Formada por jovens adultos, a Geração Z representa hoje cerca de 35% da população mundial. De acordo com especialistas, essa geração, nascida entre a segunda metade dos anos 1990 até o início do ano 2010, naturalmente já possui certa representatividade no mercado consumidor. Além disso, não por acaso que esses clientes têm se tornado o centro das atenções das marcas, que buscam decifrar seu comportamento de consumo com o objetivo de desenvolver estratégias mais efetivas para encantá-los durante toda a jornada do cliente.
Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que essa não é a primeira vez que uma nova geração desafia as empresas. Ao contrário: é natural que elas tenham que se adaptar às mudanças geracionais.
“A Geração Z traz critérios de exigência muito característicos da era digital. Parte pela mobilidade exigida, parte pelas crenças e valores de interesse”.
Gentile continua: “Essa geração publica suas ideias e pensamentos mesmo que não sejam questionados. Por isso, as marcas devem estar permanentemente atentas ao que eles dizem e saber utilizar isso a favor do negócio. Compreendê-los é, sem dúvidas, uma forma de traçar melhores estratégias”.
Mas, será que é suficiente entender a Geração Z para encantá-los?
Entendendo o cliente da Geração Z
Gentile explica que, para de fato compreender o cliente da Geração Z, ferramentas de Analytics e Ciência de Dados são valiosas.
“Modelos preditivos de análise de dados já permitem extrapolar conclusões sobre o futuro presente nos dados”, conta. “Dessa forma, é possível que empresas ajudem seus clientes a se prepararem para um relacionamento de sucesso com as futuras gerações”.
O Diretor Presidente da DNK afirma, porém, que independente da tecnologia, há alguns fatores fundamentais para o entendimento do cliente. Autenticidade, personalização, confiança e recomendação são alguns deles.
“Criar conteúdos relevantes, que de fato agreguem à vida dessas pessoas, ajuda a criar uma conexão com essa geração de jovens consumidores. Além disso, é preciso sempre levar em conta que as novas gerações são compostas por consumidores hipercognitivos, capazes de transitar por múltiplas realidades, e são hiperpersonalistas”.
A identificação importa
De acordo com Gentile, mais do que simplesmente consumir, a Geração Z enxerga nas marcas parceiros com os quais seus próprios valores se alinham. Não por acaso, a transparência nas práticas empresariais e fortes posicionamentos de impacto social seguem ganhando força na preferência desses consumidores.
“Oferecer um atendimento rápido, no momento e canal de preferência do consumidor, somado a hiperpersonalização, não são mais os únicos fatores cruciais para engajar e fidelizar esses clientes”, afirma.
Gentile continua: “As pessoas da Geração Z estão mais preocupadas com os propósitos, o impacto que esses negócios têm tanto em ações sociais quanto ambientais. Dito isso, o impacto que uma marca deixa no mundo e na sociedade passou a ter um diferencial competitivo importante”, explica o especialista.
“Empresas com posicionamentos fundamentados e transparentes em questões de ESG, por exemplo, alavancam suas reputações e constroem relacionamentos mais sólidos”.
Criação de conteúdo
Assim como o posicionamento, Gentile explica que o conteúdo produzido pela marca tem muita importância para as gerações mais jovens. Dessa forma, as redes sociais e os influenciadores digitais tendem a ter um alto alcance de disseminação e contribuem para uma jornada de sucesso.
“Pesquisas globais revelam que quase metade dos consumidores perderiam a confiança em uma marca caso vissem conteúdo inapropriado ou impreciso gerado por um usuário nos sites ou canais da marca. Sendo assim, eu digo que, para garantir uma experiência de qualidade ao cliente e proteger a reputação da marca, as organizações devem ter estratégias robustas de moderação de conteúdo”, afirma o diretor à frente da DNK.
Gentile ainda faz um alerta sobre a necessidade das marcas investirem em cibersegurança.
“Apesar de a Geração Z se sentir extremamente confortável com as mídias digitais, estes consideram fundamental que seus dados e experiências online fiquem em segurança. Por isso, a questão da segurança de dados é outro fator crítico para um relacionamento de sucesso”.
Ele continua: “Os negócios que não trabalham tais aspectos tendem a perder espaço no mercado para aqueles que se preocupam com a imagem da marca e que tipo de mensagem ela tem transmitido”.
Geração Z: Uma geração hipercognitiva
Nascidos em meio a uma era digital, a geração Z não conhece o mundo sem internet.
“A Geração Z cresceu em um mundo hiperconectado, o que torna o smartphone o método mais óbvio e natural de comunicação”, diz Gentile.
Ele continua: “A diversidade de mídias disponíveis, a velocidade no tráfego de informação, a interatividade no ambiente virtual e o uso cotidiano desses ativos tecnológicos influenciam o comportamento dos indivíduos dessa geração”.
