O que é a nova experiência do cliente
Descubra o que é a nova experiência do cliente, suas tendências e como empresas podem se destacar com CX de alto impacto
Vivemos a era da experiência. O produto deixou de ser o protagonista exclusivo das decisões de compra, e o que realmente conquista o consumidor é o modo como ele se sente durante toda a sua jornada com uma marca. Esta é a base da chamada “nova experiência do cliente”, um conceito que vem revolucionando a forma como empresas operam e se relacionam com seu público. A nova experiência do cliente é mais do que um diferencial — é um imperativo competitivo.
Nos últimos anos, transformações tecnológicas, sociais e econômicas aceleraram uma mudança de paradigma. A digitalização, aliada ao crescimento das expectativas dos consumidores, exige que as marcas entreguem não apenas soluções, mas vivências significativas. De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, da Zendesk, 81% dos clientes esperam uma experiência mais rápida, personalizada e empática do que há cinco anos. E isso não é apenas uma preferência: 73% dizem que migrariam para um concorrente após apenas uma experiência ruim (Zendesk, 2024).
O consumidor de hoje não se contenta com respostas automáticas, processos engessados ou atendimento impessoal. Ele quer ser ouvido, compreendido e valorizado. Quer facilidade, mas também quer conexão. Quer agilidade, mas sem perder a empatia. É neste cenário que surge a nova experiência do cliente — uma abordagem que une estratégia, cultura e tecnologia para criar relações autênticas e duradouras entre marcas e pessoas.
Empresas líderes já entenderam esse movimento. Gigantes como Amazon, Nubank e Disney são exemplos de organizações que colocam o cliente no centro de tudo. Mas essa não é uma exclusividade das grandes corporações. Negócios de todos os portes podem — e devem — investir em experiência, desde que haja uma compreensão clara do que ela significa na atualidade.
E é exatamente esse o trabalho de consultorias especializadas, como a CXPRIME, que vem se destacando no mercado por ajudar empresas a se transformarem a partir do cliente. Recentemente, a consultora e referência em Customer Experience, Euriale Voidela, passou a integrar a sociedade da CXPRIME, fortalecendo ainda mais o compromisso da empresa com a excelência em experiência. “A nova CX exige que a gente pare de apenas ouvir o cliente — e comece a agir com base no que ele sente”, afirma Euriale.
A CXPRIME atua com diagnóstico completo de maturidade de CX, implementação de jornadas inteligentes, capacitação de times e cultura centrada no cliente. “Acreditamos que experiência é o novo core business das organizações que querem crescer de forma sustentável”, afirma um dos sócios-fundadores da CXPRIME.
Entender o que é, de fato, a nova experiência do cliente — e como ela pode ser aplicada na prática — é essencial para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado atual. Neste artigo, vamos explorar os pilares desse novo modelo de relacionamento, apresentar cases reais e mostrar como transformar a experiência em uma poderosa alavanca de crescimento.
1. O que define a nova experiência do cliente?
A nova experiência do cliente é um conceito que evolui do tradicional foco no atendimento para uma abordagem holística da jornada do consumidor. Ela considera todos os pontos de contato — físicos ou digitais — e propõe uma atuação proativa e personalizada. Mais do que resolver problemas, o objetivo agora é antecipar necessidades e gerar encantamento contínuo.
Segundo relatório da PwC, 73% dos consumidores apontam a experiência como um fator decisivo na hora de comprar, ficando atrás apenas do preço e da qualidade (PwC, 2023). Isso mostra como o valor percebido não está apenas no produto em si, mas em como ele é entregue, suportado e vivido.
A nova experiência do cliente é marcada por quatro grandes elementos:
- Personalização em tempo real
- Uso estratégico de dados
- Omnicanalidade fluida
- Cultura centrada no cliente
Esses pilares tornam possível criar interações significativas em larga escala, sem perder a sensibilidade humana que o consumidor espera.
2. Da satisfação à emoção: o novo paradigma do encantamento
Durante décadas, as empresas buscaram atingir altos índices de satisfação do cliente. No entanto, com a maturidade do mercado e a sofisticação das exigências, apenas satisfazer deixou de ser suficiente. O foco agora é emocionar.
“A lealdade não se constrói com eficiência, mas com experiências memoráveis”, afirma Euriale Voidela, sócia da CXPRIME. De fato, segundo estudo da Harvard Business Review, consumidores emocionalmente conectados são 52% mais valiosos do que os apenas satisfeitos (HBR, 2022).
Essa conexão emocional pode vir de um atendimento empático, de um design surpreendente, de uma solução que entende o contexto do cliente. Grandes marcas fazem isso com maestria: a Disney, por exemplo, treina seus colaboradores para identificar momentos de magia e agir espontaneamente para superar expectativas.
Na nova CX, o encantamento passa a ser parte da estratégia — e não um bônus acidental.
