Estudo revela impactos do LTV e churn na retenção de clientes
O crescimento das empresas está diretamente relacionado a operações de CX e CS bem-estabelecidas
A Zenvia, em parceria com a MindMiners, CS Academy e a SenseData, apurou, no Customer Insights 2024, informações sobre as métricas essenciais de retenção e expansão de clientes, destacando os fatores críticos que influenciam o sucesso e a longevidade das relações empresariais com seus consumidores. O estudo fornece considerações de destaque sobre Lifetime Value (LTV), churn e estratégias de expansão, oferecendo uma análise aprofundada das melhores práticas no setor.
Lifetime Value (LTV) médio
A pesquisa revela que a maioria das empresas (24%) possui um LTV médio de 1 a 2 anos. Em contrapartida, 7% das empresas registram um LTV mínimo de até 6 meses. A métrica em questão mede o lucro gerado por um cliente durante todo o período de contratação. O estudo destaca que empresas com áreas de Customer Success (CS) ou Customer Experience (CX) mais maduras apresentam um LTV significativamente maior.
Operações de CS e CX bem-estabelecidas são determinantes para aumentar a retenção e o tempo de contratação dos clientes. Empresas que investem nessas áreas colhem benefícios diretos em termos de rentabilidade e estabilidade financeira a longo prazo.
Churn: de olho na comunicação interna
A taxa de churn, que indica a perda de clientes, deve ser monitorada de perto. Contudo, o Customer Insights 2024 identificou uma falha significativa na comunicação interna: a falta de compartilhamento de informações sobre cancelamentos. Essa lacuna informativa impede que muitos profissionais tenham uma compreensão clara dos resultados reais de suas empresas.
A falta de divulgação de resultados de churn nas empresas se torna um fator de alerta, especialmente, para as equipes que lidam diretamente com clientes. A transparência e a disseminação de dados dessa natureza são essenciais para estratégias eficazes de retenção e saúde financeira das empresas.
A expansão como chave para novas receitas
A responsabilidade pela expansão de clientes varia conforme o LTV. Nas empresas com LTV superior a 12 meses, a expansão é frequentemente uma tarefa compartilhada entre as equipes de CS e Vendas (34%) ou exclusivamente de CS (33%). Já nas empresas com LTV inferior a 12 meses, a responsabilidade recai principalmente sobre o time de Vendas (30%) ou é dividida entre CS e Vendas (27%).
Equipes de CS que mantêm um relacionamento próximo com os clientes têm maior sucesso em gerar novas receitas. A colaboração entre CS e Vendas é fundamental para maximizar o potencial de expansão e fortalecer as relações com os clientes.
Importância do acompanhamento de indicadores
O estudo enfatiza a importância do monitoramento contínuo de indicadores para as equipes que lidam com clientes. A tecnologia facilita o acesso a informações, e cada colaborador deve ter acesso aos KPIs para entender como seu trabalho influencia os resultados.
O Customer Insights 2024 – Zenvia
Diante das constantes inovações do mercado, é crucial que as empresas renovem suas estratégias, centrando-se cada vez mais no cliente. A pesquisa destaca as rotinas, desafios e percepções dos profissionais que atuam com clientes, abrangendo áreas como Customer Success e Customer Experience, transformando as estratégias empresariais e promovendo uma revolução nas organizações. É possível conferir esses e outros dados na íntegra através do link– Zenvia.
