CX e CS: Por que a Experiência é o Único Caminho para o Sucesso Sustentável por Tatiana França
No livro 📘 CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor — da estratégia à ação, reunimos profissionais que vivem, na prática, os desafios e as transformações do relacionamento com clientes. Entre as 40 vozes que compõem a obra está Tatiana França, especialista em Customer Success e Customer Experience, com mais de 15 anos de atuação em grandes organizações e forte presença em projetos de gestão de riscos, compliance e jornada do cliente.
Com formação em Ciências Contábeis, pós-graduação em Direito Previdenciário e do Trabalho, MBA em Gestão de Projetos e especializações em Gestão de Riscos, Compliance, CS e CX, Tatiana construiu uma trajetória que une estratégia, experiência e confiança para gerar resultados sustentáveis. Ao longo de sua carreira, liderou iniciativas voltadas à estruturação de áreas de CS e CX, apoiando mais de 150 clientes em projetos de gestão de riscos com terceiros e transformando desafios em oportunidades de valor.
Nesta entrevista, conduzida por Euriale Voidela, coordenadora editorial do livro, Tatiana compartilha sua trajetória, reflexões sobre a integração entre CX e CS e os principais aprendizados que a motivaram a contribuir com a obra. O resultado é uma conversa inspiradora, prática e estratégica, que reforça como experiência e sucesso caminham juntos para gerar valor real nas organizações.
Pergunta 1
(Euriale Voidela) Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.
(Tatiana França) Atuo com Gestão de Riscos com Terceiros, Customer Success e Customer Experience, unindo estratégia, confiança e experiência para gerar resultados sustentáveis. Sou formada em Ciências Contábeis, com pós-graduação em Direito Previdenciário e do Trabalho, MBA em Gestão de Projetos, além de especializações em Gestão de Riscos, Compliance, CS e CX.
Pergunta 2
(Euriale Voidela) Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?
(Tatiana França) O sucesso do cliente sempre esteve presente na minha trajetória. Em cada atuação como consultora, fiz questão de me colocar no lugar do cliente, muitas vezes sendo sua verdadeira defensora dentro das organizações, e foi assim que aprendi a gerar sucesso de forma consistente. Minha jornada em Customer Success e Customer Experience começou há mais de 10 anos, quando fui convidada a dar continuidade à implantação da área de CS e CX. Desde então, junto ao meu time, tenho entregue resultados aliados a experiências significativas. Já apoiamos mais de 150 clientes na implantação de projetos de gestão de riscos com terceiros, transformando riscos em oportunidades e entregando sucesso com experiência.
Pergunta 3
(Euriale Voidela) O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautora?
(Tatiana França) Acredito profundamente que o conhecimento só gera valor quando é compartilhado. Ao longo da minha trajetória, aprendi muito consumindo conteúdos de outros profissionais, e esse aprendizado foi essencial para o meu desenvolvimento. Aceitar o convite para este livro foi uma forma de retribuir, compartilhar experiências reais e, principalmente, fazer a diferença na vida de alguém que esteja vivendo desafios semelhantes aos que já enfrentei.
Pergunta 4
(Euriale Voidela) Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?
(Tatiana França) Trago a integração entre CX e CS: quando a experiência gera sucesso. Não acredito em relações sustentáveis quando existe “sucesso” sem uma boa experiência. Imagine ter um esforço sobrenatural para alcançar um resultado. Por exemplo, ir a uma hamburgueria e conseguir comprar o lanche, mas enfrentar atendimento ríspido, ambiente desorganizado e uma espera muito acima do esperado. O objetivo final (CS) — o lanche — foi alcançado, mas a experiência foi negativa. O cliente até compra uma vez, mas dificilmente retorna. Vivemos esse tipo de situação diariamente, tanto no B2C quanto no B2B. Experiências ruins minam a confiança, enfraquecem o relacionamento e reduzem as chances de continuidade do negócio. Por isso, quando CX e CS caminham juntos, o sucesso deixa de ser pontual e passa a ser recorrente, sustentável e baseado em valor real.
Pergunta 5
(Euriale Voidela) Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?
(Tatiana França) CX é o toque e CS é o propósito. CX é o caminho e CS é o destino. Sozinhos, são esforço. Juntos, CX e CS criam valor com sentido.
Pergunta 6
(Euriale Voidela) Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?
(Tatiana França) Durante o processo de escrita, a principal reflexão foi a confirmação de que experiência e sucesso são indissociáveis. Ao organizar vivências, conceitos e casos práticos, ficou ainda mais claro que resultados sustentáveis só acontecem quando a experiência do cliente é tratada como parte estratégica do sucesso, e não como um complemento.
Pergunta 7
(Euriale Voidela) Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?
