Os Desafios de um Novo Contact Center Focado em Experiência do Cliente e na Era Digital

O contact center possui um papel fundamental na jornada do cliente e na experiência vivenciada por ele frente a uma marca, produto ou serviço. Estando ele, em uma central física convencional, ou atuando com seus colaboradores em home office.

Estamos atuando em um novo panorama para as centrais de atendimento, frente ao cenário imposto pelo COVD19 que ao término da quarentena, muitos dos ganhos tecnológicos e ações que foram realizadas de forma emergencial, serão mantidas em um mundo obrigado a ser tornar mais digital rapidamente.

Atender, encantar e fidelizar os clientes buscando as melhores experiências de ponta a ponta da jornada é papel de todos e o contact center é parte essencial. Com a crescente exigência do consumidor, é o momento de transformar e reavaliar o papel do Contact Center.

Definitivamente, o mesmo não pode ser mais visto apenas como centros de despesas, mas sim como uma área de extrema importância e com valor tangível para o negócio e experiência do cliente, sendo primordial para o sucesso inclusive.

Vamos contextualizar:

O customer experience (CX) ou experiência do cliente é o que o cliente vivencia em cada interação direta ou indireta com a marca, ao longo de todo o ciclo de relacionamento. Este ciclo de relacionamento compõe a jornada, desde o primeiro pensamento com a intenção de desejo até a fase de fidelização do mesmo junto a sua marca e produto.

Quando falamos em customer success (CS) ou sucesso do cliente estamos relatando:

Customer Success: Uma cultura advocatícia do cliente de forma a assegurar por diversos recursos que o mesmo supere suas expectativas e alcancem os resultados através da utilização de seus produtos ou serviços e em todos pontos de interação construtiva com a sua empresa, além de alinhar os caminhos para aumento de receita.

A voz do cliente está mais em alta do que antes e as marcas que conseguem de fato escutar todas estas vozes, estão ganhando muito destaque no coração dos clientes.

Ponto importante é que cada consumidor possui uma expectativa particular e como personalizar o sucesso e experiência do cliente, porém em escala no atendimento?

Em pesquisa realizada pela Bain & Company resultou que custa 6 à 7 vezes em média mais adquirir um novo cliente do que reter um em sua base. Outras pesquisas, apontam média de 5 à 8 vezes. Salientamos que tais estudos são médias analisadas, porém é importante olhar para o seu negócio, pois tal índice pode ser menor, porém também pode ser muito maior.

Sabemos de longa data, que para todo cliente que efetivamente demonstra sua insatisfação para a marca, existem muitos que não se expressam diretamente, porém possuem o poder de influenciar negativamente outros consumidores.

Diante deste cenário:

• Sua marca realmente sabe o motivo que a entrada de novos clientes está cada vez mais cara?

• O porquê sua marca possui cada vez menos orçamento para retenção?

• Porque está cada vez mais difícil comprovar o ROX (Retorno do Investimento sobre a experiência do cliente) para aprimorar a vivência do cliente na jornada?

• O marketing e a área estrategista de clientes é capaz de calcular o impacto que a sua marca tem negativamente devido a insatisfação de seus clientes silenciosos?

• Sua marca está aplicando corretamente a pesquisa de NPS?

Estas são reflexões provocativas e importantes de serem realizadas, pois enquanto algumas marcas estão ainda visualizando o custo dos contact centers, outras estão enfatizando seu papel omnichannel, buscando soluções inovadoras para ampliar a satisfação dos clientes e transformando o atendimento em verdadeiro centros de experiências fantásticas.

Vale lembrar que esta transformação é por completo. Tanto em quem contrata empresas de contact center para terceirizar seu atendimento, quanto para as próprias empresas que também possuem seu papel fundamental. Não será possível realizar por completo, uma experiência surpreendente ao cliente, se em contrato estiver regido cláusulas extremamente restritivas para somente um atendimento simples.

Os dois lados devem estar alinhados e por muitos momentos, recomendei alterações desde tipo as negociações, alinhando tais expectativas com os desafios do novo fornecedor.

Análises prematuras, previam que as centrais seriam extintas e eu não acredito nisso a curto ou a médio prazo. Por mais que ocorram as automatizações, determinados itens como afeto e empatia, não podem ser robotizados.

Neste momento é importante que as novas centrais estejam alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes e possam superar o sucesso no atendimento. Sendo visto, como parte fundamental das estratégias de customer experience e customer success e destaco alguns pontos fundamentais nesta ótica:

1-) A Inteligência Artificial alinhada ao atendimento!