3. A importância da escuta ativa e da empatia
Outro traço marcante da nova experiência do cliente é a capacidade de escutar ativamente. Não se trata apenas de aplicar pesquisas de satisfação, mas de ouvir o que o cliente diz, sente, deseja e até o que ele não verbaliza. A análise de sentimentos, por exemplo, tem ganhado espaço em CRMs modernos e permite entender emoções expressas em interações digitais.
Na CXPRIME, um dos focos do trabalho é desenvolver competências empáticas nos times de atendimento, vendas e produto. “Empatia não é sobre ter um script caloroso — é sobre adaptar-se ao estado emocional do cliente em tempo real”, comenta Euriale.
Essa escuta ativa permite evoluir produtos, ajustar processos e, principalmente, resgatar clientes antes que eles abandonem a marca. Uma empresa empática sabe que cada interação é uma oportunidade de construir reputação e confiança.
4. Tecnologia como aliada, não substituta
A transformação digital é parte inseparável da nova experiência do cliente. Ferramentas como inteligência artificial, automação e big data tornam possível personalizar interações em grande escala. No entanto, tecnologia sem propósito gera frustração.
Segundo a Accenture, 71% dos consumidores se sentem frustrados quando a experiência digital é impessoal ou robotizada (Accenture, 2023). Por isso, o desafio é usar tecnologia para aproximar e não afastar.
Empresas que se destacam são aquelas que combinam inteligência artificial com inteligência emocional. Bots bem treinados, sistemas de recomendação personalizados, assistentes virtuais empáticos e jornadas automatizadas são aliados valiosos — desde que inseridos em uma estratégia coerente de CX.
Na CXPRIME, soluções tecnológicas são sempre implementadas com foco em usabilidade e valor percebido. “Não adianta ter um sistema incrível se o cliente não entende como usar ou se sente perdido. Tecnologia boa é aquela que some, mas resolve”, explica Euriale.
5. Cultura organizacional: a base de tudo
Por mais que processos e ferramentas sejam importantes, nenhuma transformação de experiência acontece sem uma mudança cultural real. A nova experiência do cliente nasce de dentro para fora, e isso exige empresas com um mindset genuinamente customer centric.
Esse é um dos pilares do trabalho da CXPRIME: ajudar empresas a criar modelos de governança de CX, com indicadores claros, líderes engajados e práticas de escuta contínua. A cultura de experiência é transversal — passa por marketing, vendas, operação, tecnologia e até pelo financeiro.
Um exemplo emblemático é o do banco digital Inter, que desde o início investe em cultura centrada no cliente. Seus indicadores de NPS e crescimento orgânico são frutos diretos dessa postura. “Clientes felizes vendem por você — e mais rápido do que qualquer mídia paga”, diz Euriale Voidela.
Na nova era da experiência, cultura não é só um discurso: é o que sustenta cada decisão estratégica, contratação e lançamento de produto.
6. Dados e analytics: o novo petróleo da experiência
Na nova experiência do cliente, os dados são a principal fonte de insights estratégicos. Empresas bem-sucedidas utilizam dados não apenas para mensurar desempenho, mas para entender comportamentos, prever necessidades e personalizar interações.
Segundo o relatório da McKinsey (2023), empresas que usam dados para personalizar experiências conseguem aumentar em até 20% a satisfação do cliente e até 15% a rentabilidade por cliente. Isso porque a personalização baseada em dados permite entregar a mensagem certa, no canal certo, na hora certa.
A CXPRIME atua com frameworks robustos de Customer Analytics, oferecendo soluções de jornada com base em comportamento e segmentação inteligente. Combinando dados estruturados (como histórico de compras) e não estruturados (como feedbacks e sentimentos), é possível criar mapas de empatia e momentos-chave de encantamento.
O segredo está em transformar dados em decisões. E isso exige equipes capacitadas, ferramentas adequadas e uma visão estratégica integrada ao negócio.
7. A jornada do cliente como espinha dorsal
A nova experiência do cliente é, essencialmente, uma construção de jornadas. Não se trata mais de pensar em silos, como vendas ou SAC, mas de construir caminhos coesos e integrados que vão desde a descoberta até o pós-venda.
Mapear e desenhar essas jornadas é um dos trabalhos mais demandados hoje em CX. A CXPRIME desenvolve o que chama de “Jornadas Inteligentes”, que unem UX (experiência do usuário), CX (experiência do cliente) e EX (experiência do colaborador) em uma visão única.
Empresas como a Netflix são referência nesse quesito: o algoritmo entende o perfil do usuário desde a entrada na plataforma, cria recomendações personalizadas, ajusta comunicações e até define lançamentos com base em padrões de uso.
Para negócios menores, o princípio é o mesmo: entender a jornada do cliente, identificar os pontos de fricção, criar momentos de deleite e gerar fluidez em todos os canais.
8. Omnicanalidade: a experiência sem fronteiras
O cliente moderno é fluido. Ele pode começar uma compra pelo celular, continuar no desktop, buscar ajuda no WhatsApp e retirar o produto na loja física. Por isso, a experiência precisa ser coesa, contínua e sem atritos entre canais.
