A entrevista especial de hoje a “Importância da Jornada do Paciente” é com a Mahiti Godoy.
Mahiti Godoy é Chief Operating Officer (COO) na Prontmed, uma das principais healthtechs do País com foco na inteligência de dados para o mercado de saúde e membro do Comitê Técnico da Aliança para Saúde Populacional (Asap).
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Na sua visão, o que é a jornada de experiência do paciente? e qual é a importância desta estratégia para o paciente?
(Mahiti Godoy) A jornada de experiência do paciente é o caminho completo percorrido por ele para uso de um determinado serviço, caso contrário, ele não tem uma jornada e sim pontos de contato pontuais. O fato de ter como estratégia a jornada, e não pontos específicos de contato, está relacionada a não “quebra” da sensação de continuidade, a garantia de vínculo com paciente e sua experiência, e com isso a percepção de individualização e por consequência fidelização deste paciente.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – E do outro lado: por que as empresas hoje necessitam compreender a jornada do paciente?
(Mahiti Godoy) As empresas precisam compreender isso, pois cada vez mais nós estamos acostumados com serviços e produtos que alinham o antes, durante e depois de uma pessoa ao usar um serviço e/ou produto. Nos demais mercados isso é denominado como jornada do usuário ou cliente, e é isso, um paciente é um cliente consumindo um serviço ou produto voltado à sua saúde, seu bem mais precioso. Portanto se pretendemos ter pacientes fidelizados, precisamos fornecer à eles, experiências que os surpreendam.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Quais são os passos da jornada do paciente e quais suas recomendações para as empresas que ainda não possuem suas jornadas mapeadas ou suas personas?
(Mahiti Godoy) Para o desenho dessa jornada, dois pontos são imprescindíveis: – entendimento profundo do serviço ou produto, para mapear as “etapas” que este possui; – mapeamento e entendimento das personas que usufruem do serviço ou produto. O mapeamento das personas permite definir os perfis de público, diferentes aspectos e necessidades nesses perfis, e com isso pontos relevantes para cada perfil. Já o mapeamento das etapas do serviço ou produto, permite saber o percurso esperado que cada paciente irá percorrer. A jornada é o casamento entre os dois pontos, isso é, garantir que o passo a passo entre as etapas esteja aderente às necessidades de cada público, trazendo maior conforto, sensação de continuidade, confiança, individualização, atenção, e com isso, no caso da saúde, permitindo que os profissionais se aprofundem e executem as atividades necessárias ao cuidado deste paciente, fidelizando o mesmo à este serviço/produto/equipe etc.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é a melhor definição de CULTURA CENTRADA NO PACIENTE e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?
(Mahiti Godoy) Se definirmos somente cultura já temos uma complexidade bastante grande por tratar-se de conjuntura de aspectos como crenças, valores, leis, costumes, etc, que fazem sentido no que cerca um indivíduo/sociedade. Ao pensarmos em centralizar no cliente/paciente, trazemos a relevância de sua opinião, e por consequência sua decisão. Dito isso, podemos então considerar que uma cultura centrada no paciente, no caso de uma companhia, tem a ver com o fato de garantir que o paciente tem voz ativa, que isso influenciará as decisões tomadas pela companhia em prol de seus pacientes e na resolução de problemas, que seus colaboradores, devidamente treinados para isso, são compromissados em ter como objetivo contínuo a satisfação dos pacientes. O investimento em treinamentos, conscientização diária da importância da satisfação do cliente, revisão de processos e estratégias é o que permite difundir e persistir esse conceito.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do paciente e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:
Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?
(Mahiti Godoy) O primeiro ponto a ser observado para que uma gestão organizacional seja voltada para a experiência do paciente é garantir que a cultura da empresa “respire” esse conceito. Não adianta ter uma área de Customer Centric ou ouvidoria somente, o setor de Gestão de Gente e as lideranças precisam ser os primeiros a agir desta forma internamente com seus colaboradores, parceiros e fornecedores, para daí conseguir treinar e disseminar a cultura. Também se faz necessário ter os processos mapeados, para que as etapas do serviço ou produto sejam analisadas, mensuradas, e com isso a jornada do cliente seja construída, colocando-o no centro, dando voz a ele e o escutando também, para, dessa forma, guiar as estratégias de toda a empresa. Para que o modelo seja executado, é importante analisar mensalmente alguns indicadores, tais como:
-> % de no show
-> tempo médio de espera
-> NPS tanto da parte administrativa como da parte clínica
-> % de retorno dos pacientes
-> % de novos pacientes (quantos desses por indicação)
-> % de chamados recebidos pela ouvidoria
-> % de chamados respondidos pela ouvidoria
-> % de pesquisas de satisfação mais profundas respondidas.
