Entrevista Exclusiva – As melhores práticas e metodologias de CS no mercado brasileiro por Conrado Muller

O mercado brasileiro está em uma crescente evolução na maturidade na implantação e gestão de áreas de Customer Success. O Sucesso do Cliente nasce inicialmente como uma área e passa a ser uma cultura encantadora de clientes, que certamente irá proporcionar que a marca colha frutos de experiências incríveis para seus consumidores. Este fato, não ocorre da noite para o dia, trata-se de realmente uma evolução com empenho de todos.

Para conversamos com mais profundidade sobre estes passos no mercado brasileiro, convidamos o Conrado Muller – Customer Success da Magento para América Latina, para uma entrevista exclusiva do Portal Customer.

Conrado Muller é formado em Propaganda & Marketing pelo Mackenzie e com MBA Executivo pelo Insper, atua no mercado digital há 15 anos alternando papéis de  liderança de times comerciais e Customer Success em empresas como Experian, Spotify, Oracle e Linx em sua operação digital, e atendendo os principais varejistas brasileiros, como Via Varejo, Magazine Luiza, Netshoes, Boticário, Centauro e Marisa, entre outros, nos negócios de e-commerce, OMS e sistemas de recomendação.

Confira a entrevista completa com o Conrado:

1.) (Euriale Voidela) “As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da jornada de seus clientes e neste processo evolutivo da maturidade de Sucesso do Cliente, diversos pontos necessitam ser alinhados e desenvolvidos na companhia. Em sua opinião, quais deverão ser estes passos?“

(Conrado Muller) O principal é o alinhamento entre todas as áreas que direta ou indiretamente estão ligadas ao cliente. A empresa toda precisa estar orientada à satisfação do consumidor e ter objetivos claros de eliminar ou reduzir ao máximo ruídos na jornada do ciclo de vida de um consumidor. Uma forma muito clara e prática de se promover isso é permitir que todas essas áreas sejam medidas pelo índice de retenção de clientes ou pela avaliação da satisfação do consumidor por meio do NPS (Net Promoter Score) – metodologia muito conhecida e usada para avaliação da satisfação dos clientes.

2.) (Euriale Voidela) “Estamos vivenciando a “ERA DO CLIENTE” e o forte crescimento da área de Sucesso do Cliente é uma das tendências do mercado brasileiro. Diante deste cenário e em sua visão, porque o CS é um campo inovador na experiência do consumidor? Ele é aderente a todos os mercados brasileiros?”

(Conrado Muller) Entendo que CS é um campo inovador porque é uma atividade que atende os anseios do novo consumidor moderno, conectado e ativo em redes sociais. Trata-se de uma atividade nobre de não mais sermos reativos ao cliente, mas superarmos suas expectativas e trazermos proatividade em práticas de atendimento com entregas, como análise de indicadores de performance, estudos e casos de mercados e outros. É uma prática que se aplica, sim, a todos os mercados brasileiros, com adaptações para cada negócio.

3.) (Euriale Voidela) “Em sua visão, qual é a melhor definição de Customer Success e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?”

(Conrado Muller) Tenho claro que a melhor definição de Customer Success é quando o vendedor/empresa escuta de seu cliente que está plenamente feliz e com suas necessidades não só atendidas, como também superadas. Para que isso esteja na cultura das empresas, além da exposição repetitiva dos resultados de NPS, é possível circular internamente depoimentos de clientes satisfeitos, comentando sobre suas experiências. Isso tende a reforçar a cultura de uma empresa orientada ao cliente.

O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

4.) (Euriale Voidela) “O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?“

(Conrado Muller) Primeiramente, as empresas precisam entender a importância de estarem atentas também ao momento do pós-compra, implementando métricas de satisfação e fidelização dos clientes ao longo de toda sua jornada de compra. Existem já disponíveis no mercado alguns softwares que auxiliam profissionais de CS a entender seu cliente e executarem seus trabalhos, acompanhando o Health Score desse cliente.

Para empresas que comercializam serviços, principalmente por assinatura, seguem alguns exemplos de métricas fundamentais para acompanhar: NPS, ferramenta que mede a fidelidade do seu cliente; Churn, que se refere à taxa de cancelamento do serviço; Upsell, quando o usuário faz um upgrade no plano de assinatura adicionando funcionalidades ao pacote; e Downsell, quando o cliente diminui o plano contratado.

Já a métrica de Cross Sell se refere a quando o cliente adquire outros produtos e serviços que complementam o primeiro pedido. Lifetime Value (LTV) e Customer Effort Score (CES) também são importantes para o negócio porque representam todo o gasto do cliente com a empresa e o tempo que o consumidor leva para resolver um problema relacionado à compra, respectivamente.

5.) (Euriale Voidela) “Um ponto desafiador para os gestores de Sucesso do Cliente é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CS. Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais?“

(Conrado Muller) Sugiro que profissionais de CS estudem o quanto taxas de satisfação do cliente impactam positivamente na continuidade e rentabilidade dos consumidores durante sua jornada e usem esses dados a seu favor na defesa de investimentos. Já é provado, por meio de dados, o quanto uma atividade de Cross ou Upsell tem seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes) muito mais rentável ou o quanto é mais custoso para uma empresa conquistar um cliente perdido do que um novo.

6.) (Euriale Voidela) “A área de Sucesso do Cliente está crescendo muito e cada dia mais cresce a procura por profissionais capacitados no tema. Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?”

(Conrado Muller) Por ser uma área em franco crescimento, já temos muitos cursos de capacitação e profissionais prontos para ensinar boas práticas e suas experiências. Temos, por exemplo, o Pulse, maior evento de CS do mundo e que anualmente reúne milhares de profissionais interessados no tema.

Por fim, sugiro também que profissionais da área, ao procurarem uma empresa para trabalhar, busquem as que estão alinhadas a tudo o que falamos aqui – empresas que sejam orientadas ao cliente e para seu sucesso. Isso é fundamental.