De acordo com o relatório Global Consumer Pulse da Salesforce (2024), 76% dos consumidores esperam que as empresas reconheçam sua identidade e histórico independentemente do canal de contato.
Essa é uma das áreas de atuação da CXPRIME: criar integração real entre canais, com CRM inteligente, bases de dados unificadas e estratégias de atendimento que acompanham o cliente em sua jornada.
Empresas que operam de forma omnicanal conseguem oferecer experiências mais personalizadas e reduzir o esforço do cliente — um dos principais fatores para a fidelização.
9. Feedback contínuo e melhoria ágil
A nova experiência do cliente é um organismo vivo. Ela precisa ser acompanhada, avaliada e ajustada em tempo real. Por isso, sistemas de feedback contínuo são fundamentais.
Vai além de NPS ou pesquisas de CSAT: trata-se de criar escutas automatizadas, capturar sentimentos nas redes sociais, analisar comentários espontâneos e agir com base nisso. “Não basta ouvir — é preciso transformar feedback em ação”, afirma Euriale Voidela.
Na CXPRIME, o conceito de Loop Fechado é aplicado em todos os projetos: o cliente dá uma opinião, e a empresa responde com melhoria concreta. Isso gera confiança e mostra que a marca está realmente atenta.
Segundo estudo da Forrester (2023), empresas que operam com ciclos ágeis de feedback têm 33% mais chances de inovar com base em insights reais dos clientes.
10. Pessoas como diferencial competitivo
Por mais tecnologia que exista, a experiência ainda é, no fim das contas, entregue por pessoas. Seja no atendimento, no desenvolvimento de produtos, no marketing ou na logística, a forma como os colaboradores se relacionam com o cliente define boa parte da percepção.
“A experiência do cliente começa na experiência do colaborador”, destaca Euriale Voidela. Por isso, a CXPRIME trabalha com programas de EX (Employee Experience), que alinham cultura, propósito e desenvolvimento humano.
Empresas como Zappos e Starbucks mostram como colaboradores engajados são capazes de criar experiências únicas. Não é apenas treinamento — é empoderamento, autonomia e propósito.
Um colaborador que se sente parte do propósito da empresa atende melhor, cria soluções espontâneas e encanta de forma autêntica.
11. CX como motor de crescimento
A experiência do cliente não é uma área — é uma estratégia de negócios. Na nova abordagem, CX se torna parte do modelo de crescimento, impulsionando retenção, lealdade, receita e reputação.
Segundo estudo da Bain & Company (2023), empresas com foco em experiência conseguem crescer o dobro da média do setor. Isso porque clientes satisfeitos compram mais, indicam mais e custam menos para reter.
A CXPRIME atua com métricas que mostram o ROI da experiência: redução de churn, aumento de LTV, aumento de taxa de conversão e crescimento do NPS. Tudo isso em dashboards que conectam experiência com impacto financeiro.
“Não existe crescimento sustentável sem experiência consistente. CX é o futuro da estratégia”, reforça Euriale.
Vivemos um tempo em que o consumidor é mais exigente, mais informado e mais impaciente do que nunca. Ao mesmo tempo, ele também está mais aberto a relacionamentos genuínos com marcas que o respeitam, o entendem e o surpreendem. É nesse contexto que a nova experiência do cliente se torna não apenas uma prioridade, mas um caminho essencial para o crescimento sustentável das empresas.
Ao longo deste artigo, vimos que a nova CX vai muito além do atendimento tradicional. Ela exige personalização em tempo real, uso inteligente de dados, integração de canais, empatia em todas as interações e, principalmente, uma cultura organizacional centrada nas pessoas. A tecnologia, por sua vez, aparece como meio e não como fim — uma ferramenta para aproximar marcas e consumidores, não para substituí-los.
Mais do que indicadores, CX é sobre impacto. É sobre como o cliente se sente ao usar um serviço, ao receber um produto, ao interagir com uma marca. É sobre criar memórias positivas que, com o tempo, se traduzem em confiança, lealdade e preferência. Como diz Euriale Voidela: “Quem cuida da experiência cuida da alma do negócio. E é a alma que diferencia empresas memoráveis das esquecíveis”.
E essa jornada está apenas começando. A experiência do cliente continuará evoluindo, impulsionada por novas tecnologias como IA generativa, realidade aumentada e IoT. Mas os princípios fundamentais seguirão os mesmos: empatia, escuta, respeito, consistência e inovação com propósito.
Para as empresas que desejam se destacar, o momento de agir é agora. Mapear a jornada do cliente, capacitar equipes, rever processos e adotar uma visão centrada no ser humano são passos fundamentais. E não é preciso fazer tudo sozinho: contar com parceiros como a CXPRIME pode acelerar o caminho e garantir que a transformação seja estruturada, estratégica e escalável.
O futuro pertence às marcas que conseguem gerar conexão. Que entendem que, no fim das contas, não vendemos produtos — vendemos sentimentos. E é exatamente isso que a nova experiência do cliente representa: uma ponte entre empresas e pessoas, onde cada detalhe conta e cada interação é uma oportunidade de encantar.
