Entrevista com Fabiano Salgado: Transformando CX em Estratégia Humana

**Fabiano Salgado** é um dos principais referentes em Customer Experience (CX) no Brasil. Com mais de 15 anos de trajetória em multinacionais e startups de impacto—passando por Unico IDTech, Nuvemshop, 99/Didi, Falconi e Will Bank—ele consolidou uma expertise única que conecta operações, liderança e humanidade.

Reconhecido como um dos profissionais mais influentes em CX do país, Fabiano acumula prêmios relevantes como ABT, CX Summit e Cliente S.A. Além da carreira corporativa, é fundador da **Confia Consultoria**, speaker TEDx, professor-consultor em programas de MBA e pós-graduação, e mentor de carreira em comunidades como Global Shapers e Young Leaders.

Nesta entrevista com **Euriale Voidela**, coordenadora editorial do livro “CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor”, Fabiano compartilha sua visão sobre como transformar a experiência do cliente em um diferencial estratégico real. Ele revela os aprendizados que moldaram seu capítulo—cinco histórias práticas que demonstram como é possível gerar resultados consistentes cuidando genuinamente de pessoas.

Pergunta 1 (Euriale Voidela): Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.

Resposta (Fabiano Salgado): Sou Fabiano Salgado, executivo sênior de operações e experiência do cliente, com mais de quinze anos de atuação em gestão de projetos e pessoas em multinacionais e startups como Unico IDTech, Nuvemshop, 99/Didi, Falconi e Will Bank. Ao longo dessa trajetória, fui reconhecido como um dos principais profissionais de CX do país, com premiações relevantes no mercado brasileiro, como ABT, CX Summit e Cliente S.A. Isso consolidou minha atuação como especialista em relacionamento com clientes, produtividade e liderança de negócios. Além da carreira corporativa, sou fundador da Confia Consultoria e atuo em diferentes frentes da nova economia: sou speaker TEDx, professor-consultor em programas de MBA e pós-graduação, mentor de carreira, coautor de livros e alumni das comunidades Global Shapers e Young Leaders. Sou publicitário de formação, com MBA em Gestão de Negócios e especializações em instituições como Babson College, Columbia University e Akron University. Minha trajetória é marcada por tornar o estratégico mais humano, formar líderes, redesenhar experiências e construir pontes consistentes entre eficiência operacional e empatia.

Pergunta 2 (Euriale Voidela): Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?

Resposta (Fabiano Salgado): Minha atuação com CX começa muito antes da área ter esse nome. Iniciei minha carreira como atendente de call center e, desde então, a experiência do cliente sempre esteve presente em cada interação que conduzi. Com o passar dos anos, fui me consolidando como liderança nesse ecossistema. Nos últimos dez anos, aprofundei minha atuação em CX e CS, acumulando experiências em contextos B2C, B2B2C e B2B, liderando times em diferentes níveis, realidades e graus de complexidade.

Pergunta 3 (Euriale Voidela): O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautor?

Resposta (Fabiano Salgado): Ser coautor deste livro representa a oportunidade de tangibilizar muitos dos aprendizados que fui acumulando ao longo da minha jornada como líder de CX. Acredito profundamente no valor de uma obra que reúne diferentes perspectivas práticas sobre experiência do cliente. Quando olhamos CX sob múltiplas lentes, ampliamos o repertório e aumentamos as chances de o leitor conseguir aplicar, de fato, esses aprendizados no seu dia a dia.

Pergunta 4 (Euriale Voidela): Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?

Resposta (Fabiano Salgado): No meu capítulo, mais do que conceitos, compartilho cinco histórias reais que me ajudaram a entender experiência do cliente na prática. Escolhi esse recorte porque acredito que CX é um campo que se aprende vivendo. Menos sobre receitas prontas e mais sobre tentativas, erros, ajustes e aprendizados contínuos. Cada história do capítulo nasce da vivência, da escuta e da experimentação. No fim, o texto é um convite para quem quer fazer diferente. Todos os insights compartilham a mesma essência: é possível gerar resultados consistentes cuidando genuinamente de pessoas.

Pergunta 5 (Euriale Voidela): Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?

Resposta (Fabiano Salgado): A experiência do cliente me ensinou algo que vai além das metodologias: para viver uma nova era da experiência, precisamos formar profissionais com novas mentalidades de CX.

Pergunta 6 (Euriale Voidela): Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?

Resposta (Fabiano Salgado): Transformar vivências em palavras é um exercício poderoso de clareza. Ao escrever, percebi que aquilo que, num primeiro momento, parecia apenas uma ação ou decisão isolada, carregava aprendizados que poderiam ser compartilhados. O principal aprendizado foi entender que tudo o que vivemos pode e deve ser ensinado. Durante a escrita, meu esforço foi traduzir esses insights de forma didática, para que profissionais em diferentes estágios de carreira consigam usar essas histórias como referência prática para gerar impacto real nos seus negócios e nas experiências que entregam.

Pergunta 7 (Euriale Voidela): Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?

