Avaya é nomeada líder em soluções inteligentes de ‘contact center’ pela Aragon Research 

A Avaya (NYSE:AVYA), líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e a colaboração, anunciou hoje que foi nomeada pelo quarto ano consecutivo como líder para Contact Center Inteligente (ICC) no Aragon Research Globe™ 2022 com  a Avaya Experience Platform™.

De acordo com o relatório do CEO e analista principal da Aragon Research, Jim Lundy, a Avaya Experience Platform multi-cloud, desenvolvida com Inteligência Artificial (IA), disponibiliza uma infraestrutura unificada de comunicação e colaboração (UCC) completa que “permite que as organizações criem e ofereçam ‘experiências no momento”’ e “tem uma das maiores bases instaladas de contact centers, com nuvens privadas, públicas e híbridas”.

O documento também indica que a solução de contact center da Avaya foi projetada para “fornecer recursos completos e fundamentais para atender às necessidades sofisticadas dos clientes, enquanto entrega às companhias velocidade e agilidade para inovar e mudar sob demanda”.

Proporcionar uma experiência aprimorada aos clientes e funcionários é um requisito crítico para o contact center dentro de muitas empresas, independentemente de sua abordagem de implantação. A Aragon Research prevê que o próximo ano será de mais personalização, oferecida por meio de plataformas de dados como CRM (Customer Relationship Management) e, até 2024, 55% dos provedores de contact center permitirão o desenvolvimento de um perfil melhorado, que proporcionará uma experiência mais personalizada ao cliente. 

A Avaya Experience Platform habilita as organizações a:

• Conectar todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente – incluindo voz, vídeo, chat, mensagens e social –, enquanto aproveitam a IA, os insights, conhecimento e recursos de toda a organização para maximizar o desempenho e as experiências;
• Proporcionar experiências holísticas e personalizadas aos clientes e funcionários, alinhando processos, funções e recursos;
• Permitir uma jornada inteligente do cliente, possibilitando que os agentes ofereçam experiências relevantes e tempo mais rápido para a resolução; 
• Facilitar oportunidades avançadas de autoatendimento usando recursos dinâmicos de gerenciamento de conhecimento para agentes, clientes e bots, permitindo a localização de informações necessárias para resolver consultas;
• Melhorar o engajamento da força de trabalho com ferramentas para motivar, capacitar e orientar os funcionários desde o recrutamento até a retenção;
• Otimizar cada experiência com relatórios e insights em tempo real.

Segundo Lundy, em um contact center inteligente, as organizações não só conhecem as pessoas que entram em contato, mas entendem as necessidades do comprador ou cliente que necessita de suporte. 

“A Avaya vem alavancando seus pontos fortes combinados em Intelligent Contact Center e Unified Communications and Collaboration (UC&C) para oferecer escolhas aos clientes quando se trata de cloud, incluindo hybrid cloud”, explica o CEO e analista principal da Aragon Research.

“Os contact centers precisam evoluir e inovar diante desse cenário em rápida mudança onde as expectativas dos clientes continuam aumentando”, afirma Tim Sherwood, vice-presidente de Gerenciamento de Produtos e Ofertas da Avaya. “Eles querem que sua interação com as empresas seja nas próprias condições – quando e como eles escolhem – com o mesmo nível de serviço. A Avaya Experience Platform permite que as organizações ofereçam interações sem esforço e entreguem para seus clientes em vários modelos de implantação de nuvens a partir de quase qualquer lugar.”

O Aragon Research Globe é uma ferramenta de avaliação de mercado que retrata graficamente a avaliação da Aragon Research de um mercado específico e de seus fornecedores. A pesquisa examinou 15 grandes empresas em um setor que se concentra em todas as formas de colaboração e comunicação baseadas em suas três dimensões, que permitem uma avaliação comparativa dos participantes em um determinado mercado. Os “líderes” são notados como pessoas que têm estratégias abrangentes que se alinham com a direção da indústria e a demanda do segmento e atuam efetivamente em relação a esses processos.