Como a inteligência artificial está reinventando a experiência do cliente no Brasil

Imagine entrar em uma loja virtual e ser recebido por um assistente que conhece suas preferências, entende seu histórico de compras e oferece exatamente o que você procura — tudo em segundos. Esse não é mais um sonho futurista, mas uma realidade cada vez mais presente graças à inteligência artificial (IA). A forma como as marcas interagem com os consumidores está sendo profundamente transformada, inaugurando uma nova era na experiência do cliente, baseada em dados, personalização e eficiência.

No Brasil e no mundo, a IA deixou de ser apenas uma tendência tecnológica para se tornar um pilar estratégico das empresas que desejam entregar valor real ao consumidor. De chatbots que atendem 24 horas por dia a sistemas preditivos que antecipam comportamentos de compra, a tecnologia vem se integrando de forma cada vez mais sofisticada à jornada do cliente, criando experiências personalizadas, rápidas e relevantes.

Segundo relatório da McKinsey & Company (2023), empresas que adotam IA em seus processos de atendimento ao cliente registraram um aumento médio de 30% na satisfação do consumidor e uma redução de 25% nos custos operacionais. Além disso, o uso de IA contribuiu para acelerar o tempo de resposta em até 60%. Esses dados reforçam o potencial da tecnologia não apenas para otimizar processos, mas para humanizar a relação com o cliente, criando conexões mais próximas e duradouras.

Como destaca Satya Nadella, CEO da Microsoft: “A inteligência artificial não é sobre máquinas substituindo humanos, mas sobre humanos potencializados por máquinas”. Essa visão está cada vez mais alinhada com a forma como grandes marcas têm implementado soluções inteligentes, tornando-se capazes de entender profundamente seus consumidores e oferecer produtos, serviços e comunicações altamente direcionadas.

No varejo, por exemplo, empresas como Magazine Luiza e Via vêm utilizando algoritmos para personalizar ofertas em tempo real, recomendando produtos com base no comportamento de navegação e histórico de compras. No setor bancário, o Banco do Brasil e o Itaú têm investido em assistentes virtuais e motores de análise de sentimento para melhorar o relacionamento com os clientes. Já na área da saúde, clínicas e hospitais estão aplicando IA para otimizar agendamentos, prever demandas e oferecer um atendimento mais assertivo.

Esses avanços indicam uma mudança significativa no papel da experiência do cliente: ela deixou de ser apenas uma etapa operacional para se tornar um diferencial competitivo e um elemento central na construção da reputação e da fidelização. Como afirma Euriale Voidela, Sócia Diretora da CXPRIME:
“O futuro da experiência do cliente será cada vez mais preditivo, empático e personalizado — e a inteligência artificial é a ponte para isso.”

Neste artigo, exploraremos como a IA está moldando uma nova lógica de consumo, quais os principais impactos dessa transformação na jornada do cliente e quais os desafios éticos e estratégicos que surgem com essa revolução digital. Prepare-se para mergulhar em um universo onde tecnologia e humanização caminham lado a lado.

A inteligência artificial como aliada da personalização

A personalização sempre foi um desejo das marcas, mas era limitada pela capacidade humana de coletar e processar grandes volumes de dados. Com a chegada da IA, essa limitação deixou de existir. Ferramentas como aprendizado de máquina (machine learning) e processamento de linguagem natural (NLP) permitem que as empresas entendam melhor o comportamento dos clientes, seus desejos, suas frustrações e suas intenções — tudo isso em tempo real.

Um dos melhores exemplos disso é o uso de sistemas de recomendação, como os da Netflix e da Amazon, que analisam o comportamento dos usuários para sugerir conteúdos ou produtos com altíssima taxa de acerto. Essas recomendações não são apenas uma conveniência, mas um poderoso instrumento de fidelização. Um estudo da Segment (Twilio, 2022) revelou que 49% dos consumidores já realizaram compras por impulso após receberem sugestões personalizadas. No Brasil, o número sobe para 54%.

No varejo físico e digital, a personalização é levada a outro nível por meio de chatbots inteligentes, que compreendem linguagem natural e oferecem interações personalizadas, capazes de resolver dúvidas, realizar vendas e até coletar feedbacks. Empresas como a Renner e a Natura já utilizam esse recurso para aprimorar o atendimento. Além disso, a IA também é usada para analisar dados de navegação e prever a intenção de compra, ajustando promoções e conteúdos em tempo real.