Diante dessa realidade, o Diretor Presidente da DNK define a Geração Z como hipercognitiva, ou seja, capaz de viver múltiplas realidades, presenciais e digitais.
“Essa geração absorve uma ampla e complexa gama de informações, com muita informação visual e muitos recursos para controlar cada passo da vida”, explica o especialista.
Omnicanalidade e design centrado no cliente são fundamentais para o futuro da CX
Na opinião de Gentile, conhecer o cliente a fundo é uma estratégia que pode ajudar uma empresa a identificar o canal ideal a ser utilizado no atendimento. Além disso, tal conhecimento também pode auxiliar na melhor abordagem com o cliente.
“É preciso que lideranças empresariais entendam que de nada adianta estar no canal escolhido pelo consumidor se a mensagem não estiver coerente, com linguagem e tom de voz apropriados para o perfil do cliente”.
Gentile continua: “Oferecer soluções omnichannel integradas, que consistem em incorporar diferentes canais de contato ofertados pela empresa e fornecer uma experiência fluida entre eles é essencial. Dessa forma, o cliente pode iniciar sua jornada com a marca em um canal e dar continuidade por outro, sem prejuízos à experiência. Além disso, a inteligência de dados empregada na omnicanalidade facilita a identificação do canal preferido pelo consumidor e ajuda a incrementar a personalização”.
Diante desse cenário, o especialista acredita que o futuro da Experiência do Cliente (CX) será ainda mais complexo do que atualmente é. Por isso, defende que as marcas precisam se transformar: elas devem ser mais holísticas e ágeis, incorporando toda a jornada do cliente, com foco no aprendizado contínuo e em um design centrado no cliente.
“As marcas que são referências em CX hoje têm uma abordagem centrada no cliente. Tecnologias como Inteligência Artificial e Ciência de Dados podem dar sentido a grandes volumes de dados em constante mudança. É por isso que considero a Inteligência Artificial ideal para melhorar o CX. À medida que as preferências dos clientes mudam, novos insights são gerados e as marcas podem dinamizar suas estratégias. A experimentação e a personalização orientadas por IA geram insights que colaboram para que as marcas se tornem mais precisas a cada nova geração de consumidor”.
Geração Z e o caminho para o encantamento
De acordo com Gentile, em um momento em que as experiências determinam a escolha das marcas pelo consumidor, torna-se mais do que natural que vivências híbridas e imersivas sejam uma das grandes apostas das empresas para conquistar e fidelizar clientes da Geração Z.
“É preciso que as marcas reflitam sobre o verdadeiro impacto que geram na vida dos consumidores”, relembra o especialista.
Gentile também compartilha alguns fatores que, segundo ele, serão essenciais para encantar o consumidor das novas gerações.
1. Experiência imersiva
Estudos do Gartner revelam que até 2026 uma em cada três empresas terá produtos e serviços no Metaverso. Além disso, 25% das pessoas passarão, pelo menos, uma hora neste ambiente, seja trabalhando, comprando ou em atividades sociais, educacionais ou de entretenimento.
“O Metaverso já é realidade e vemos cada vez mais empresas utilizando esse universo para atrair e encantar o consumidor da Geração Z, cada vez mais imerso no digital. Nesse formato de relacionamento, o consumidor estabelece suas prioridades, escolhendo os próprios caminhos de interação dentro do ambiente virtual, com a percepção de ter algo único e não em escala, movimentando uma nova economia”, explica Gentile.
Ele continua: “ Cada vez mais, o Metaverso e experiências imersivas, com Realidades Aumentada e Virtual, será um caminho escolhido pela Geração Z e por novas gerações de clientes. Por isso, as marcas que querem encantar e surpreender seus clientes precisam estar atentas aos movimentos nesse novo universo”.
2. Relevância além de produtos, serviços e marcas
Segundo Gentile, mais do que oferecer qualidade em produtos e serviços principais, as marcas precisam atuar em prol de seus colaboradores, clientes, acionistas e da sociedade.
“É sempre importante lembrar que as gerações mais jovens estão bem informadas quanto a questões sociais e ambientais e, por isso, perceberão rapidamente os esforços que não são autênticos ou que não beneficiam o meio ambiente ou a sociedade”.
Gentile continua: “Essa geração busca marcas que deem valor ao indivíduo e que tenham propósitos. Não é apenas comprar, eles querem saber de onde vem e quem fez esse produto. Além disso, eles esperam que as empresas promovam a inclusão e a igualdade de oportunidades em tudo que fazem e se assim agirem, com certeza, promoverão o encantamento”.
3. Segurança
Por fim, Gentile defende que as marcas precisam estar presentes em todos os universos nos quais transitam esses consumidores. Isso implica em outra questão: a segurança das informações.
“A Geração Z também é uma geração cada vez mais preocupada com o uso de seus dados pessoais e a segurança deles. Portanto, as empresas devem focar na garantia de um ambiente seguro para a navegação e passar confiança ao consumidor”.
