Inovação no Varejo: Como o Novo Cliente Está Transformando o Setor

O setor do varejo está passando por uma transformação profunda e irreversível. As inovações tecnológicas e as mudanças no comportamento do consumidor estão obrigando as empresas a repensarem seus modelos de negócio. O novo cliente, mais informado e exigente, valoriza experiências personalizadas, conveniência e responsabilidade social. Nesse cenário, entender como cada geração se comporta diante dessas mudanças é fundamental para criar estratégias que realmente gerem impacto.

A revolução digital e a explosão do e-commerce intensificaram essa transformação, mas não pararam por aí. As lojas físicas também estão se reinventando para acompanhar as novas demandas. A integração entre o mundo físico e o digital já não é mais uma escolha estratégica, mas uma necessidade para atender consumidores que não diferenciam mais os canais de compra.

Por trás dessa mudança estão os consumidores de diferentes gerações, cada um com comportamentos específicos que influenciam diretamente as inovações no varejo. As gerações Z, Y (Millennials), X e Baby Boomers têm expectativas e preferências distintas, o que faz com que as empresas precisem criar estratégias diversas para alcançar cada perfil.

O comportamento do consumidor moderno vai além da simples compra de produtos. Ele deseja fazer parte de um propósito, apoiar causas que reflitam seus valores e ter uma experiência que vá além da aquisição de mercadorias. Isso faz com que as empresas busquem alternativas para criar conexões mais significativas, utilizando recursos como inteligência artificial, realidade aumentada e marketing personalizado.

De acordo com um estudo recente realizado por especialistas do setor varejista (2024), aproximadamente 72% dos consumidores esperam que as marcas ofereçam uma experiência integrada entre os canais online e offline. Além disso, 65% dos entrevistados afirmam que a personalização influencia diretamente sua decisão de compra. Esses dados mostram que a inovação no varejo não pode ser vista apenas como um diferencial competitivo, mas como uma estratégia essencial para garantir a sobrevivência das empresas.

Em meio a tantas mudanças, surge a necessidade de compreender como as diferentes gerações reagem a essas inovações e quais são suas expectativas específicas. A Geração Z, por exemplo, valoriza muito a autenticidade e a sustentabilidade, enquanto os Millennials priorizam a praticidade e a inovação tecnológica. Já a Geração X busca equilíbrio entre qualidade e custo, enquanto os Baby Boomers prezam pela confiança e tradição.

Essa análise geracional não só auxilia as empresas a direcionarem seus esforços de maneira mais assertiva como também evita falhas estratégicas que podem comprometer sua posição no mercado.

Euriale Voidela, especialista em tendências de consumo, afirma:
“Inovar não é apenas implementar tecnologias, mas compreender as mudanças comportamentais e culturais que impactam o setor. O novo cliente quer mais do que produtos; ele quer experiências e conexões reais.”

A partir dessa perspectiva, vamos aprofundar as características de cada geração e como suas demandas influenciam diretamente a inovação no setor varejista.

A Inovação no Varejo e o Comportamento das Gerações

Geração Z: Conectividade e Propósito

A Geração Z, composta por jovens nascidos a partir da segunda metade da década de 1990 até o início dos anos 2010, cresceu em meio à era digital e está totalmente inserida no ambiente online. Essa familiaridade com a tecnologia faz com que sejam consumidores extremamente exigentes quanto à presença digital das marcas. Para eles, o varejo precisa estar disponível a qualquer momento e lugar, oferecendo uma experiência integrada e multicanal.

Segundo um relatório da consultoria McKinsey (2024), 87% dos consumidores da Geração Z preferem interagir com marcas que estejam ativas nas redes sociais, não apenas vendendo produtos, mas também promovendo valores autênticos e causas sociais. Isso demonstra que as marcas precisam ir além da oferta comercial e se engajar em pautas que realmente conversem com essa geração.

Essa geração também busca inovação no varejo por meio de interações imersivas, como o uso de realidade aumentada para experimentar produtos antes da compra. Além disso, ferramentas que personalizam o atendimento, como chatbots com inteligência artificial, são valorizadas pela praticidade e rapidez.

O fator sustentabilidade também é um diferencial significativo para a Geração Z. Eles procuram marcas que demonstrem responsabilidade ambiental e práticas éticas em suas cadeias produtivas. Portanto, varejistas que adotam práticas sustentáveis e transparentes conquistam a preferência desse público.