Otimização de processos e redução de atritos

Um dos principais fatores que impactam negativamente a experiência do cliente são os atritos durante a jornada — desde o tempo de espera até a dificuldade para resolver um problema. A IA tem desempenhado um papel crucial na eliminação desses obstáculos. Ao automatizar processos repetitivos e burocráticos, as empresas não apenas ganham agilidade, como também liberam seus times humanos para tarefas mais estratégicas e empáticas.

Por exemplo, no setor de telecomunicações, operadoras como a Vivo implementaram robôs inteligentes capazes de solucionar cerca de 85% dos atendimentos de primeiro nível sem intervenção humana. Isso reduziu drasticamente o tempo médio de resposta e aumentou o índice de resolução na primeira chamada. Esses ganhos operacionais se refletem diretamente na percepção do cliente, que passa a enxergar a marca como eficiente e preocupada com seu tempo.

Outro exemplo está na área de seguros. A Porto, uma das maiores seguradoras do Brasil, utiliza IA para acelerar o processo de análise e liberação de sinistros. Com isso, reduziu o tempo médio de resposta em até 70% em alguns tipos de atendimento. Para o cliente, isso representa menos stress e mais confiança na empresa.

IA preditiva: antecipar necessidades é o novo padrão

Se antes o objetivo das empresas era apenas reagir às demandas dos clientes, agora a meta é antecipá-las. A chamada “IA preditiva” utiliza modelos estatísticos e análise de dados para prever comportamentos futuros, como a intenção de compra, a possível evasão (churn), ou até a probabilidade de um cliente abrir uma reclamação.

No setor bancário, isso já é uma realidade. O Bradesco, por exemplo, implementou uma IA que analisa os hábitos financeiros dos clientes para oferecer soluções antes mesmo de eles solicitarem. Isso inclui desde limites de crédito personalizados até sugestões de investimentos mais adequados ao perfil do usuário. De acordo com dados do próprio banco, esse tipo de abordagem aumentou em 18% a taxa de conversão de produtos financeiros.

Essa lógica também é aplicada no setor de saúde, onde clínicas e operadoras de planos utilizam IA para prever necessidades médicas com base no histórico de consultas, exames e até no estilo de vida do paciente. Assim, é possível promover ações preventivas, como check-ups antecipados, o que contribui não apenas para a saúde dos usuários, mas também para a redução de custos do sistema.

Experiência omnichannel aprimorada pela IA

O consumidor atual transita entre diferentes canais — loja física, e-commerce, redes sociais, aplicativos, telefone — e espera uma experiência fluida em todos eles. A IA é a grande aliada para integrar esses pontos de contato e garantir que o cliente seja reconhecido e bem atendido, independentemente do canal utilizado.

Por meio do uso de CRMs inteligentes e plataformas de Customer Data Platform (CDP), as marcas conseguem reunir dados de interações em diferentes canais e formar uma visão 360° do cliente. Isso permite, por exemplo, que um atendente no chat saiba exatamente quais produtos o consumidor consultou no site, quais dúvidas ele tirou por telefone e qual foi seu comportamento de compra nos últimos meses.

Marcas como o Grupo Boticário têm investido pesado nessa integração. Com o uso de IA, a empresa consegue adaptar suas campanhas de marketing digital de acordo com a etapa da jornada do consumidor e o canal mais utilizado por ele. O resultado é um aumento na taxa de conversão e uma experiência muito mais personalizada.

Ética, privacidade e o uso consciente dos dados

Apesar de todos os avanços, o uso da IA na experiência do cliente também levanta debates importantes sobre privacidade e uso ético dos dados. A personalização só é possível porque as empresas coletam e analisam uma grande quantidade de informações sobre os usuários — o que exige responsabilidade, transparência e conformidade com legislações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

De acordo com pesquisa da Accenture (2023), 70% dos consumidores brasileiros afirmam se sentir desconfortáveis com empresas que usam seus dados sem autorização clara, mesmo que o objetivo seja oferecer uma experiência melhor. Isso mostra que, para ser eficaz, a personalização precisa vir acompanhada de confiança.

Por isso, marcas que utilizam IA precisam comunicar de forma transparente como os dados são coletados, armazenados e utilizados. Além disso, devem garantir que os algoritmos não reproduzam preconceitos ou tomem decisões injustas — um risco real quando se utiliza modelos treinados com bases de dados enviesadas.

A reinvenção do papel dos colaboradores

Um dos maiores mitos sobre a inteligência artificial é a ideia de que ela substituirá os humanos em todas as funções. Na realidade, o que temos visto é uma transformação do papel dos colaboradores, que passam a atuar em posições mais estratégicas e empáticas, enquanto as tarefas repetitivas e operacionais são delegadas aos sistemas inteligentes.

