Será que o NPS sozinho é capaz de mudar a existência do cliente de um negócio?

O Net Promoter Score (NPS) se consolidou como uma das métricas mais populares e utilizadas para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes. Criado com o objetivo de mensurar a probabilidade de um consumidor recomendar determinado produto ou serviço a outras pessoas, o NPS conquistou adeptos em diversos setores, desde varejo até serviços financeiros. Mas será que essa métrica, por si só, é capaz de transformar verdadeiramente a experiência do cliente dentro de um negócio?

O conceito por trás do NPS é relativamente simples: por meio de uma única pergunta – “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” – as empresas conseguem identificar promotores, detratores e neutros. No entanto, por trás dessa simplicidade aparente, surgem questionamentos relevantes: os resultados obtidos realmente traduzem a percepção do cliente? As mudanças sugeridas pelo NPS são profundas ou apenas superficiais?

De fato, muitos gestores têm apostado no NPS como uma bússola para orientar suas estratégias de experiência do cliente. Contudo, é preciso refletir se o foco excessivo nesta métrica não está desviando a atenção de elementos mais complexos e subjetivos do relacionamento com o cliente. De acordo com a Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric:

“O NPS é um ponto de partida, mas não deve ser o destino final. A verdadeira transformação da experiência do cliente exige um olhar mais profundo e integrado.”

A busca por índices altos muitas vezes leva as empresas a focarem apenas na coleta de dados, deixando de lado o aspecto mais importante: a aplicação prática das informações obtidas. Implementar mudanças a partir do NPS pode ser um desafio, especialmente quando as equipes não estão preparadas para interpretar adequadamente os resultados.

Um dos principais problemas identificados está na interpretação equivocada dos números. Um NPS alto pode indicar que a maioria dos clientes está satisfeita, mas não revela as nuances da jornada do consumidor nem os motivos que levaram às notas mais baixas. Além disso, usar o NPS como única métrica pode criar um ciclo perigoso de complacência, fazendo com que empresas ignorem críticas que não se traduzem diretamente na pontuação.

Dados recentes mostram que empresas que combinam o NPS com outras métricas, como o Customer Effort Score (CES) e o Customer Satisfaction (CSAT), conseguem ter uma visão mais completa da experiência do cliente. Um estudo da Harvard Business Review (2024) revelou que 76% das empresas que utilizam métricas combinadas têm um desempenho superior em retenção de clientes, em comparação com aquelas que utilizam exclusivamente o NPS.

Portanto, ao longo deste artigo, vamos discutir se o NPS sozinho realmente impacta a experiência do cliente ou se, para provocar uma transformação verdadeira, é necessário ir além e adotar estratégias mais abrangentes. Vamos refletir sobre as armadilhas da obsessão pela pontuação e explorar práticas que realmente colocam o cliente no centro das decisões.

O perigo de olhar apenas para o NPS

Embora o Net Promoter Score tenha seu valor como indicador de lealdade, utilizá-lo de forma isolada pode ser um erro estratégico. Isso porque o NPS mede apenas a propensão do cliente a recomendar a empresa, sem explorar as razões profundas que levam a essa percepção. O resultado disso pode ser um entendimento superficial, levando gestores a acreditar que estão no caminho certo, enquanto aspectos críticos da experiência permanecem negligenciados.

Estudos apontam que empresas que se concentram exclusivamente no NPS tendem a tomar decisões baseadas em dados fragmentados. De acordo com um relatório da Gartner (2023), cerca de 58% dos líderes de experiência do cliente relataram dificuldades para correlacionar o NPS com ações concretas que impulsionem mudanças significativas. Isso porque a métrica não leva em conta emoções, esforços ou níveis de satisfação específicos, criando uma falsa sensação de dever cumprido.

Um exemplo prático pode ser observado quando uma empresa registra um NPS elevado, mas enfrenta problemas de cancelamento ou críticas em redes sociais. A explicação para essa discrepância muitas vezes reside na falta de entendimento sobre os sentimentos e os esforços do cliente ao longo da jornada. Isso reforça a necessidade de incluir métricas que capturem outros aspectos da experiência, além da simples recomendação.

