Como pensar o futuro do atendimento humano em um contexto de inteligência artificial
Jaime Liniers Gorostizaga, CEO Brasil e LatAm na Allianz Partners.
O atendimento ao cliente é uma equação complexa. Se prover um atendimento mais personalizado e de qualidade era antes uma preocupação, agora soma-se a isso a agilidade e a velocidade determinada pelos atendimentos digitais. Quando pensamos nos usos da inteligência artificial e nos atendimentos digitais, estamos falando também de um novo patamar de produtividade. Um chatbot, por exemplo, possibilita o atendimento veloz para vários clientes ao mesmo tempo e com uma eficácia muito boa. Porém, ainda assim há casos em que apenas o atendimento humano pode resolver, entender o cliente e dar a atenção que ele precisa. Não adianta, nesse novo cenário precisamos estar cada vez mais atentos para entender como usar a tecnologia ao nosso favor e conseguir entender quais atendimentos vão para o automático e quais precisam ser direcionados para o atendimento humano.
É preciso entender a presença dessas ferramentas tecnológicas em todos os fluxos de atendimento e dar a opção para o cliente fazer sua escolha. Em alguns casos, o bot vai resolver o problema em poucos minutos, porém em situações mais complexas ele pode passar o atendimento para um analista, sem que o cliente saia do canal digital. Por exemplo, um simples acionamento sobre um problema de bateria do seu carro pode ser feito com muita facilidade por um cliente conversando com um chatbot. Normalmente é uma situação onde o cliente tende a preferir a tecnologia, pois ele quer mais agilidade e facilidade para um caso tecnicamente simples.
Já o atendimento humano é essencial para tratar casos complexos que exigem tomada de decisão e cuidado. Ele é mais eficiente em situações que necessitam de personalização, acolhimento e atenção ao cliente, bem como em casos complexos que fogem ao padrão normal do serviço prestado. Imagine uma situação onde o carro de um cliente quebra em um local de risco. Ou em casos em que há crianças e idosos no veículo. Na hora de acionar o seguro, provavelmente ele vai querer falar diretamente com um analista, explicar a situação, ser reconfortado.
Com esse atendimento híbrido é possível gerar um aumento na satisfação do cliente. Agora ele tem a opção de um atendimento simples e rápido, sem fila de espera, ou o atendimento personalizado com o toque humano, onde o cliente sinta que está falando com algum conhecido, sinta-se acolhido e principalmente bem assistido. É o cuidado em entender a complexidade do seu momento e mostrar ele foi direcionado para esse tipo de atendimento devido à alta capacidade da equipe de analistas em prover soluções para seus problemas
O mais importante daqui para frente é saber fazer o casamento perfeito entre sua equipe de profissionais e uma inteligência artificial bem desenhada para as necessidades de sua empresa e de seus clientes, aliando a tecnologia com o toque humano.
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