Rapidez no atendimento é o item mais valorizado pelo cliente, revela pesquisa
A presença em todos os canais é uma das práticas sugeridas pela Freshworks, empresa de software do setor
O atendimento rápido ao cliente deve estar no centro da estratégia de crescimento das empresas, pois a velocidade é o fator mais importante que contribui para pontuações mais altas no CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente). De acordo com a Forrester, 73% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma equipe de atendimento ao cliente pode fazer. A pandemia serviu para exacerbar os problemas existentes no setor. As equipes de atendimento ao cliente são forçadas a trabalhar em condições difíceis, geralmente com menos pessoas, mas espera-se que gerenciem volumes crescentes de consultas.
Não é suficiente reagir rapidamente; é necessário trabalhar de forma proativa e antecipar problemas. Os clientes de hoje esperam atendimento em qualquer lugar (site, mídia social, e-mail, telefone, mensagens instantâneas, etc.) com o clique de um botão.
Além disso, o enorme boom no comércio eletrônico e na atividade de atendimento ao cliente turvou os limites entre vendas e serviços. Cada interação ao longo da jornada do comprador é uma oportunidade para construir relacionamentos com excelente atendimento ao cliente e para vender mais.
Desde o início da pandemia, alguns clientes estão vendo mais de dois terços das consultas relacionadas a vendas através dos canais de atendimento ao cliente. Para aprimorar o atendimento aos clientes a Freshworks, empresa de software no setor, sugere algumas práticas que as empresas devem adotar, como:
Permitir acessibilidade em vários canais
As equipes de atendimento devem estar disponíveis nos diversos canais, seja pessoalmente ou por meio de IA. Ao implantar os canais certos com base no comportamento do cliente, o canal pode ser modificado dependendo da complexidade da consulta.
Esse roteamento omnichannel evita gargalos e reduz os tempos de espera, independentemente do canal. A integração de canais ajuda os usuários a alternar perfeitamente entre FAQs, e-mail, chat ao vivo, bot de chat e telefone sem perder o contexto da consulta.
Adotar uma abordagem de automação em primeiro lugar
A inteligência artificial no atendimento é uma ferramenta essencial para fornecer uma resposta imediata e resolução rápida. Uma estratégia de automação pode reduzir a carga das equipes de atendimento ao cliente em 80% e liberar o tempo dos agentes para consultas avançadas que precisam de um toque humano.
Por exemplo, direcionar os clientes para bibliotecas de informações atualizadas pode ajudá-los a encontrar respostas rapidamente sem a necessidade de falar com um agente. Os chatbots aprimoram a experiência do usuário e aliviam a pressão dos agentes, fornecendo suporte instantâneo em tempo real ao cliente 24 horas por dia.
Mudar de um serviço reativo para um serviço proativo
Uma pesquisa da Freshworks mostra que 69% dos consumidores globalmente têm uma preferência clara por marcas que oferecem um serviço proativo.
A integração do IA aos sites permite detectar a frustração do cliente e configurar mensagens de gatilho na janela de chat ao vivo para avisar os clientes quando eles parecem precisar de assistência. Por exemplo, gastar muito tempo em uma página específica ou abandonar um carrinho de compras pode fazer com que um bot envie sugestões e informações relevantes. Os gerentes de atendimento ao cliente também devem abordar a causa dessas frustrações, sempre que possível, para que elas simplesmente parem de surgir.
Capacitar os agentes de atendimento
Agentes desinformados retardam as interações de suporte ao cliente. Portanto, é essencial fornecer a eles as informações certas e uma visão de 360 graus da jornada do cliente. Muitas marcas economizam tempo implantando chatbots voltados para o agente. O objetivo é ajudar os agentes que podem precisar de assistência com procedimentos padrão. Portanto, os bots voltados aos agentes ajudam a orientá-los durante esses processos e a determinar as próximas etapas — neste caso, sugerem as próximas melhores ações com instruções passo a passo.
Atualizar as métricas de atendimento ao cliente
À medida que as expectativas do cliente mudam, também muda a maneira como o atendimento ao cliente é avaliado. Hoje, as organizações que buscam as melhores práticas adotam uma abordagem holística e abrangente para apoiar as metas de atendimento ao cliente.
Essa abordagem centrada nas métricas de atendimento ao cliente continua crescendo. Diversas métricas mais recentes são mais capazes de medir o impacto holístico na jornada do cliente. A resolução de contato zero (ZCR) mede quão bem um cliente pode resolver seu problema sem entrar em contato com um agente. A pontuação de esforço do cliente (CES) mede o esforço necessário para chegar a uma resolução. O contato mínimo parece mais rápido para os clientes, pois envolve muito pouco esforço e espera. Se as métricas melhorarem, o custo por interação poderá reduzir, o que trará economias para a empresa a longo prazo. Para mais informações acesse www.freshworks.com.
