Adriana Abreu: da paixão pelos clientes à construção de empresas verdadeiramente centradas na experiência
Nesta entrevista, conversamos com Adriana Abreu, profissional com mais de 25 anos de experiência nas áreas de Customer Experience (CX) e Customer Service (CS). Ao longo de sua trajetória, Adriana liderou operações complexas em grandes empresas de varejo, e-commerce e startups, sempre com foco em crescimento sustentável, eficiência operacional, automações e fidelização de clientes. Reconhecida em 2014 como Profissional do Ano em Experiência do Cliente pelo Fórum E-commerce Brasil, ela compartilha nesta conversa aprendizados práticos, reflexões estratégicas e sua visão sobre o futuro do CX.
Autora do Livro:
A entrevista é conduzida por Euriale Voidela, que traz perguntas sobre carreira, desafios do mercado e tendências que devem transformar a experiência do cliente nos próximos anos.
Pergunta 1 — Euriale Voidela:
Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.
Resposta — Adriana Abreu:
Tenho mais de 25 anos de experiência liderando áreas de CX & CS, Atendimento ao Cliente, Qualidade, Ouvidoria, Projetos e Planejamento Estratégico em grandes empresas de varejo e e-commerce/startups, sempre com foco em crescimento sustentável, eficiência operacional, automações e fidelização de clientes. Meu propósito sempre foi a minha paixão pelos clientes. Atuei na gestão de operações multicanais de alta complexidade, envolvendo canais digitais, SAC, redes sociais e plataformas de reputação. Em 2014, fui eleita Profissional do Ano em Experiência do Cliente pelo Fórum E-commerce Brasil, em reconhecimento à minha contribuição para a evolução do relacionamento entre empresas e consumidores.
Pergunta 2 — Euriale Voidela:
Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?
Resposta — Adriana Abreu:
Atuo há 25 anos com Customer Experience (CX) e Customer Service (CS), dedicando minha carreira a transformar a relação entre empresas e clientes em conexões de valor, confiança e fidelização. Ao longo dessa jornada, liderei áreas de atendimento, qualidade, ouvidoria e estratégia, sempre com foco na melhoria contínua da jornada do cliente, eficiência operacional e geração de resultados sustentáveis para o negócio. Minha trajetória é movida pela paixão em ouvir o cliente, traduzir necessidades em soluções e construir experiências que realmente façam diferença.
Pergunta 3 — Euriale Voidela:
O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautora?
Resposta — Adriana Abreu:
Aceitei o convite para participar deste livro como coautora porque acredito profundamente no poder das experiências compartilhadas para transformar pessoas, negócios e carreiras. Ao longo da minha trajetória em Customer Experience, aprendi que conhecimento só gera impacto real quando é dividido, discutido e aplicado. Contribuir com esta obra é uma oportunidade de registrar aprendizados construídos na prática, desafios superados e estratégias que geraram resultados, para que outros profissionais possam se inspirar, evitar erros comuns e acelerar suas próprias jornadas. Também me motiva a possibilidade de dar visibilidade à importância da experiência do cliente como estratégia de negócio, e não apenas como área de suporte. Fazer parte deste projeto é, para mim, uma forma de retribuir ao mercado tudo o que aprendi ao longo dos anos, fortalecer a comunidade de profissionais de CX e deixar uma contribuição relevante para o futuro das organizações centradas no cliente.
Pergunta 4 — Euriale Voidela:
Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?
Resposta — Adriana Abreu:
Meu capítulo aborda a experiência do cliente como estratégia de transformação cultural dentro das organizações, mostrando como o CX vai muito além do atendimento e se torna um pilar de crescimento sustentável, inovação e diferenciação competitiva. Trago uma visão prática sobre como conectar jornada do cliente, eficiência operacional, engajamento de equipes e resultados de negócio de forma integrada. Escolhi esse recorte porque, ao longo da minha trajetória, vivenciei de perto o desafio de transformar áreas tradicionalmente vistas como operacionais em áreas estratégicas, com voz ativa nas decisões do negócio. Participei de movimentos de reestruturação em que a escuta do cliente deixou de ser reativa e passou a orientar mudanças em processos, produtos e cultura interna, gerando ganhos concretos em satisfação, fidelização e performance. Essa vivência reforçou minha convicção de que experiência do cliente não é apenas uma frente de atendimento, mas uma alavanca real de transformação organizacional. Esse é o legado que desejo compartilhar: a construção de empresas mais humanas, eficientes e genuinamente centradas no cliente.
Pergunta 5 — Euriale Voidela:
Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?