Para todos os pacientes e acompanhantes, disponibilizar uma pesquisa de satisfação mais profunda para melhores entendimentos.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A área da saúde é muito particular e em sua opinião, como avaliar a satisfação do cliente/ paciente?
(Mahiti Godoy) A área de saúde precisa entender que uma pessoa é cliente em qualquer lugar, seja em uma loja, em um parque de diversões, em um laboratório, hospital etc. O que muda é a expectativa versus a situação em que está vivendo. Avaliar satisfação permite identificar oportunidades de melhorias, bem como pontos fortes de um serviço/produto, por isso é tão importante. Para avaliar a satisfação, alguns passos são importantes:
1) como a pesquisa será aplicada
2) quais indicadores definirão o grau de satisfação Exemplo: Sobre o espaço/local: acessibilidade, tempo de espera, higiene, segurança. Sobre os colaboradores: eficiência dos funcionários, cordialidade Sobre o profissional de saúde que realizou o atendimento: competência clínica, empatia.
3) elaboração da pesquisa em si, onde nesse quesito, quanto mais bem explorado, melhor. Lembrando da brevidade e estruturação das perguntas e respostas (respostas fechadas facilitam a tabulação e análise, mas sempre deixe um espaço para que o cliente/paciente possa se expressar e com isso trazer informações importantes)
4) análise dos resultados.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O que é o No-Show médico e quais sias dicas para metrificar e reduzir o % de ausência dos pacientes? Este indicador está ligado ao % de satisfação do paciente?
(Mahiti Godoy) O No Show nada mais é do que o não comparecimento do paciente a uma consulta, exame ou outro procedimento de saúde. Para metrificar se faz necessário saber a quantidade diária de agendamentos por procedimento, profissional, unidade, etc, bem como a quantidade de faltas ou não comparecimentos diários (pacientes faltantes no dia / pacientes totais agendados). Importante tentar descobrir o motivo do no show para que, nas ocorrências, possa atuar de maneira eficiente e melhorar as situações, mas basicamente alguns procedimentos recorrentes, podem ajudar, tais como: relembrar sobre o agendamento um ou dois dias antes do previsto, garantir o envio da localidade e informações importantes como transporte, estacionamento etc, manter os horários previstos (não atraso pelo profissional ou clínica) e metrificar a satisfação do paciente ao final de cada procedimento, pois esse é um dos fatores importantes para fidelização do paciente e indicação do mesmo à outros pacientes.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas da área da saúde, no cenário atual do mercado brasileiro?
(Mahiti Godoy) A voz do cliente é o que deveria “ditar” as ações e estratégias das empresas, dado que é a experiência dele que faz o negócio crescer ou persistir, bem como auxilia no desenvolvimento de serviços/produtos, marketing etc. É por meio da experiência do paciente que uma empresa de saúde consegue aumentar suas taxas de retenção/fidelidade, indicação, relevância frente à concorrência, e com isso ampliação de receita anual. O entendimento acima tb pode ser embasado por dados da pesquisa divulgada pela Oracle em 2012, após o report do Customer Experience Impact de 2011 onde, dentre as constatações verificam-se: 46% dos consumidores se sentem satisfeitos quando a organização responde comentários negativos dos clientes e 89% dos consumidores começaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Para finalizarmos, como você visualiza a maturidade da experience do paciente no Brasil?
(Mahiti Godoy) No Brasil o setor de saúde ainda é bastante fragmentado, com diferentes steakholders, baixa integração e colaboração, o que acarreta em uma fragmentação do cuidado do paciente, dificultando uma efetiva jornada. Dentro de cada instituição ou player, as empresas têm se mobilizado para estar alinhadas com esse modelo, inclusive porque cada dia mais as pessoas têm em outros mercados experiências incríveis com essa prática. O que precisamos garantir é o entendimento de que o indivíduo é único, e com isso, não importa onde esteja, o que muda é a situação vivenciada, e com isso a expectativa criada. Ele irá consumir produto ou serviço, sendo por vontade própria ou por uma situação de saúde que imponha isso, e a diferenciação entre paciente e cliente, talvez só deva existir para que quem está envolvido com o cuidado, tenha melhor entendimento ou empatia da situação do momento.