Resposta (Fabiano Salgado): Não houve um único momento decisivo, mas sim a soma de muitas experiências vividas ao longo da minha trajetória, usando diferentes “chapéus”: de atendente a Head de CX. Essa vivência ampla, somada ao contato com públicos (como B2C, B2B2C e B2B), mercados e perfis diversos, me permitiu compreender nuances importantes do que é CX na prática. Essas nuances foram justamente o que exportei para as histórias que compõem o capítulo.

Pergunta 8 (Euriale Voidela): Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?

Resposta (Fabiano Salgado): Vejo três grandes desafios se repetindo: 1. Garantir que todas as pessoas em contato direto com o cliente compreendam que gerar valor genuíno é a razão do negócio existir. 2. Como liderança, sair do discurso e entender que CX precisa gerar impacto real nos resultados do negócio. 3. Reconhecer que clientes e contextos mudam rapidamente e que produtos, serviços e modelos operacionais precisam evoluir na mesma velocidade.

Pergunta 9 (Euriale Voidela): E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?

Resposta (Fabiano Salgado): Vejo muitos profissionais de CX excessivamente focados em indicadores operacionais e em uma visão transacional da relação com o cliente. Ainda há pouco avanço na conexão entre experiência e indicadores cross do negócio, como rentabilidade, receita e eficiência. O salto de maturidade acontece quando CX passa a ser visto de forma relacional e estratégica, não apenas operacional.

Pergunta 10 (Euriale Voidela): Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?

Resposta (Fabiano Salgado): Três ações fazem muita diferença no início: 1. Entenda profundamente o negócio em que você atua: mercado, produtos e modelo de geração de valor. Quanto mais clareza sobre isso, mais relevante será sua atuação em CX. 2. Crie conexões com outras áreas e entenda seus objetivos, métricas e desafios. Profissionais de CX são pontes entre cliente e resultado. 3. Mais do que dominar metodologias, foque em melhorar continuamente o que já está sob sua responsabilidade. Evolução consistente gera credibilidade.

Pergunta 11 (Euriale Voidela): Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?

Resposta (Fabiano Salgado): O próximo nível passa pela integração inteligente entre tecnologia e pessoas. As empresas que conseguirem combinar o melhor da inteligência artificial com a inteligência humana terão uma vantagem competitiva clara. Usar dados e tecnologia para reduzir atrito, ganhar eficiência e, ao mesmo tempo, se aproximar ainda mais do dia a dia dos clientes será um diferencial estratégico relevante.

Pergunta 12 (Euriale Voidela): Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?

Resposta (Fabiano Salgado): Este livro reúne profissionais que vivem CX na prática, em setores, mercados e níveis de maturidade diferentes. Isso faz com que a obra vá além do discurso conceitual e se torne uma coletânea de aprendizados reais, aplicáveis e conectados à execução. É um livro para quem quer gerar valor de verdade para clientes e negócios.

Pergunta 13 (Euriale Voidela): Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?

Resposta (Fabiano Salgado): Espero que o livro seja mais do que uma boa leitura. Que se torne um guia de consulta, um livro de cabeceira para profissionais em diferentes momentos de carreira. Que ele ajude pessoas e empresas a construírem estratégias mais conscientes, humanas e sustentáveis para crescimento, impacto e geração de valor.

Pergunta 14 (Euriale Voidela): Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?

Resposta (Fabiano Salgado): Vejo três tendências claras: 1. Empresas com mentalidade concierge, que vão além da relação transacional e apoiam seus clientes em desafios reais do dia a dia. 2. Uso mais potente da IA para redução de atritos, tornando jornadas mais simples, fluidas e resolutivas. 3. Profissionais de CX cada vez mais conectados à tecnologia, mas com olhar crítico, sabendo integrar inteligência artificial e humana para gerar eficiência sem perder sensibilidade.

Pergunta 15 (Euriale Voidela): Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?

Resposta (Fabiano Salgado): A experiência do cliente me ensinou algo que vai além das metodologias: para uma nova era da experiência, precisamos de profissionais com novas mentalidades. Cada insight que compartilhei nasceu da vivência, da escuta, do acerto e do erro. Todos carregam a mesma essência: é possível gerar resultados cuidando de pessoas. Se você atua em CX ou CS, não subestime seu papel. Você é a ponte entre estratégia e sensibilidade. Entre dados e decisões que geram impacto real. Minha provocação final é simples: daqui a alguns anos, quais experiências você vai contar sobre os clientes que transformaram sua trajetória? E qual foi o seu papel nessa transformação?

## Sobre o Livro

**”CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor”** é uma obra coletiva que reúne 40 especialistas brasileiros em Customer Experience e Customer Success. Coordenado por **Euriale Voidela**, o livro vai além do discurso conceitual e oferece uma coletânea de aprendizados reais, aplicáveis e conectados à execução prática.

Cada capítulo é uma oportunidade de aprender com profissionais que vivem CX e CS no dia a dia, em setores, mercados e níveis de maturidade diferentes. É um livro para quem quer gerar valor de verdade para clientes e negócios.

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