A Inteligência artificial (IA) é uma tecnologia que permite a automação de componentes e processos em todos os pontos da jornada. Ela pode aprimorar muito a satisfação no atendimento, estando presente em diversos canais.

A IA é uma grande facilitadora dos serviços de atendimento, aprimorando, otimizando e tornando práticas uma série de tarefas.

A criatividade neste momento é um fator grandioso na elaboração de soluções inovadoras que facilitem a vida do cliente, quando o mesmo necessitar acessar o atendimento e que os processos que sustentam esta inteligência, também estejam otimizados e com o mesmo foco.

Entender a jornada do cliente e todos os pontos possíveis de automatização é fundamental, onde a IA refletirá também, a identidade da marca frente a um relacionamento ágil ao consumidor.

Importante respeitar e identificar em sua base, a parcela de clientes que irá demandar conversar com um analista humano. Neste item, recomendo manter um canal de comunicação aberto e acompanhado pela gestão para este nicho.

2-) SAAS – Soluções em nuvem para um Contact Center livre!

Software como serviço, ou seja, soluções em nuvem, devem ser analisadas para a adoção nas centrais pelos benefícios que a mesmas promovem e são sem dúvida, um grande passo tecnológico.

O custo por licenças com pagamentos periódicos, poder ser muito mais vantajosos no quesito rentabilidade, além de promoverem a redução da infraestrutura e manutenções com maior flexibilidade, conveniência e eficiência. Desta forma, o negócio pode focar no que é de fato essencial para a experiência do cliente.

Menos horas se dedicando na construção e atualização um sistema, reflete em mais horas de dedicando em inovações para surpreender o consumidor. Também, podemos eleger grande vantagem na proteção dos dados armazenados nas soluções seguras em nuvem.

Um dos pontos mais interessantes e atuais para as centrais atuarem com soluções SaaS é de fato ela ser acessível de qualquer lugar, com conexão à internet. Tal fato, era um diferencial e já se tornou um item praticamente primário em nosso cenário atual, permitindo ao usuário mobilidade, agilidade e praticidade dentro e fora do ambiente empresarial.

3-) Interações omnichannel conforme a vontade do cliente!

O consumidor está em constante evolução e temos uma série de gerações com diferentes personalidades, vontades, necessidades e expectativas consumindo seus produtos e serviços.

Conhecer tais personas que compõe sua base de clientes certamente será uma vantagem para proporcionar a eles, opções de canais de atendimento que atendam a necessidade de seu público.

Entender o comportamento dos consumidores dentro de cada um dos canais de atendimento do contact center é fundamental. Alinhar um modelo de comunicação que reflita a identidade de marca e focada na experiência do cliente, irá personalizar cada canal de forma acolhedora ao cliente, tornando este meio eficaz para ele.

Soluções omnichannel que centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma, auxiliará muito no atendimento de seu consumidor e sua jornada de relacionamento com a marca. Além de garantir que, independentemente do canal de comunicação, a informação transmitida a ele, será a mesma.

4-) Os Processos Deverão ser Desburocratizados e Simples!

Novamente relato a crescente expectativa do consumidor e possuir processos automáticos, simples e ágeis são primordiais para uma alta eficiência no atendimento.

Os processos e jornadas dos clientes necessitam ser acompanhados de forma a constantemente identificar as oportunidades de melhoria na experiência e satisfação do consumidor. Neste ponto, temos uma nova atribuição nascendo de analista de jornada do cliente, como um grande defensor da voz do consumidor em cada ponto da viagem.

Os processos que forem possíveis de automatização em todos os canais de atendimento como o autosserviço, deverão ser realizados de forma simples e sem onerar o consumidor, surpreendendo o mesmo pela praticidade. Desta forma, o tempo de atendimento será mínimo e o cliente não necessitará mais aguardar em filas de espera.

5-) O Cliente Cuidará de Si, Pois Ele Tem Vontade Própria!

Como relatei no item acima, o autosserviço ou autoatendimento é uma forte tendência para um consumidor que quer praticidade, uma solução ágil e sem nenhum incomodo.

Novamente entender a jornada e todos os pontos de sinalização dos clientes junto ao atendimento com suas necessidades e expectativas, irá ser fundamental para criar um modelo de autoatendimento que entregue o real valor ao seu consumidor.