Multímetricas: a chave para uma visão completa

Para entender a jornada do cliente de maneira mais holística, muitas empresas têm adotado a abordagem das multímetricas. Essa estratégia combina o NPS com outros indicadores, como o CSAT (Customer Satisfaction Score), o CES (Customer Effort Score) e, mais recentemente, o NEV (Net Emotional Value). O uso conjunto dessas métricas proporciona um entendimento mais completo, considerando não só a satisfação e o esforço, mas também o valor emocional da experiência.

A integração das métricas permite identificar áreas específicas de melhoria. Por exemplo, uma pontuação alta de NPS combinada com um CES elevado pode indicar que, apesar da lealdade, os clientes encontram dificuldades ao interagir com a empresa. Já o CSAT ajuda a medir a satisfação em momentos específicos, enquanto o NEV oferece uma análise profunda das emoções envolvidas na jornada.

NEV: entendendo o valor emocional do cliente

O Net Emotional Value (NEV) surge como uma métrica inovadora para captar o impacto emocional das interações entre cliente e empresa. Diferente do NPS, que mede a probabilidade de recomendação, o NEV investiga como o cliente se sente após cada experiência. Isso é especialmente relevante em um contexto onde emoções influenciam diretamente as decisões de compra e a fidelidade.

O conceito de NEV se apoia na premissa de que emoções positivas fortalecem a conexão com a marca, enquanto emoções negativas têm o efeito contrário. Um estudo da PwC (2024) revelou que 70% dos consumidores tendem a abandonar uma empresa após uma única experiência emocional negativa. Portanto, o monitoramento contínuo do NEV permite detectar e corrigir problemas emocionais antes que eles se traduzam em perda de clientes.

Empresas que adotam o NEV têm relatado maior eficácia na criação de estratégias personalizadas e humanizadas. Ao compreender como o cliente se sente em cada ponto de contato, torna-se possível implementar ações que promovam sensações positivas e minimizem atritos. Isso faz com que o NEV se torne um aliado estratégico, especialmente quando combinado com outras métricas.

Exemplos práticos de uso integrado

Imagine um cenário em que uma empresa de serviços digitais utiliza NPS, CSAT, CES e NEV de forma integrada. Em uma análise mensal, o NPS revela uma pontuação satisfatória, enquanto o CSAT aponta para uma leve insatisfação após o uso de determinado recurso. Ao cruzar com o CES, identifica-se que os clientes consideram a funcionalidade complexa e demorada. No entanto, o NEV mostra que, embora o processo seja trabalhoso, a sensação de conquista ao final é positiva.

Esse exemplo demonstra que o simples uso do NPS poderia levar à conclusão equivocada de que a experiência é totalmente satisfatória. A integração das métricas, por outro lado, aponta para a necessidade de simplificar o processo sem perder o valor emocional percebido.

A visão de especialistas

Para Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric:

“O cliente não é um número nem uma pontuação. Precisamos compreender suas emoções e percepções, não apenas medir sua propensão a recomendar. O uso de multímetricas garante que a experiência do cliente seja vista como um todo e não apenas como um índice isolado.”

Essa perspectiva reforça que a transformação verdadeira exige uma abordagem que vá além do NPS. Empresas que adotam o uso de multímetricas estão mais preparadas para agir com precisão e personalização, elementos fundamentais para conquistar a lealdade sustentável dos clientes.

O impacto prático no relacionamento com o cliente

O uso de multímetricas permite uma compreensão mais profunda dos sentimentos do cliente, possibilitando ações rápidas e precisas. Quando o NEV aponta para um sentimento negativo, por exemplo, equipes podem intervir rapidamente com iniciativas que revertam a situação, como suporte personalizado ou ações de encantamento.

Além disso, as multímetricas promovem um olhar mais humano e empático, ajustando estratégias para atender não só as expectativas objetivas, mas também as necessidades emocionais dos consumidores. Isso resulta em uma experiência mais autêntica, gerando conexões duradouras.

Desafios na implementação de multímetricas

Apesar dos benefícios, adotar uma abordagem multímetrica pode apresentar desafios. Muitas empresas enfrentam dificuldades para coletar e analisar dados de maneira integrada, especialmente quando os sistemas de CRM não estão preparados para lidar com diferentes métricas simultaneamente.