Como apontado pela consultoria Gartner (2023), até 2027, 40% dos funcionários que lidam diretamente com clientes trabalharão em parceria com IA, não como substitutos, mas como coadjuvantes que ampliam sua capacidade de atender e encantar. Essa “colaboração híbrida” exige que as empresas invistam não apenas em tecnologia, mas também em capacitação humana.

Empresas como a Zenvia e a Take Blip têm liderado esse movimento no Brasil, oferecendo treinamentos para que suas equipes saibam interpretar as análises feitas pela IA e tomem decisões com base nesses insights. O resultado é um atendimento mais personalizado, empático e eficaz, com foco no que realmente importa: a experiência do cliente.

Como bem resume Euriale Voidela:
“A inteligência artificial só gera valor quando é integrada à inteligência emocional das pessoas. Sozinha, ela é apenas uma ferramenta.”

Cultura centrada no cliente impulsionada por dados

O uso da IA na jornada do consumidor também está transformando a cultura organizacional das empresas. O foco no cliente, que antes era mais um Breve descrição da Empresa do que uma prática concreta, passa a ser orientado por dados reais, atualizados em tempo real, que revelam desejos, dores e oportunidades de encantamento.

Organizações como a Nubank exemplificam bem essa nova mentalidade. Com um ecossistema 100% digital e orientado por inteligência artificial, o banco monitora em tempo real as interações de seus milhões de clientes para ajustar produtos, mensagens e funcionalidades de forma contínua. Essa agilidade só é possível graças à estrutura de dados bem consolidada e à cultura centrada no cliente.

Além disso, o uso de IA permite que as decisões não sejam mais tomadas com base em “achismos”, mas sim em evidências concretas. Isso reduz erros estratégicos e aumenta a agilidade das equipes, que passam a trabalhar de forma mais alinhada com o que o cliente realmente valoriza.

Inteligência artificial como diferencial competitivo

Em um mercado cada vez mais saturado, oferecer uma boa experiência deixou de ser um diferencial para se tornar obrigação. Nesse cenário, a IA surge como uma ferramenta estratégica para gerar vantagens competitivas reais, oferecendo experiências únicas e relevantes em escala.

A personalização de ofertas, a automação de atendimento, o uso de insights preditivos e a integração omnichannel são apenas algumas das formas pelas quais a IA pode impulsionar os resultados. Mas seu impacto vai além: ela também ajuda a diferenciar marcas pela excelência no serviço, criando uma percepção de modernidade, eficiência e cuidado com o cliente.

Um exemplo interessante é o da startup brasileira Olivia AI, que desenvolveu um assistente financeiro inteligente capaz de ajudar consumidores a organizar suas finanças pessoais com base em padrões de consumo. A solução, utilizada por bancos como o BV e o Banco Original, se tornou um diferencial competitivo na atração de um público jovem e digital.

Empresas que conseguem unir IA, experiência do cliente e propósito claro têm se destacado e criado barreiras de entrada para a concorrência. Afinal, clientes bem atendidos e compreendidos tendem a se tornar promotores da marca.

Casos de sucesso no Brasil

Para além dos grandes nomes internacionais, o Brasil também abriga iniciativas inovadoras no uso da IA para transformar a experiência do cliente. Veja alguns exemplos de destaque:

• iFood: A plataforma de delivery utiliza IA para prever tempos de entrega, otimizar rotas e personalizar recomendações. Segundo dados da empresa (2023), mais de 60% dos pedidos são influenciados por sistemas de recomendação baseados em comportamento do usuário.
• Magazine Luiza: Com sua assistente virtual Lu, a empresa consegue oferecer atendimento 24/7, sugerir produtos, tirar dúvidas e acompanhar pedidos, tudo de forma integrada ao app e ao e-commerce. A Lu é um exemplo de como a IA pode humanizar a relação entre marca e cliente.
• B2W Digital (Americanas S.A.): A companhia investiu em IA para reduzir o tempo de resposta em seu SAC e prever problemas de logística antes mesmo que o cliente perceba. Isso resultou em uma redução de 35% nas reclamações por atrasos em entregas, segundo relatório interno de 2023.

Esses casos mostram que, com investimento, estratégia e foco no cliente, é possível usar IA para entregar experiências memoráveis e gerar valor para o negócio.

Desafios e riscos da adoção da IA

Apesar de todos os benefícios, a adoção da inteligência artificial ainda enfrenta desafios importantes. O primeiro deles é a infraestrutura de dados. Muitas empresas não possuem sistemas integrados ou dados organizados, o que compromete a eficácia das soluções de IA. Além disso, o custo inicial da implementação pode ser um obstáculo, especialmente para pequenos negócios.