Criar uma biblioteca de conhecimento (FAQ), onde o cliente poderá navegar e encontrar a solução que deseja é uma das alternativas. A mesma deve ser alimentada constantemente, além de ter sempre a identificação se aquela resposta ofertada, resolveu a dor / dúvida do cliente.

Tais retornos de assertividade das respostas deverão ser monitorados por uma curadoria para retroalimentar a biblioteca corretamente. Trata-se de um ciclo contínuo de melhoria.

O cliente deverá ter não só a opção da biblioteca de conhecimento para auxiliar na solução de suas dúvidas, mas a inteligência artificial e os chatbots no atendimento, novamente poderão ajudar neste ponto.

Neste cenário, os colaboradores do contact center serão especialistas de questões de maior complexidade, incluindo até uma capacitação diferenciada. Visto que, as necessidades mais simples dos consumidores estarão sanadas nas opções de autoatendimento.

6-) Os Chatbots que conversam com consumidores!

Sem dúvida que as soluções de mensagerias chegaram para ficar e hoje grande parte de nossa comunicação diária é realizada por meio de mensagens, até por praticidade.

A popularização dos chatbots e a correta aplicação deles no atendimento, reflete inúmeros benefícios a experiência do cliente. Os Chatbots possibilitam coletar mais dados sobres os consumidores, geração de leads qualificados com uma triagem automatizada, disponibilidade 24h horas por dia, transmitir a identidade da marca em escala, redução de custos, otimização de processos, redução do tráfego no contact center e além de outros benefícios.
Os chatbots permitem que a inovação e a criatividade sejam aplicadas na prática pela empresa, sendo que ele poder estar em diversos canais, seja de texto ou mesmo de voz. Tal inovação, está atrelada a curadoria do bot, que irá calibrar constantemente o robô para auxiliar o mesmo em um aprendizado mais ágil e assertivo, com foco em proporcionar sempre a melhor experiência ao cliente.

7-) Alô, sr. Robô! Eu Sou o Cliente, Reconhece a Minha Voz?

Outra forte tendência dentro das centrais de atendimento está no reconhecimento de voz. Trata-se de uma inteligência artificial que tem o poder de automatizar uma série de roteiros e procedimentos. Mais uma vez, a criatividade e inovação podem criar opções fantásticas de surpreender o cliente e prover rápidas soluções ao mesmo tempo, com atendimento 24 horas.

O reconhecimento de voz pode ser também um grande aliado no entendimento da satisfação do consumidor. A inteligência artificial poderá interpretar a voz do cliente e a voz dos analistas para identificar os sentimentos pelo tom das vozes e também categorizando as palavras, transformando em aferição da satisfação daquele momento.

Tais dados são riquíssimos sobre o comportamento do consumidor, sua satisfação e fidelização para ações futuras de posicionamento de marca e estratégia de atendimento. Auxiliando também a marca, a aprimorar os serviços praticamente em tempo real.

8 -) Big Data é um Caminho Sem Volta!

Os dados são a base de qualquer estratégia e fundamental que as aplicações relacionadas ao atendimento coletem todas as informações. Desta forma, será possível estudar os comportamentos e tendências dos consumidores.

Entender de fato as necessidades e expectativas de cada um dos clientes, alinhado a otimização dos processos, inteligência artificial e uma estratégia sólida de customer experience, proporcionará a marca uma grande diferenciação e visões de caminhos para proporcionar um atendimento personalizado e ao mesmo tempo escalável.

9-) Contratos de parcerias com as empresas terceiras com foco na experiência!

Grande parcela dos contact centers são terceirizados em núcleos de atendimento e empresas especializadas neste segmento. Desta forma, é de responsabilidade das duas empresas estabelecerem uma parceria saudável e que contratualmente foque na entrega de valor e experiência ao cliente.

Tal item necessita ser muito bem alinhado no momento da contratação, pois o grande objetivo é o consumidor final, sua satisfação e entregar valor dentro do que este consumidor entende como valor. Sendo ao mesmo tempo, um contrato vantajoso para ambas as empresas.

Estas expectativas, necessitam estar altamente alinhadas dentre todos os interlocutores, pois posteriormente será impossível requerer um contact center completamente voltado ao sucesso e experiência do cliente, se as cláusulas contratuais falaram o contrário.

10-) O Planejamento Necessita Respirar Experiência Juntos com a Operação!

A área de planejamento de tráfego realiza uma atividade de suma importância dentro dos contact centers e por muitos anos permaneceu separada da operação. Neste momento de grande transformação, se faz necessária a unificação e aprimoramento dos modelos de projeção de forma a considerar a experiência do cliente na equação.