Outro ponto crítico é a interpretação dos resultados. O cruzamento entre NPS, CES, CSAT e NEV exige capacitação das equipes para compreender as nuances de cada métrica e traduzi-las em ações práticas. Sem esse preparo, há o risco de coletar dados sem gerar insights relevantes.

Uma solução é investir em plataformas integradas que centralizem essas métricas e ofereçam relatórios intuitivos. Além disso, a capacitação contínua dos profissionais é essencial para garantir que os dados coletados se traduzam em estratégias eficazes.

Como as multímetricas impulsionam decisões estratégicas

O uso de multímetricas na gestão da experiência do cliente não só amplia a compreensão das interações, mas também embasa decisões estratégicas com maior precisão. Empresas que combinam NPS, CES, CSAT e NEV conseguem criar um mapa mais detalhado da jornada do cliente, identificando tanto pontos críticos quanto oportunidades de encantamento.

Um exemplo notável vem do setor de serviços financeiros. Em um estudo conduzido pela McKinsey (2024), empresas que utilizaram o NPS em conjunto com o NEV identificaram que clientes com boas experiências emocionais durante o atendimento tinham 30% mais chances de adquirir novos produtos. Isso porque o valor emocional gerado durante a interação gerou não só satisfação, mas também confiança na marca.

Alinhando estratégias com a realidade emocional

O NPS, por si só, pode mascarar sentimentos negativos quando não contextualizado com outras métricas. Imagine uma situação em que o NPS aponta um valor elevado, indicando alta probabilidade de recomendação. No entanto, ao incluir o NEV na análise, descobre-se que os clientes experimentam frustração durante etapas específicas do processo, como a resolução de problemas.

Essa percepção emocional não deve ser subestimada. De acordo com um levantamento da Forrester (2024), 64% dos consumidores valorizam mais uma experiência emocionalmente satisfatória do que uma simples resolução rápida de problemas. Isso significa que entender o que motiva sentimentos positivos ou negativos é fundamental para garantir uma experiência consistente.

A combinação prática das métricas

A prática de combinar NPS, CSAT, CES e NEV permite que as empresas criem estratégias que considerem tanto a eficácia operacional quanto a satisfação emocional. Por exemplo, uma companhia aérea que utiliza essas métricas de forma integrada pode perceber que, embora os passageiros avaliem positivamente a pontualidade dos voos (CSAT alto), muitos relatam estresse ao lidar com mudanças de portão (NEV negativo).

Com essas informações, a empresa pode investir em comunicação mais clara e suporte personalizado nos aeroportos, diminuindo a carga emocional negativa e promovendo uma experiência mais agradável. Dessa forma, o NPS se mantém elevado não apenas pela pontualidade, mas pelo cuidado com as emoções do cliente.

A gestão centrada no cliente e a cultura de dados

Adotar multímetricas também contribui para o fortalecimento de uma cultura centrada no cliente, pois incentiva as equipes a irem além da simples busca por pontuações elevadas. Em vez de tratar o NPS como uma meta isolada, os gestores passam a compreender que ele é apenas parte de um cenário mais amplo, que envolve percepção, satisfação e esforço do cliente.

Para que isso funcione na prática, é fundamental que as lideranças compreendam a importância dessa abordagem e promovam treinamentos constantes. Profissionais que entendem a complexidade das métricas são mais capazes de tomar decisões estratégicas e personalizar abordagens, garantindo que a experiência seja percebida como genuinamente voltada para o cliente.

Casos de sucesso na adoção de multímetricas

No setor de varejo, uma grande rede de supermercados adotou a combinação NPS, CSAT e NEV para aprimorar o relacionamento com os consumidores. Após perceber que os clientes estavam insatisfeitos com o tempo de espera no caixa (CSAT baixo), mas ainda dispostos a recomendar a loja (NPS alto), a empresa decidiu investigar o valor emocional envolvido.

