CX em Foco: Estratégia, Dados e o Futuro da Experiência por Amanda Andreone (Country Manager na Genesys)
Entrevista Especial: O Papel da Liderança de CX na Era da IA Agêntica: Insights exclusivos para o Portal Customer.
Sejam muito bem-vindos a mais um episódio da nossa série especial aqui no Portal Customer. Eu sou Euriale Voidela e hoje vamos mergulhar fundo nos pilares que estão transformando a relação entre marcas e consumidores.
Sabemos que, no cenário atual, a Experiência do Cliente não é apenas um diferencial, mas o coração da governança corporativa e do crescimento sustentável. Para enriquecer esse debate, tenho a honra de receber hoje Amanda Andreone, Country Manager da Genesys, uma líder que combina visão tecnológica e estratégica para discutir como a IA e a empatia moldarão o mercado até 2026. Amanda, é um prazer ter você aqui conosco.
A Entrevista
(Euriale Voidela): Na sua visão, como a experiência do cliente deve ser posicionada para ser vista como geradora de receita e não apenas como centro de custo até 2026?
(Amanda Andreone): A experiência do cliente precisa ser posicionada como um motor de crescimento, e não como uma função de suporte. Até 2026, as organizações líderes entenderão cada vez mais a relação direta entre CX e resultados mensuráveis de negócio, como crescimento de receita, retenção, lifetime value e otimização de custos. Isso exige conectar dados a métricas operacionais e financeiras, usar IA para orquestrar jornadas do cliente e demonstrar que experiências mais conectadas reduzem atritos, aumentam a lealdade e geram valor de longo prazo.
(Euriale Voidela): Quais diferenças você nota na forma como o consumidor brasileiro interage com as marcas em comparação com tendências globais?
(Amanda Andreone): Os consumidores brasileiros são digitais, emocionalmente engajados e orientados a relacionamento. Em comparação com as tendências globais, há uma expectativa maior por interação humana, empatia e respostas em tempo real, mesmo em canais digitais. Embora o autoatendimento esteja crescendo, os clientes brasileiros ainda valorizam o suporte humano e personalizado, especialmente em momentos mais complexos ou de alto impacto.
(Euriale Voidela): Como você enxerga a evolução do papel de Customer Success nos próximos anos frente às mudanças econômicas?
(Amanda Andreone): Customer Success está evoluindo de um papel reativo de suporte para um parceiro estratégico de negócio. Em um ambiente econômico mais desafiador, as equipes de CS estarão cada vez mais focadas em geração de valor, adoção e engajamento proativo. Dados, IA e insights preditivos permitirão antecipar riscos, demonstrar ROI e fortalecer relacionamentos de longo prazo com os clientes.
(Euriale Voidela): Como você vê o papel das tecnologias de IA nos canais de atendimento usados atualmente?
(Amanda Andreone): A IA desempenha um papel central na experiência moderna do cliente ao permitir personalização em escala, resoluções mais rápidas e interações mais inteligentes. De roteamento inteligente e agentes virtuais até assistência em tempo real aos atendentes, a IA potencializa tanto clientes quanto colaboradores. O ponto-chave é usar a IA de forma responsável para ampliar, e não substituir, a empatia. Hoje, vemos IAs agênticas entendendo a intenção do cliente e executando fluxos de trabalho de ponta a ponta, permitindo que o problema seja resolvido de forma mais rápida e eficiente, com supervisão humana limitada. Isso ajuda a reservar o tempo dos agentes humanos para casos mais complexos.
(Euriale Voidela): Qual sua opinião sobre o equilíbrio ideal entre automação e produtividade nos canais de suporte?
(Amanda Andreone): A automação deve eliminar atritos e lidar com tarefas repetitivas, enquanto os humanos se concentram em interações complexas, emocionais ou de alto valor. O equilíbrio ideal é aquele em que a automação aumenta a eficiência operacional, escala de forma confiável e gera resultados sem comprometer a experiência. A orquestração entre canais garante que os clientes transitem de forma fluida entre autoatendimento e suporte humano quando necessário, sem repetição de informações ou perda de contexto.
(Euriale Voidela): De que forma a análise de dados influencia (ou poderá influenciar) sua capacidade de antecipar necessidades dos clientes?
(Amanda Andreone): A análise preditiva permite que as organizações migrem de um atendimento reativo para um atendimento proativo. Ao analisar dados de jornada, padrões de comportamento e sentimento, as empresas conseguem antecipar problemas, personalizar o engajamento e intervir antes que as questões se agravem. Essa mudança é fundamental para construir confiança e lealdade de longo prazo.
(Euriale Voidela): Qual sua opinião sobre indicadores de conexão emocional (ex.: CES e/ou NEV) em relação às métricas tradicionais de satisfação?
(Amanda Andreone): Métricas tradicionais como CSAT e NPS continuam sendo importantes, mas não capturam completamente como os clientes se sentem. Métricas emocionais ajudam as organizações a entender esforço, sentimento e confiança, fortes indicadores de lealdade e defesa da marca. Combinar dados operacionais e emocionais oferece uma visão mais completa do desempenho da experiência.