Resposta — Adriana Abreu:
Se o leitor pudesse guardar apenas uma mensagem do meu capítulo, eu gostaria que fosse esta: experiência do cliente começa na forma como as empresas enxergam e valorizam pessoas, mas ganha força quando é sustentada por estratégia, tecnologia e indicadores bem utilizados. Empatia e escuta genuína são o ponto de partida, porém são os dados, os processos e as ferramentas que permitem transformar percepções em ações concretas e melhorias contínuas. Quando colocamos o cliente no centro das decisões, unindo sensibilidade humana com inteligência analítica, conseguimos gerar impacto real tanto na vida das pessoas quanto nos resultados do negócio. Experiência do cliente é sobre construir conexões, gerar confiança e deixar marcas positivas, sem perder de vista a eficiência, a inovação e a capacidade de evoluir com base em evidências. Porque, no fim, são as histórias que tocam, mas são os dados que ajudam a escalar o cuidado.
Pergunta 6 — Euriale Voidela:
Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?
Resposta — Adriana Abreu:
O principal aprendizado que esse capítulo me trouxe foi a clareza sobre o quanto a experiência do cliente é, antes de tudo, uma experiência humana. Ao revisitar minha trajetória, percebi que os maiores resultados que alcancei não vieram apenas de processos, indicadores ou tecnologias, mas da capacidade de escutar com empatia, conectar áreas e alinhar cultura, estratégia e propósito em torno do cliente. A escrita também me levou a refletir sobre a responsabilidade que temos como líderes de CX de influenciar decisões que impactam não só negócios, mas pessoas — clientes e colaboradores. Foi um exercício de síntese, autoconhecimento e ressignificação, que reforçou minha convicção de que experiência do cliente não é departamento, é mentalidade. Mais do que compartilhar práticas, esse capítulo me fez valorizar ainda mais a jornada construída e o legado que podemos deixar por meio do conhecimento.
Pergunta 7 — Euriale Voidela:
Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?
Resposta — Adriana Abreu:
Sim, uma das experiências mais decisivas para construir minha contribuição foi liderar um processo de transformação em que a área de atendimento deixou de atuar apenas de forma reativa e passou a ser protagonista na geração de insights para o negócio. A partir da estruturação de indicadores, escuta ativa dos clientes e análise de causas-raiz das demandas, conseguimos levar informações estratégicas para áreas como produto, logística e tecnologia, influenciando melhorias que reduziram atritos na jornada e aumentaram a satisfação e a fidelização. Esse movimento mostrou, na prática, como a experiência do cliente pode sair do nível operacional e se tornar uma alavanca de decisão e inovação. Também reforçou a importância de unir sensibilidade humana com dados e processos bem definidos, transformando a voz do cliente em direcionamento estratégico para a empresa. Essa vivência moldou profundamente minha visão sobre CX e é um dos pilares da mensagem que compartilho no capítulo.
Pergunta 8 — Euriale Voidela:
Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?
Resposta — Adriana Abreu:
Na minha visão, o maior desafio das empresas hoje em CX e Customer Service é transformar o discurso de “cliente no centro” em prática real e consistente no dia a dia do negócio. Muitas organizações já reconhecem a importância da experiência do cliente, mas ainda enfrentam dificuldades para integrar áreas, alinhar cultura, processos, tecnologia e indicadores em torno de uma jornada fluida e sem atritos. Outro grande desafio é equilibrar eficiência operacional com humanização. A busca por automação e redução de custos é necessária e deve ser bem planejada. O caminho está em usar dados, tecnologia e indicadores para ganhar escala e inteligência, sem abrir mão da empatia, da escuta ativa e da personalização. No fim, o desafio não é apenas melhorar o atendimento, mas evoluir a mentalidade organizacional para que toda decisão de produto, processo ou política interna considere o impacto real na experiência do cliente. CX deixa de ser uma área e passa a ser uma responsabilidade compartilhada por toda a empresa.
Pergunta 9 — Euriale Voidela:
E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?
Resposta — Adriana Abreu:
No dia a dia do mercado, o erro que vejo se repetir com mais frequência é tratar a experiência do cliente como um projeto pontual, e não como uma estratégia contínua de negócio. Muitas empresas implementam iniciativas isoladas — uma nova ferramenta, uma pesquisa de satisfação ou um canal digital — mas sem integrar essas ações à cultura, aos processos e à tomada de decisão. Com isso, os esforços não se sustentam e a experiência continua fragmentada. Outro erro recorrente é olhar apenas para os indicadores finais, como NPS ou CSAT, sem aprofundar as causas que geram a insatisfação. Medir é importante, mas sem análise, priorização e planos de ação consistentes, os números viram apenas relatórios, não transformação. Também é comum a busca excessiva por automação sem o devido equilíbrio com a jornada humana, o que pode até reduzir custos no curto prazo, mas prejudica a percepção de valor e o relacionamento no longo prazo. No fundo, o erro não está na falta de ferramentas, e sim na falta de alinhamento entre estratégia, cultura e execução. Experiência do cliente exige constância, visão sistêmica e compromisso real da liderança.