O NEV revelou que a insatisfação se dava principalmente devido ao estresse causado pela falta de informação sobre a demora. Com isso, a rede implementou um sistema de comunicação visual que informava o tempo estimado de espera, além de aumentar o treinamento dos atendentes para lidar com situações adversas. Como resultado, o NPS permaneceu alto, mas agora apoiado por uma melhora significativa no CSAT e no NEV, fortalecendo a lealdade dos clientes.

A transformação organizacional impulsionada pelas métricas

Quando as empresas adotam uma abordagem multímetrica, passam a encarar a experiência do cliente como um processo contínuo de melhoria. Isso exige comprometimento não só da equipe de atendimento, mas de toda a estrutura organizacional, desde a alta gestão até os colaboradores na linha de frente.

Implementar essa mentalidade requer a integração de plataformas que coletem, analisem e cruzem dados de maneira automatizada. Soluções de Business Intelligence (BI) que unifiquem NPS, CSAT, CES e NEV são essenciais para fornecer relatórios completos e precisos. Dessa forma, as equipes conseguem identificar padrões e tomar decisões baseadas em dados concretos e contextualizados.

O papel da liderança na gestão multímetrica

A liderança desempenha um papel crucial ao incentivar o uso inteligente das métricas. Em vez de pressionar apenas pelo aumento do NPS, líderes visionários fomentam a compreensão dos motivos por trás dos números. Isso inclui reuniões periódicas para discutir não só a pontuação, mas também as histórias e emoções que elas representam.

Para Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric:

“Não basta medir a satisfação; precisamos entender o que leva o cliente a se sentir valorizado. É a partir desse entendimento que criamos conexões genuínas e duradouras.”

A visão estratégica dos líderes deve incluir a capacitação das equipes para interpretar dados complexos e traduzir essas informações em ações que façam sentido para os consumidores. O foco não deve ser exclusivamente alcançar índices elevados, mas garantir que as experiências sejam positivas e memoráveis.

O impacto financeiro de uma experiência integrada

Não é apenas a percepção do cliente que melhora com o uso de multímetricas, mas também o desempenho financeiro da empresa. Uma análise da Deloitte (2024) mostrou que empresas que equilibram NPS, CSAT, CES e NEV apresentam um aumento de até 25% na retenção de clientes e um crescimento de 18% na receita anual.

Isso se deve ao fato de que experiências emocionalmente positivas fortalecem o vínculo com a marca, fazendo com que os consumidores não apenas permaneçam fiéis, mas também se tornem promotores ativos. Além disso, o monitoramento constante evita que problemas pontuais se transformem em crises, preservando a reputação e a confiabilidade da empresa.

A experiência do cliente como diferencial competitivo

Em mercados cada vez mais competitivos, compreender o cliente de maneira profunda e abrangente é um diferencial estratégico. O uso de multímetricas oferece uma visão panorâmica e integrada, que permite identificar tanto oportunidades quanto desafios com maior precisão.

As empresas que adotam essa abordagem saem na frente, pois conseguem transformar dados em ações concretas, ajustando processos com rapidez e precisão. Dessa forma, a experiência do cliente deixa de ser um conceito abstrato e se torna uma prática consistente, embasada em métricas que refletem a realidade emocional e operacional dos consumidores.

A maturidade na gestão da experiência do cliente

A utilização isolada do NPS para mensurar a satisfação e a lealdade do cliente pode levar a uma visão simplista e, muitas vezes, enganosa sobre a realidade da jornada do consumidor. Como discutido ao longo deste artigo, embora o NPS seja uma ferramenta valiosa, ele não deve ser visto como a única métrica capaz de transformar a experiência do cliente. Para alcançar resultados significativos e duradouros, é essencial adotar uma abordagem multímetrica que inclua indicadores como o CSAT, o CES e, especialmente, o NEV.

O foco exclusivo no NPS ignora fatores emocionais e contextuais que influenciam diretamente a percepção do cliente. Empresas que desejam não apenas medir, mas realmente entender a experiência de seus consumidores, precisam ir além da pontuação bruta e explorar os sentimentos que permeiam cada interação.

O valor estratégico do NEV no contexto atual

O NEV (Net Emotional Value) desponta como uma métrica fundamental em um cenário de consumo cada vez mais orientado por emoções e experiências personalizadas. Ao captar a dimensão emocional das interações, o NEV permite que empresas ajustem suas estratégias não só para melhorar índices de recomendação, mas para fortalecer vínculos afetivos com os clientes.