Millennials: Praticidade e Experiências Personalizadas

Os Millennials, ou Geração Y, nasceram entre o início dos anos 1980 e a metade dos anos 1990. Como testemunhas da transição digital, valorizam tanto as experiências presenciais quanto as digitais. No varejo, esperam encontrar inovações que facilitem suas vidas cotidianas, como aplicativos que otimizem o tempo de compra e programas de fidelidade intuitivos.

De acordo com um estudo da PwC (2023), 71% dos Millennials valorizam a conveniência acima de outros fatores, o que faz com que recursos como pagamento por aproximação, entregas rápidas e políticas de devolução facilitadas sejam essenciais para esse público. Além disso, essa geração gosta de sentir que possui controle sobre suas escolhas, preferindo marcas que ofereçam personalização, como opções customizáveis de produtos e serviços.

Uma característica marcante é a busca por experiências únicas. Eles estão dispostos a pagar um pouco mais se a experiência proporcionar algo além do produto em si. Por isso, iniciativas de marketing que tragam elementos sensoriais ou interativos têm grande apelo. As lojas físicas, por exemplo, estão se reinventando para oferecer ambientes instagramáveis, proporcionando um mix de compras e entretenimento.

Euriale Voidela destaca:
“Para conquistar os Millennials, o varejo precisa aliar conveniência, inovação e propósito. Essa geração está disposta a experimentar, mas exige transparência e autenticidade.”

Geração X: Qualidade e Confiabilidade

A Geração X, nascida entre meados dos anos 1960 e o final dos anos 1970, teve sua juventude marcada pela consolidação do consumo em massa e pela valorização das marcas tradicionais. Hoje, eles representam um público consumidor mais maduro e consciente, que busca equilíbrio entre qualidade, preço e conveniência.

Embora não sejam tão digitais quanto as gerações mais jovens, a maioria dos consumidores da Geração X se adaptou bem às compras online. No entanto, ainda valorizam a experiência presencial, especialmente em produtos que demandam avaliação tátil, como roupas e eletrônicos.

Um levantamento realizado pela Nielsen (2024) aponta que 64% da Geração X prefere realizar pesquisas online antes de comprar em lojas físicas. Isso demonstra que, para conquistá-los, os varejistas devem integrar informações completas e avaliações de produtos em seus canais digitais, possibilitando uma compra mais segura e bem informada.

Esse grupo também valoriza programas de fidelidade e descontos que realmente reflitam sua lealdade à marca. A transparência nos preços e nas políticas comerciais é essencial, pois a confiança ainda é um fator determinante na decisão de compra.

Baby Boomers: Tradição e Atendimento Personalizado

Os Baby Boomers, nascidos entre 1946 e 1964, são conhecidos por sua lealdade às marcas e por preferirem um atendimento personalizado. Embora muitos tenham adotado hábitos de compra online durante a pandemia, ainda mantêm forte apreço por lojas físicas, onde podem contar com o suporte direto de vendedores capacitados.

Para essa geração, a inovação no varejo está mais relacionada à qualidade do serviço do que à adoção de tecnologias disruptivas. Oferecer um atendimento diferenciado, com profissionais que conheçam bem os produtos e saibam solucionar problemas rapidamente, faz toda a diferença.

Dados do IBGE (2023) indicam que cerca de 42% dos Baby Boomers ainda preferem fazer compras pessoalmente, especialmente quando se trata de itens de maior valor agregado. Isso reforça a importância de criar ambientes acolhedores e humanizados nas lojas físicas, com foco na experiência do cliente.

Outro ponto relevante é a oferta de informações claras e detalhadas. Enquanto as gerações mais jovens optam por um processo de compra dinâmico, os Baby Boomers apreciam poder conversar com especialistas antes de tomar decisões. Isso significa que a capacitação da equipe de vendas é um diferencial competitivo para atrair e fidelizar esse público.

O Desafio da Integração Geracional

Um dos maiores desafios para os varejistas modernos é encontrar o equilíbrio entre atender às expectativas das diferentes gerações. Criar estratégias multigeracionais pode parecer complexo, mas a chave está na flexibilidade e na personalização.