Pergunta 10 — Euriale Voidela:
Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?
Resposta — Adriana Abreu:
Para quem está começando em CX ou Customer Service, a ação mais simples e transformadora é ouvir o cliente de verdade, de forma estruturada e contínua. Isso pode começar com algo básico: acompanhar atendimentos, ler reclamações, analisar feedbacks e conversar diretamente com clientes para entender suas dores, expectativas e percepções. Mais do que buscar soluções complexas logo no início, o importante é desenvolver o hábito de transformar a voz do cliente em aprendizado. Organizar essas informações, identificar padrões e compartilhar os insights com outras áreas já é um grande passo para gerar impacto. CX e CS começam com escuta ativa, curiosidade e vontade genuína de melhorar a experiência. No começo, a base é simples e poderosa: proximidade com o cliente e disposição para aprender com ele todos os dias.
Pergunta 11 — Euriale Voidela:
Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?
Resposta — Adriana Abreu:
Para empresas mais maduras, o próximo nível de evolução em CX e Customer Service é sair da gestão da experiência como área e consolidá-la como inteligência estratégica de negócio. Isso significa usar dados de jornada, comportamento e feedbacks de clientes de forma preditiva, antecipando necessidades, prevenindo problemas e orientando decisões de produto, processos e posicionamento de mercado. O avanço está em integrar CX aos fóruns de decisão da alta liderança, conectando indicadores de experiência a métricas financeiras e de crescimento, como receita, retenção e lifetime value. Não se trata mais apenas de medir satisfação, mas de demonstrar impacto direto no resultado e na sustentabilidade do negócio. Outro passo essencial é evoluir a personalização com apoio de tecnologia e automação inteligente, sem perder a humanização.
Pergunta 12 — Euriale Voidela:
Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?
Resposta — Adriana Abreu:
Na minha visão, o grande diferencial deste livro em relação a outras obras do mercado brasileiro está na abordagem aplicada, estratégica e orientada à execução. Em vez de tratar Customer Experience apenas no campo conceitual, a obra apresenta experiências reais de implementação, modelos de governança de CX, integração de indicadores e conexão direta entre experiência do cliente e resultados de negócio. Isso aproxima o conteúdo da realidade das empresas que precisam transformar estratégia em prática, com foco em impacto mensurável. A obra também dialoga com o momento atual do mercado ao incorporar o papel da tecnologia e da inteligência artificial como habilitadores da experiência, sempre com equilíbrio entre eficiência e humanização.
Pergunta 13 — Euriale Voidela:
Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?
Resposta — Adriana Abreu:
Espero que o livro gere, para os profissionais, um avanço concreto de repertório e maturidade na atuação em CX e CS, ampliando a capacidade de conectar experiência do cliente a indicadores de desempenho, eficiência operacional e resultados financeiros. Para as empresas, desejo que a obra contribua para consolidar CX como disciplina estratégica, integrada à governança, à tomada de decisão e ao planejamento de longo prazo. Já para o ecossistema de CX e CS, espero que o livro ajude a elevar o nível técnico das discussões no mercado, fortalecendo a visão de que experiência do cliente é, ao mesmo tempo, ciência e sensibilidade.
Pergunta 14 — Euriale Voidela:
Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?
Resposta — Adriana Abreu:
Vejo algumas tendências claras: IA generativa e assistentes conversacionais híbridos, automação avançada para resolver demandas simples e liberar agentes para casos complexos, CX preditivo com análise de dados para antecipar churn e personalizar ofertas em tempo real, omnichannel verdadeiramente integrado, autoatendimento maduro com humanização seletiva e maior governança de IA e ética de dados. Além disso, a ligação direta entre métricas de CX e KPIs financeiros será cada vez mais forte, conectando experiência a retenção, receita e valor do cliente ao longo do tempo.
Pergunta 15 — Euriale Voidela:
Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?
Resposta — Adriana Abreu:
Minha principal mensagem é: assumam o papel de protagonistas da transformação, não apenas de executores da operação. Experiência do cliente evolui quando profissionais conseguem traduzir a voz do cliente em decisões estratégicas, conectar dados a ações concretas e influenciar a cultura da empresa. Desenvolvam visão de negócio, entendam indicadores financeiros, dialoguem com tecnologia e usem dados para sustentar suas propostas. Ao mesmo tempo, nunca percam a essência: curiosidade genuína pelas pessoas, escuta ativa e coragem para questionar processos que não fazem sentido para o cliente. A combinação entre sensibilidade humana e inteligência analítica é o que diferencia profissionais operacionais de líderes de experiência.