Outro ponto crítico é a qualidade dos algoritmos. Um sistema de IA é tão bom quanto os dados com os quais é alimentado. Se os dados forem enviesados, desatualizados ou incompletos, os resultados também serão. Isso pode gerar decisões equivocadas e experiências frustrantes para os clientes.

A transparência também é um desafio. É fundamental que os consumidores saibam quando estão interagindo com máquinas e que tenham a opção de falar com humanos quando necessário. A IA deve ser uma facilitadora, e não uma barreira.

Por fim, a constante atualização da legislação sobre proteção de dados exige que as empresas estejam sempre atentas às normas e boas práticas. A LGPD trouxe um novo patamar de responsabilidade sobre o uso de informações pessoais, e o não cumprimento pode gerar multas e danos à reputação da marca.

O futuro da experiência do cliente com IA

À medida que a IA se torna mais acessível e sofisticada, novas possibilidades surgem no horizonte. A combinação entre IA e outras tecnologias, como realidade aumentada, Internet das Coisas (IoT) e blockchain, promete experiências ainda mais imersivas, seguras e personalizadas.

No futuro próximo, é possível imaginar assistentes virtuais capazes de antecipar desejos antes mesmo de serem expressos, sistemas de voz que compreendem contextos emocionais e algoritmos que promovem inclusão, combatem vieses e valorizam a diversidade de perfis.

Além disso, o papel das emoções no consumo ganhará cada vez mais destaque. Ferramentas de análise de sentimentos e reconhecimento facial já estão sendo testadas para adaptar o atendimento ao estado emocional do cliente, promovendo conexões mais humanas em ambientes digitais.

Empresas que entenderem esse novo cenário sairão na frente. Como diz Ginni Rometty, ex-CEO da IBM:
“A IA vai mudar 100% dos empregos, não substituir 100% dos empregos. O segredo está em quem lidera essa mudança.”

Conclusão: o equilíbrio entre tecnologia e humanização

A inteligência artificial deixou de ser apenas uma tendência para se consolidar como uma das maiores forças de transformação da experiência do cliente no século XXI. Mais do que automatizar processos, a IA trouxe a possibilidade de criar conexões mais relevantes, empáticas e personalizadas entre marcas e consumidores — desde que seja usada com propósito e consciência.

O que estamos presenciando é o surgimento de um novo paradigma, em que a experiência do cliente não se resume a atendimento rápido ou produtos de qualidade, mas sim à construção de relacionamentos baseados em entendimento profundo, previsibilidade e valor contínuo. Nesse contexto, a IA atua como um catalisador, ampliando a capacidade das empresas de ouvir, interpretar e responder às necessidades de seus públicos de forma escalável e inteligente.

No entanto, é importante lembrar que tecnologia, por si só, não é solução mágica. Ela precisa estar a serviço de uma cultura centrada no cliente, com processos bem definidos, equipes preparadas e objetivos claros. A IA deve ser integrada ao DNA da organização, sem substituir a sensibilidade humana — afinal, por trás de cada dado, existe uma pessoa com expectativas, emoções e histórias.

É aqui que se encontra o verdadeiro desafio: equilibrar a eficiência algorítmica com a empatia humana. Quando essa harmonia é alcançada, o impacto na experiência do cliente é imediato e profundo. Clientes se sentem ouvidos, compreendidos e valorizados. E empresas constroem reputações sólidas, diferenciais competitivos e, principalmente, relacionamentos duradouros.

Outro ponto que não pode ser negligenciado é a responsabilidade ética. O uso de dados sensíveis, a transparência nos algoritmos e o respeito à privacidade são pilares inegociáveis nessa nova era. A confiança do cliente, uma vez perdida, é difícil de recuperar — por isso, empresas devem investir não apenas em tecnologia de ponta, mas também em governança de dados e políticas claras de uso.

O futuro aponta para experiências cada vez mais personalizadas, em que o cliente não apenas consome, mas co-cria. A IA será uma parceira estratégica nesse processo, ajudando marcas a serem mais ágeis, assertivas e humanas. Mas o verdadeiro diferencial continuará sendo a capacidade de tocar pessoas — e isso nenhuma máquina faz sozinha.

Como reforça Euriale Voidela, em uma de suas falas mais emblemáticas:
“O futuro da experiência do cliente pertence às empresas que souberem unir algoritmos com afeto.”

Em um mundo acelerado, competitivo e hiperconectado, essa talvez seja a habilidade mais valiosa: transformar dados em decisões e decisões em experiências inesquecíveis.

Agende uma reunião com a CXPRIME – euriale@cxprime.com.br