Reinvente a experiência personalizando os pontos de contato

Navegando nas redes, li a experiência de uma amiga que tinha comprado um sapato novo de uma marca que já gostava. Era tão fácil unir a pessoa dela à marca, que acabou ganhando de presente um calçado igual. Por isso, precisou ir até a loja fazer a troca. Chegando lá, o único calçado que se interessou era de um preço inferior, restando um valor considerável de reembolso.

Eis a ingrata surpresa. A loja não disponibilizava um vale com o crédito, forçando a consumidora a levar um item que não usava para não perder o valor do presente. Ela se sentiu frustrada, que acionou a ouvidoria da marca oficializando uma reclamação e publicou nas redes sociais: a maior vitrine do mercado no mundo.

Para corrigir o erro, a marca enviou um novo par de sapatos em uma caixa artesanal personalizada com uma mensagem escrita à mão dizendo o quanto a cliente era importante. Minha amiga que sempre comprou sapatos e nunca postou sobre isso, fez uma publicação especial agradecendo pelo gesto.

Poderíamos debater vários pontos desta história, mas o que chama mais atenção é como a loja não resolveu no primeiro contato o problema da consumidora e como conseguiram reverter a situação a favor.

Com um mundo de informações acessíveis sobre os produtos e serviços e uma crescente onda de novas marcas no mercado, uma das maneiras mais eficientes de fidelizar o cliente é apostar na personalização da experiência. Três pontos devem ser levados em conta no desenho para o método: Atração, Engajamento e Encanto.

A atração lida com valores e sentimentos. As emoções tem um papel crucial nas decisões do consumidor. Segundo o professor da Universidade de Harvard Gerald Zaltman, cerca de 90% das decisões são baseadas nas emoções. Ou seja, clientes emocionalmente engajados geram mais lucros e ficam mais satisfeitos.

Nos últimos tempos, é comum notar que os comerciais falam mais sobre valores do que sobre o produto que estão vendendo. Conectividade, status, liberdade, conforto, exclusividade não estão nas prateleiras, mas é o que buscamos inconscientemente ao realizar nossas compras. Por isso, atrele valor à marca e leve para o atendimento.

O engajamento está relacionado ao acompanhamento daquele consumidor. O atendimento pode ser diferenciado desde o primeiro contato. Fazer uma rápida busca no cadastro, por exemplo, ajuda a verificar a situação de um consumidor e diferenciar sempre para melhor o seu tratamento com novos e antigos clientes.

A etapa de encanto é quanto o consumidor se torna embaixador da marca. Um levantamento realizado pela Zendesk concluiu que, embora 72% dos consumidores compartilhassem com seis pessoas sobre um bom atendimento, 67% citam para outros quando estão insatisfeitos com uma marca, sugerindo motivos pelo qual devem abandoná-las. Dentre os descontentes, 13% compartilham a história para mais de 15 pessoas.

Muito mais do que preencher pesquisas, as empresas devem procurar representar os clientes e se aproximar deles. O que adianta coletar dados e não usá-los para construir uma relacionamento e experiências incríveis para o consumidor?