(Tatiana França) Na consultoria, aprendi profundamente sobre personas, comportamento e a condução de relações com perfis diversos, inclusive os mais desafiadores. Entender quem está do outro lado, como cada cliente se comunica, decide e reage, foi essencial para adaptar a atuação e conduzir a consultoria de acordo com suas expectativas e necessidades reais. Esse processo me ensinou que não basta dominar o conteúdo técnico. A experiência precisa brilhar: o consultor deve fazer a diferença no “palco” junto ao cliente, sendo capaz de amortecer impactos, conduzir momentos sensíveis com empatia e, ao mesmo tempo, garantir a entrega de resultados.
Pergunta 8
(Euriale Voidela) Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?
(Tatiana França) Na minha visão, o maior desafio das empresas em CX e CS é tratar experiência e sucesso como disciplinas separadas ou secundárias à entrega de resultados. Muitas organizações ainda enxergam o sucesso do cliente apenas pelo viés de indicadores e contratos, sem compreender que a experiência ao longo da jornada é o que sustenta esses resultados no longo prazo.
Pergunta 9
(Euriale Voidela) E, olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?
(Tatiana França) No dia a dia do mercado, o erro que mais se repete é confundir entrega com sucesso. Muitas empresas acreditam que cumprir escopo, prazo ou contrato é suficiente, sem considerar como essa entrega é percebida ao longo da jornada do cliente. O resultado é um “sucesso técnico”, mas uma experiência frágil, que não gera vínculo nem confiança. Outro erro recorrente é a padronização excessiva das relações, tratando todos os clientes da mesma forma, sem levar em conta perfis, comportamentos e expectativas distintas. Isso é especialmente crítico em contextos complexos, como a gestão de riscos com terceiros, onde empatia, leitura de cenário e adaptação são essenciais. Quando a experiência deixa de ser prioridade estratégica, os impactos aparecem rapidamente: desgaste no relacionamento, perda de valor percebido e baixa sustentabilidade das parcerias. CX e CS só cumprem seu papel quando estão integrados à forma como a empresa se relaciona, decide e evolui com seus clientes.
Pergunta 10
(Euriale Voidela) Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?
(Tatiana França) Para quem está iniciando em CX ou CS, a ação mais simples e, ao mesmo tempo, mais poderosa é escutar o cliente de forma genuína e estruturada. Antes de pensar em ferramentas, métricas ou processos complexos, é essencial entender quem é esse cliente, o que ele espera, quais dores enfrenta e como percebe cada interação ao longo da jornada. Na prática, isso significa observar comportamentos, fazer boas perguntas, registrar aprendizados e adaptar a atuação conforme o perfil de cada cliente. Quando a escuta ativa se torna rotina, a experiência melhora naturalmente e o sucesso deixa de ser uma promessa para se tornar consequência.
Pergunta 11
(Euriale Voidela) Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?
(Tatiana França) Para empresas mais maduras, o próximo nível de evolução em CX e CS é deixar de tratar experiência e sucesso como áreas operacionais e elevá-las ao nível estratégico do negócio. Isso significa integrar CX e CS às decisões de liderança, à gestão de riscos, à governança e à estratégia de crescimento. Nesse estágio, o foco deixa de ser apenas a satisfação ou retenção e passa a ser a geração de valor ao longo da jornada, com leitura de comportamento, antecipação de riscos, personalização da experiência e uso inteligente dos dados para decisões proativas.
Pergunta 12
(Euriale Voidela) Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?
(Tatiana França) Na minha opinião, este livro se diferencia por unir teoria, prática e experiência real de mercado, trazendo reflexões construídas a partir de vivências concretas, e não apenas de conceitos. Além disso, reúne vários coautores com experiências diversas. O livro é relevante porque provoca o leitor a repensar relações, decisões e jornadas, mostrando que o verdadeiro sucesso do cliente acontece quando experiência, estratégia e propósito caminham juntos.
Pergunta 13
(Euriale Voidela) Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?
(Tatiana França) Espero que este livro gere impacto real. Para os profissionais, que provoque reflexão e amplie o olhar sobre CX e CS, mostrando que técnica, comportamento e experiência caminham juntos, e que o sucesso do cliente começa na forma como nos relacionamos.
Pergunta 14
(Euriale Voidela) Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?
(Tatiana França) Olhando para o futuro, CX e CS no Brasil continuarão sua evolução de disciplinas táticas para funções verdadeiramente estratégicas dentro das organizações. A expectativa é que, até 2026, essas áreas deixem de ser vistas apenas como suporte ao cliente e sejam reconhecidas como motores de valor, sustentabilidade e crescimento.
Pergunta 15
(Euriale Voidela) Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?
(Tatiana França) Para os profissionais que desejam elevar o nível de CX e CS nas organizações, minha principal mensagem é: olhem para o cliente como uma relação, não como um processo. Resultados são importantes, mas só se sustentam quando vêm acompanhados de experiências consistentes, humanas e alinhadas às reais expectativas do cliente. Elevá-los exige coragem para questionar modelos prontos, sensibilidade para ler comportamentos e responsabilidade para atuar como verdadeiros guardiões da confiança. Quando experiência, sucesso e propósito caminham juntos, CX e CS deixam de ser áreas de apoio e passam a ser agentes reais de transformação dentro das empresas.
