurar as diferenças dos canais de atendimento é um erro. Como falei, cada canal tem suas peculiaridades… Devemos valorizar muito as equipes de TI, conversar muito com essa área e verificar prazos para que todos os canais possam estar integrados e atualizados.”

(Euriale Voidela) – Qual legado você deseja deixar na jornada dos clientes e dos profissionais que lidera?

(Antimo Gentile Filho) – Pense sempre como usuário!!