CS proativo é o segredo para fidelizar clientes e alavancar os negócios
O Customer Success (CS), por definição, é uma modalidade de atendimento realizado pelas empresas aos seus clientes focando em dar atenção ao cliente e vender mais pra ele ao mesmo tempo. Obviamente atendendo às demandas do pós-venda.
Diferente do Suporte, que reage a partir de provocação de um cliente para ajudar na resolução de um problema, por exemplo, o Customer Success é “proatividade na veia”. Isso mesmo! O CS deve ser totalmente voltado para compreender e atender as necessidades dos leads antes mesmo de surgir uma dúvida. E mais, deve provocar a melhor experiência possível de modo a aprofundar relacionamentos e estimular a fidelização.
Na Speedio, startup da qual sou co-fundador, utilizamos diversas estratégias para engajar leads B2B por meio de prospecção ativa/marketing outbound, mas também realizamos ações importantes para ter um CS cada vez mais humanizado. Como resultado direto dessas iniciativas, em 2021, tivemos um crescimento de quase 400%. Para compreender como isso é possível, vou abordar a partir daqui alguns pontos relevantes.
Acreditamos em um modelo de CS que entregue um atendimento 100% humanizado. Embora pareça contraditório diante de um mundo com processos cada vez informatizados, nada substitui o bom e velho “calor humano”. Para isso, é imprescindível que os seus clientes estejam sempre no centro de todas as ações e cultivem a sensação de estarem cercados por você em todos os lados.
O primeiro passo dessa jornada está em treinar uma equipe especializada em CS. Mais do que abordar os seus clientes e saber ouvi-los, em todas as etapas do processo de vendas, empoderar o time para analisar e tomar decisões de modo a oferecer um atendimento e suporte com excelência são fundamentais.
Num segundo momento, deve-se utilizar a tecnologia como aliada. Através dela o time de CS é capaz de registrar e acompanhar a evolução de cada cliente. De forma organizada, as informações sobre os leads ficam disponíveis para a equipe trabalhar em insights com o objetivo de melhorar a experiência e fortalecer o relacionamento deles com a sua empresa. Para fazer essa ponte, existem uma série de ferramentas e softwares consagrados no mercado. Porém, repito: nada substitui o atendimento humanizado!
Só para exemplificar. Quando um cliente compra uma ferramenta da nossa empresa, após passar por toda a jornada de vendas, membros da nossa equipe de CS fazem o primeiro contato proativamente, via telefone ou e-mail, para agendar um treinamento gratuito sobre a utilização do serviço contratado. Oito dias após essa etapa, o time faz uma nova abordagem para obter um retorno quanto ao funcionamento e utilização da ferramenta. Dez dias depois, fazemos outra aproximação e oferecemos conteúdos e informações extras sobre o software. Quinze dias adiante, ocorre um novo treinamento gratuito para os funcionários contratado pelo cliente neste período de implantação. Findado o intervalo de quase um mês, fornecemos um feedback com resultados, além de dicas de como alavancar ainda mais os resultados.
Desse modo, ao contrário do que ocorre no mercado, invertermos o jogo por meio do contato periódico com nossos leads. Além de sempre abrir espaço, em todas as etapas, para ouvir suas necessidades, dúvidas e até mesmo reclamações. Só assim é possível retroalimentar o sistema com informações importantes, realinhar processos, estratégias e aperfeiçoar nossas ferramentas.
O Customer Success proativo traz uma série de benefícios, que vão desde a construção da boa reputação da empresa no mercado, ao fortalecimento dos seus serviços e produtos. Na contramão da era da informatização, um CS cada vez mais humanizado, arrojado e omnichannel é fundamental para o sucesso. Por isso, é importantíssimo buscar o relacionamento com os leads de forma contínua para, mais na frente, colher os bons frutos desse casamento duradouro.
Sobre a Speedio
A Speedio é uma plataforma de Big Data para geração de leads B2B que tem como missão facilitar o trabalho de prospecção ativa/marketing outbound. A empresa utiliza ferramentas como Big Data, Inteligência Artificial e robôs (crawlers) para captar, analisar e validar as informações.
O banco de dados da Speedio possui informações de milhões de empresas instaladas no Brasil. Ao todo, são mais de 70 filtros, com informações como atividade, localização, porte, número de colaboradores, faturamento real e estimado, telefones, e-mails e mais.
Através do sistema de Inteligência Comercial fornecido pela Speedio os departamentos de vendas das empresas podem encontrar mais rapidamente os decisores e focar em vender.
