Não dá mais para apenas prestar um bom serviço. As experiências dos clientes precisam ser excepcionais! Com o avanço da tecnologia, o poder mudou de mãos. Sem dúvida alguma hoje ela é 100% dos consumidores. Com o acesso massivo à informação e com a combinação de plataformas de tecnologias existentes, como as mídias digitais, basta que as pessoas se sintam um pouco insatisfeitas para que o sentimento seja exposto em uma rede social. Apenas uma menção negativa é o suficiente para causar um estrago enorme na imagem de uma marca.
Essa poderosa convergência entre marketing e tecnologia no mercado atual faz com que as marcas não sejam mais construídas apenas por meio de publicidade e, sim, por conta das vivências. A experiência do cliente é extremamente necessária para a sobrevivência das empresas em um mercado cada vez mais competitivo.
As estratégias multicanais, criação de canais digitais integrados ao CRM (Customer Relationship Management), automatização de processos e integração de APIs (Interface de programação de aplicações), visam a redução do tempo e permitem uma maior interação em todas as cadeias, aumentando assim a adesão dos clientes aos produtos e serviços oferecidos. E o SaaS (Software como serviço), na minha visão, acelerou ainda mais essa transferência de poder.
Além do conceito de jornada do cliente – não só na relação comercial, mas desde a interação com a marca e a possibilidade de experimentar antes de comprar, muda todo o jogo. Netflix e Spotify – e as plataformas de streaming no geral, são bons exemplos disso, já que antes de realizar uma assinatura, é possível testar os conteúdos oferecidos e, além disso, a contratação pode ser cancelada a qualquer momento. Não há barreiras de entrada e nem de saída.
O consumidor mudou e o mercado percebeu isso. Para que ter, se na verdade o que queremos é usar? Para que ter um carro, se eu posso apenas usar um carro? Para que ter uma furadeira se eu preciso usar uma única vez a furadeira? Queremos o benefício e não a propriedade.
Já não é mais possível pensar em um produto ou serviço como um conceito bruto, mas em tudo que ele oferece. É necessário agregar valor ao produto. Em linhas gerais, superar as necessidades básicas dos clientes em suas experiências com as marcas.
E todo esse movimento faz com que a indústria tenha que prestar um serviço de excelência. Não é um serviço ou um produto “mais ou menos” bom, mas incrível ou excepcional. Conquistar a fidelidade desse cliente e melhorar a experiência com a marca de forma incansável deveria ser a obsessão de qualquer fornecedor. E, genuinamente, querer garantir o sucesso do consumidor e estabelecer uma relação bastante duradoura.
Hoje sou vendedora de software de gestão e tenho como propósito ajudar os empreendedores do nosso país a prosperarem. É inimaginável nos dias de hoje você cobrar uma fortuna na implementação de um serviço e, além disso, demorar de seis meses a um ano para fazê-lo e estimular customizações desnecessárias, aumentando o valor do cheque que o cliente tem que pagar. Fico bastante constrangida em ver que isso ainda acontece, mas ressalto que o cliente não tem mais paciência, ao contrário, a expectativa do consumidor só aumenta ao longo do tempo. E cada vez mais, no mundo conectado em que vivemos, ele tem infinitas opções de escolha.
O consumidor atual exige da marca proximidade de valores, personalidade e que esteja muito alinhado ao pensamento dele. Por isso, a marca precisa dizer para que veio e no que ela acredita. Só assim conseguirá se conectar emocionalmente com os seus consumidores. Ao mesmo tempo, é necessário criar conexões criativas, ou seja, captar os sinais futuristas e gerar conexões.
E para você refletir esse consumidor dentro do seu negócio, se faz necessário ter diversidade. O seu negócio tem que ser um reflexo da sociedade. Pensar em pluralidade como potência e não ficar na superficialidade. Além disso, uma mudança importante e quebra de paradigma é que o cliente precisa fazer parte do processo, desde o desenvolvimento do produto e durante o seu ciclo de relacionamento, para que seja positivo e duradouro.
Mas cuidado! Nem sempre o cliente sabe o que quer e inovação muitas vezes vem do impossível, do impensável, do improvável.
Por fim, não é à toa que tanto se fala em proporcionar experiências excepcionais e significativas. O objetivo atual é resolver problemas de necessidades humanas em torno de um propósito para as experiências. É uma visão mais holística. E eu tenho muita sorte de trabalhar todos os dias com esse propósito.