Para a Geração Z, a presença digital robusta é essencial, enquanto os Millennials esperam conveniência e personalização. A Geração X valoriza a confiabilidade e o suporte, e os Baby Boomers preferem um atendimento próximo e eficiente. Dessa forma, as empresas que melhor se adaptam a esses diferentes perfis são as que têm mais chances de prosperar.

Uma solução eficaz é investir em tecnologias que possam ser facilmente adaptadas para cada perfil de consumidor. Por exemplo, aplicativos que permitam tanto o autoatendimento para os mais jovens quanto a assistência online para os mais velhos. Criar espaços físicos que misturem elementos digitais e tradicionais também é uma estratégia promissora.

A inovação no varejo não pode se limitar a adotar novas tecnologias. Ela precisa ser fundamentada no entendimento profundo do comportamento do consumidor, respeitando suas preferências e proporcionando experiências que façam sentido para cada geração.

Estratégias de Inovação no Varejo para Cada Geração

Personalização: Um Valor Universal

Embora as preferências variem entre gerações, um ponto de convergência é a valorização da personalização. No entanto, a forma como ela é percebida muda de acordo com a idade e os hábitos de consumo.

Para a Geração Z, personalização significa receber recomendações baseadas em seu comportamento online e preferências previamente expressas. Plataformas que utilizam algoritmos de inteligência artificial para sugerir produtos de forma quase intuitiva ganham destaque. Essa geração também aprecia ofertas direcionadas que levem em consideração seu histórico de compras e preferências culturais.

Já os Millennials enxergam a personalização como uma forma de praticidade. Eles valorizam, por exemplo, listas de produtos sugeridos com base nas compras anteriores ou aplicativos que armazenem preferências para facilitar a recompra. Além disso, campanhas que envolvam dados pessoais de forma segura e transparente conquistam sua confiança.

Para a Geração X, a personalização está associada a um atendimento que reconheça seu histórico como cliente fiel. Programas de fidelidade que ofereçam vantagens exclusivas, como descontos progressivos e acesso antecipado a lançamentos, são bem-vistos.

Os Baby Boomers, por sua vez, preferem que a personalização ocorra por meio do contato humano. Para eles, ser atendido pelo mesmo vendedor de confiança ou receber ligações personalizadas com ofertas que reflitam suas necessidades é um diferencial importante.

Experiência Omnichannel: Convergência Física e Digital

Oferecer uma experiência omnichannel é fundamental para o varejo moderno. Essa abordagem permite que o consumidor transite entre o ambiente online e offline de maneira fluida e integrada.

Para a Geração Z, que vive conectada, a integração entre canais é um requisito básico. Eles esperam poder iniciar uma compra pelo celular, acompanhar o pedido pelo computador e retirá-lo na loja física sem complicações. Recursos como QR codes para acessar informações adicionais no ponto de venda também fazem parte dessa experiência híbrida.

Os Millennials apreciam a possibilidade de escolher como e onde concluir suas compras. A integração entre aplicativos, lojas físicas e plataformas de e-commerce é altamente valorizada. Por exemplo, realizar uma compra online e optar pela retirada rápida em um ponto físico é uma conveniência que conquista esse público.

A Geração X, ainda que adaptada ao digital, gosta de manter um certo controle sobre o processo de compra. Por isso, soluções que integrem canais, mas ofereçam opções claras e detalhadas sobre cada etapa, são essenciais. A possibilidade de trocar um produto adquirido online diretamente na loja física é um diferencial importante.

Para os Baby Boomers, a experiência omnichannel deve ser simples e intuitiva. Recursos como atendimento telefônico aliado ao suporte via chat garantem um atendimento completo e personalizado. Além disso, oferecer assistência presencial mesmo para pedidos feitos online gera segurança.

Atendimento Humanizado com Suporte Tecnológico

Apesar do avanço das tecnologias no varejo, o atendimento humanizado continua sendo um fator determinante para a fidelização dos clientes. A inovação aqui está na combinação equilibrada entre eficiência digital e empatia humana.

A Geração Z tende a evitar interações presenciais quando não são absolutamente necessárias. Por isso, chatbots inteligentes que resolvem dúvidas rápidas são ideais. No entanto, quando precisam de suporte complexo, esperam ser atendidos por profissionais capacitados e que compreendam seu contexto.

Os Millennials apreciam um atendimento ágil, seja online ou presencial. Para eles, a automação é bem-vinda desde que não comprometa a qualidade da resposta. O uso de assistentes virtuais que direcionam para atendentes humanos quando necessário cria um equilíbrio positivo.