(Euriale Voidela): No seu setor, qual estratégia de retenção você considera mais eficaz para enfrentar um mercado mais competitivo?
(Amanda Andreone): Engajamento proativo, personalização e experiências consistentes em todos os canais são fundamentais. O relatório State of Customer Experience: Latin America, da Genesys, revelou que mais de um terço (34%) dos consumidores brasileiros entrevistados deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência de atendimento ruim. A retenção melhora quando as empresas antecipam necessidades, resolvem problemas rapidamente e demonstram valor contínuo. Insights orientados por IA ajudam a identificar riscos de churn com antecedência e possibilitam interações mais significativas e oportunas.
(Euriale Voidela): Como você define ‘sucesso’ para o cliente final hoje e como espera que essa definição mude até 2026?
(Amanda Andreone): Hoje, as empresas precisam competir pela experiência, e não apenas pelos produtos, para serem bem-sucedidas. Na Genesys, definimos o sucesso do cliente como personalizado, empático e proativo, e acreditamos que isso é possível por meio da orquestração de experiências. Na economia da experiência atual e futura, a IA será um grande impulsionador, capaz de otimizar eficiência e lealdade simultaneamente ao viabilizar interações empáticas e eficazes.
(Euriale Voidela): Como garantir que empatia e essência humana permaneçam na jornada do cliente, independentemente da tecnologia utilizada?
(Amanda Andreone): A tecnologia pode desempenhar um papel poderoso na amplificação da empatia. A IA pode fornecer aos agentes contexto, insights e orientações em tempo real, permitindo conversas mais humanas. Preservar o toque humano exige um design intencional, garantindo que a tecnologia apoie a inteligência emocional e interações significativas.
(Euriale Voidela): Qual a importância da experiência do colaborador para que o CX seja entregue com excelência?
(Amanda Andreone): A experiência do colaborador é a base da experiência do cliente. Profissionais empoderados e engajados entregam resultados melhores. Quando as organizações investem em ferramentas intuitivas, treinamento e assistência baseada em IA, os agentes podem focar no que realmente importa: resolver problemas e construir relacionamentos.
(Euriale Voidela): Qual o maior desafio para fazer áreas não ligadas ao atendimento (Finanças/TI etc.) entenderem o valor do cliente?
(Amanda Andreone): O maior desafio é a visibilidade. Quando as equipes não enxergam o impacto das suas decisões sobre o cliente, o CX se torna algo abstrato. Compartilhar insights de clientes, dados de jornada e resultados reais em toda a organização ajuda a alinhar todas as áreas em torno do cliente e reforça o CX como uma responsabilidade compartilhada.
(Euriale Voidela): Como você avalia a escolha de canais pelos clientes hoje: preferem autonomia ou contato direto?
(Amanda Andreone): Os clientes querem escolha. Seja por voz, digital, redes sociais ou outros canais, eles preferem autoatendimento para questões simples e interação humana para situações complexas ou emocionais. O essencial é oferecer transições fluidas entre os canais, para que o cliente nunca se sinta preso ou forçado a seguir um único caminho.
(Euriale Voidela): Em 2026, você acredita que empresas conseguirão resolver problemas antes que o cliente perceba? Como vê esse movimento?
(Amanda Andreone): Sim, e muitas já conseguem. Com IA, análises em tempo real e orquestração de experiências, as organizações podem detectar problemas mais cedo e agir de forma proativa. Essa mudança do atendimento reativo para o preditivo tem o potencial de definir o CX de excelência até 2026.
(Euriale Voidela): Como você observa o impacto de redes sociais e novas plataformas na gestão do atendimento?
(Amanda Andreone): As redes sociais se tornaram uma oportunidade cada vez mais crucial, e ainda pouco explorada, para as organizações construírem relacionamento com seus clientes. No entanto, muitas empresas não possuem infraestrutura para integrar esse canal aos demais meios de comunicação, resultando em dados fragmentados e jornadas desconectadas. À medida que redes sociais e novos canais elevam as expectativas por velocidade, transparência e consistência, torna-se essencial contar com plataformas unificadas que ofereçam visibilidade total das interações e permitam um engajamento autêntico, mantendo governança e voz da marca.
(Euriale Voidela): Quais competências serão essenciais para um líder de CX/CS em 2026?
(Amanda Andreone): Pensamento estratégico, letramento em dados, fluência em IA, inteligência emocional e liderança transversal. Os líderes precisarão traduzir tecnologia em valor humano e de negócio.
(Euriale Voidela): Qual é o erro mais comum ao implementar Customer Centricity?
(Amanda Andreone): Tratar CX como um projeto, e não como uma transformação cultural. A centralidade no cliente precisa estar incorporada à estratégia, aos processos e à tecnologia, e não isolada em uma única equipe.
(Euriale Voidela): Qual legado você deseja deixar na jornada dos clientes e dos profissionais que lidera?
(Amanda Andreone): Espero ajudar a construir um futuro em que a tecnologia possibilite experiências mais humanas, empáticas e significativas, tanto para clientes quanto para colaboradores, e em que o CX seja reconhecido como um motor estratégico de crescimento sustentável.