Novos modelos de gestão de home office, maior autonomia nos processos, atendimentos omnichannel, tendências de comportamento do cliente, inteligência artificial, gestão por jornada do cliente, são novos elementos a serem aprimorados e incorporados também no planejamento.

Uma alteração completa em prol de uma nova filosofia cultural, tanto na gestão de provisionamento das centrais, quanto novos modelos de acompanhamento do tempo real e gestão das informações de performance.
O planejamento necessita também respirar as necessidades e desejos dos consumidores em conjunto com operações.

11-) A Qualidade Passa a Ter Duas Óticas!

Outro ponto de grande transformação, se faz na área da qualidade dos contact centers. De forma, a incluir a experiência completa do cliente no seu dia-a-dia.

A base de aferição por amostragem de atendimento se mantém com foco em validar o conhecimento técnico, cordialidade e qualidade na amostra dos atendimentos aferidos. De modo, a identificar os gatilhos de oportunidades para reciclagens, curva de maturidade do conhecimento do operador, necessidades de feedback e etc.

Tal visão é interna de qualidade e não assegura a satisfação do cliente em todo o seu relacionamento com a marca, mas sim em um ponto especifico da jornada que foi analisado.

Neste novo cenário, a qualidade passa a ter uma segunda missão de também monitorar a qualidade e satisfação do cliente também na visão externa, analisando e monitorando toda a jornada do cliente. Incluindo todas as interações dele com a marca, independentemente do canal.

Sendo assim, a área poderá ter insights incríveis para aprimorar ainda mais a experiência do consumidor ou refinar o que não estiver a contento, no ponto de oportunidade identificado.

12-) Saber da Satisfação do Consumidor é Obrigação, ser Diferente é Entender de Sentimento!

Realizar pesquisa de satisfação do consumidor e atuar na ampliação constante dos promotores de uma marca é de fato um ponto primordial para o sucesso de uma estratégia sólida de clientes.

Ouvir o consumidor é e sempre será fundamental! Trata-se de uma oportunidade riquíssima de todas as marcas que são de fato centradas nos consumidores, ainda mais em momentos de crise.

O que irá hoje tornar uma marca disruptiva é mergulhar no universo do cliente e entender o que faz ele ser completamente apaixonado por sua marca! Estatisticamente os grandes promotores da marca são também os fiéis apaixonados.

Falando em sentimento e valor emocional de um consumidor por uma marca, podem parecer itens totalmente intangíveis, mas é possível converter tais comportamentos em dados e tendências. Tais dados, alinhados a estratégia e governança de customer experience, poderão proporcionar insights sobre os comportamentos dos consumidores e assim, alinhar a melhor estratégia de marca e atendimento para ações futuras.

13-) Comunicação Dirigida ao Cliente Certo no Momento Certo!

Conversar com o cliente certo, no momento certo, com a oferta certa e no padrão linguístico certo, irá proporcionar uma experiência excelente ao consumidor e possibilitará a marca atingir os resultados esperados, tanto de receita, quanto de promotores de sua marca.

Escalar a personalização, ajudará as marcas a se envolverem ativamente com seus consumidores e aumentarem a fidelidade com a ampliação do número de promotores. Para tal, conhecer a jornada de seus clientes, acompanhar seus comportamentos e sua satisfação, será primordial.

A unificação de diversos elementos que elegi anteriormente serão fundamentais para entender o comportamento dos consumidores, seus padrões de consumo, a jornada dele em detalhes, para que com tais informações possam aprimorar a estratégia e plano de comunicação com sua base e para futuros clientes.

Concluindo, o contact center não irá acabar, mas sim se transformar de uma forma muito bela em um centro estratégico de experiência do cliente. Não mais ofertando postos de atendimento por hora logada simplesmente, mas se transformando em núcleos de entregas de momentos de superação ou “UAU!” como nomeados em customer experience.

Tais “Centros Estratégicos de Experiências” serão verdadeiros núcleos criativos de gestão e tecnologia visando o sucesso e a experiência do cliente, unificando o que há de melhor em uma cultura centrada no consumidor, que visa a superação da entrega de valor com um modelo que unifica pessoas e tecnologia em sua essência.

Os profissionais de Contact Center deverão ser altamente capacitados em estratégias de marca, customer experience e customer success, provendo a transformação cultural e tecnológica de forma unificada e centrada no cliente efetivamente – Customer Centric.