A Geração X, por outro lado, ainda prefere o contato humano para resolver questões mais delicadas. Apesar de utilizar canais digitais para consultas rápidas, sentem-se mais seguros quando podem falar diretamente com alguém, seja por telefone ou presencialmente.

Os Baby Boomers mantêm um forte apreço pelo atendimento direto e humanizado. A figura do vendedor de confiança continua sendo fundamental para essa geração. Portanto, investir na capacitação de equipes para prestar um atendimento personalizado faz toda a diferença.

Logística e Experiência de Entrega

A inovação logística também influencia diretamente a satisfação do cliente, principalmente em um cenário onde a rapidez e a conveniência são altamente valorizadas.

Para a Geração Z, a velocidade é um fator crucial. O conceito de “entrega no mesmo dia” é altamente apreciado, assim como a possibilidade de rastrear o pedido em tempo real. Empresas que investem em logística inteligente e centros de distribuição próximos conseguem atender a essa demanda.

Os Millennials buscam equilíbrio entre rapidez e custo. O frete gratuito é um atrativo forte, mas eles também valorizam opções flexíveis, como escolher o horário de entrega. Serviços de assinatura com entregas periódicas também têm grande aceitação.

A Geração X, acostumada com um planejamento mais criterioso, valoriza a previsibilidade e a precisão no prazo de entrega. Garantir que o produto chegue na data prometida é mais importante do que uma entrega ultrarrápida. Além disso, a transparência sobre o processo logístico gera confiança.

Os Baby Boomers apreciam serviços que tragam comodidade e segurança, como entregas agendadas e realizadas por profissionais identificados. Além disso, opções de retirada em lojas físicas garantem flexibilidade sem comprometer a qualidade do atendimento.

A Importância da Sustentabilidade

A inovação no varejo também passa pelo comprometimento com práticas sustentáveis. O consumidor moderno, principalmente os mais jovens, busca marcas que demonstrem responsabilidade ambiental.

Para a Geração Z, a sustentabilidade não é opcional. Eles esperam que as empresas reduzam o uso de plásticos, adotem embalagens recicláveis e apoiem projetos sociais. Essa postura reforça a conexão emocional com a marca.

Os Millennials compartilham desse pensamento, mas esperam que o discurso sustentável se reflita diretamente no produto. Isso inclui embalagens ecológicas, processos produtivos responsáveis e transparência sobre a origem dos insumos.

A Geração X, por sua vez, adere ao consumo consciente, mas de forma mais prática. A sustentabilidade é valorizada desde que não aumente excessivamente o custo final do produto. Promoções que incentivem a reciclagem, como descontos na devolução de embalagens, são bem-vindas.

Os Baby Boomers apreciam iniciativas sustentáveis, mas preferem que essas práticas sejam integradas de maneira discreta, sem interferir no conforto ou na qualidade dos produtos.

O Futuro do Varejo: Flexibilidade e Propósito

Para manter a competitividade, o varejo precisará se adaptar rapidamente às demandas dessas diferentes gerações. A flexibilidade será uma competência essencial para responder às mudanças comportamentais e tecnológicas que continuarão a surgir.

Empresas que integram inovação tecnológica com valores humanos têm mais chances de se destacar. Euriale Voidela ressalta:
“O futuro do varejo pertence às marcas que conseguem unir conveniência, tecnologia e propósito, atendendo às expectativas de cada geração com autenticidade.”

Entender os perfis de consumo e adaptar-se a eles não é apenas uma escolha estratégica, mas um compromisso contínuo para manter a relevância no mercado.

O Novo Varejo e o Cliente Multigeracional

A inovação no varejo não se resume a implementar novas tecnologias ou seguir tendências passageiras. Ela precisa estar enraizada na compreensão do comportamento do consumidor, que hoje é altamente segmentado por gerações com expectativas distintas. O grande desafio para o varejista moderno é equilibrar estratégias que atendam desde os nativos digitais até os consumidores que valorizam um atendimento mais tradicional e humanizado.

A análise geracional mostra que cada público tem suas particularidades: a Geração Z busca autenticidade e conexão com causas sociais, os Millennials valorizam praticidade e personalização, a Geração X prefere equilíbrio entre preço e qualidade, e os Baby Boomers priorizam atendimento personalizado e confiança nas marcas. Dessa forma, não existe uma solução única que atenda a todas as gerações. A flexibilidade e a capacidade de adaptação tornam-se, portanto, fatores críticos para o sucesso no mercado varejista.