Essa abordagem se alinha com uma tendência global de consumo mais humanizado e centrado nas percepções individuais. Marcas que compreendem e valorizam os sentimentos dos consumidores não só mantêm altos índices de lealdade, mas também se destacam pela autenticidade e proximidade que estabelecem com seu público.

A integração como diferencial competitivo

Empresas que adotam a integração de múltiplas métricas saem na frente na construção de uma cultura verdadeiramente centrada no cliente. Isso porque, ao correlacionar NPS, CSAT, CES e NEV, os gestores conseguem identificar com clareza os pontos de atrito e os momentos de encantamento na jornada do consumidor.

Além disso, essa abordagem integrada contribui para a criação de estratégias mais robustas e menos vulneráveis a falhas pontuais. Em vez de buscar apenas elevar a pontuação do NPS, as empresas passam a compreender as razões por trás das respostas, promovendo mudanças profundas e estruturais que garantem melhorias contínuas.

Reflexões para o futuro

O grande desafio que se impõe às organizações é equilibrar a busca por eficiência operacional com o cuidado emocional no atendimento. Isso exige que as lideranças adotem uma postura proativa na gestão da experiência do cliente, capacitando suas equipes para interpretar dados com sensibilidade e agir com empatia.

Para Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric:

“Transformar a experiência do cliente não é apenas uma questão de números, mas de compreender histórias, contextos e sentimentos. O futuro das relações empresariais está na habilidade de equilibrar métricas com humanidade.”

A transformação digital continua ampliando as possibilidades de monitoramento e análise, mas também coloca o desafio de humanizar as interações digitais. O uso estratégico das multímetricas permite que as empresas não apenas acompanhem o desempenho, mas criem conexões emocionais verdadeiras e relevantes.

Muito além do NPS

Concluímos que o NPS, embora útil, não é suficiente para garantir uma transformação genuína da experiência do cliente. A adoção de multímetricas, com destaque para o NEV, proporciona uma visão holística que engloba satisfação, esforço e valor emocional. Essa perspectiva integrada é fundamental para que as empresas se adaptem às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente e conectado.

A transformação da experiência do cliente requer uma mudança de mentalidade, onde a busca pela lealdade ultrapasse a simples medição de recomendações e passe a incluir o entendimento genuíno das emoções e percepções que acompanham cada interação. Assim, as organizações estarão melhor preparadas para construir relações significativas, impulsionando não apenas os índices de satisfação, mas também a longevidade dos negócios.

Fontes:

• GARTNER. Relatório: O impacto das métricas de experiência do cliente. 2023. Disponível em: https://www.gartner.com. Acesso em: 17 maio 2025.
• HARVARD BUSINESS REVIEW. Como as multímetricas impulsionam a experiência do cliente. 2024. Disponível em: https://hbr.org. Acesso em: 17 maio 2025.
• PwC. Relatório: A influência das emoções na lealdade do cliente. 2024. Disponível em: https://www.pwc.com. Acesso em: 17 maio 2025.
• FORRESTER. O poder das emoções na experiência do cliente. 2024. Disponível em: https://www.forrester.com. Acesso em: 17 maio 2025.
• McKINSEY. Estratégias de experiência do cliente: multímetricas e fidelidade. 2024. Disponível em: https://www.mckinsey.com. Acesso em: 17 maio 2025.
• DELOITTE. O impacto financeiro de estratégias centradas no cliente. 2024. Disponível em: https://www2.deloitte.com. Acesso em: 17 maio 2025.

Sobre Euriale Voidela:

Euriale Voidela é fundadora do Grupo Customer, CEO da Customer Centric Consulting e Customer Vagas. Especialista em Customer Experience e Sucesso do Cliente, é editora-chefe do Portal Customer e palestrante em inovação e experiência do cliente. Contato: euriale@customercentric.com.br | Site: www.eurialevoidela.com.br

• Artigos Publicados de Euriale Voidela – https://portalcustomer.com.br/category/euriale-voidela/