Nesse cenário, é essencial que as empresas invistam na formação de equipes preparadas para atender diferentes perfis de clientes e na criação de espaços que integrem o físico ao digital. O conceito de “phygital” — a convergência entre a experiência online e offline — exemplifica bem essa tendência. Lojas físicas se tornam hubs de experiência, enquanto os canais digitais garantem conveniência e acessibilidade.

A pandemia acelerou muitas dessas mudanças, mas a demanda por inovação no varejo já existia. O que se observa agora é a consolidação de práticas que se provaram eficazes e o abandono de modelos que não conseguiram acompanhar o ritmo das transformações. Tecnologias como realidade aumentada, inteligência artificial e análise de big data não são apenas ferramentas modernas, mas elementos estruturantes de um novo conceito de varejo.

A humanização do atendimento também se destaca como ponto-chave para todas as gerações, ainda que de formas distintas. A Geração Z prefere interações rápidas e digitais, enquanto os Baby Boomers valorizam o contato humano direto. Conciliar essas expectativas exige criatividade e investimento contínuo em treinamento e capacitação das equipes.

Euriale Voidela resume bem o desafio:
“Não basta ser digital; é preciso ser relevante. O varejo que prospera é aquele que entende o consumidor como um ser complexo, multifacetado e que busca não só produtos, mas conexões genuínas.”

A sustentabilidade também não pode ser negligenciada, principalmente diante de um público cada vez mais consciente. As práticas ambientais devem ser genuínas, transparentes e integradas ao processo produtivo. Isso inclui desde a escolha dos fornecedores até a política de descarte de resíduos. Para as gerações mais jovens, especialmente, apoiar marcas sustentáveis não é apenas uma escolha de consumo, mas um reflexo de seus próprios valores.

Para que as empresas continuem relevantes, precisam abraçar a inovação como um processo contínuo. Isso significa escutar o cliente, investir em novas tecnologias e, sobretudo, adaptar-se rapidamente às mudanças de comportamento. Estratégias de fidelização devem ir além de simples descontos e considerar a criação de vínculos emocionais e experiências memoráveis.

O varejo do futuro não será definido apenas por tendências tecnológicas, mas pela capacidade de compreender o ser humano em sua multiplicidade. Os consumidores estão cada vez mais atentos e críticos, e as marcas que não acompanham essa evolução correm o risco de perder espaço para concorrentes mais inovadores e conectados às expectativas do mercado.

Por fim, investir em inovação no varejo é, antes de tudo, investir na capacidade de dialogar com diferentes públicos. Empresas que conseguem criar ambientes acolhedores, conectados e comprometidos com causas relevantes serão aquelas que permanecerão fortes em um cenário competitivo e em constante transformação.

O novo varejo não se trata apenas de tecnologia, mas de criar experiências que ressoem com as demandas contemporâneas, unindo eficiência e empatia. Afinal, inovação é, acima de tudo, uma forma de compreender e respeitar a diversidade do consumidor moderno.

Fontes:

McKinsey & Company. Tendências de Consumo da Geração Z: Transformando o Varejo. 2024. Disponível em: https://www.mckinsey.com. Acesso em: 17 maio 2025.

PwC. Millennials e a busca por conveniência no varejo. 2023. Disponível em: https://www.pwc.com. Acesso em: 17 maio 2025.

Nielsen. Comportamento de compra da Geração X: desafios e oportunidades. 2024. Disponível em: https://www.nielsen.com. Acesso em: 17 maio 2025.

IBGE. Pesquisa de hábitos de compra dos Baby Boomers no Brasil. 2023. Disponível em: https://www.ibge.gov.br. Acesso em: 17 maio 2025.

Sobre Euriale Voidela:

Euriale Voidela é fundadora do Grupo Customer, CEO da Customer Centric Consulting e Customer Vagas. Especialista em Customer Experience e Sucesso do Cliente, é editora-chefe do Portal Customer e palestrante em inovação e experiência do cliente. Contato: euriale@customercentric.com.br | Site: www.eurialevoidela.com.br

• Artigos Publicados de Euriale Voidela – https://portalcustomer.com.br/category/euriale-voidela/