Além do Atendimento: Nutrindo uma Experiência Memorável para o Cliente

A criação de vivências positivas nas experiências em que o consumidor possuir com uma marca é um procedimento minucioso que precisa de um foco intenso na construção da estratégia e determinação de quais serão os pontos chaves da jornada do cliente. O avanço constante na satisfação e fidelidade do cliente com a marca, produto ou serviço, se traduz em maior confiança e comprometimento na relação.

De acordo com a pesquisa da PwC, 73% das pessoas afirmam que a experiência do cliente é um fator decisivo na escolha de uma empresa para fazer negócios.

Esses aspectos formam a base para o estabelecimento de uma vantagem competitiva significativa, além de representarem um meio eficaz de impulsionar as receitas. Portanto, é crucial refletir sobre o conceito de Experiência do Cliente e compreender por que é imprescindível colocar o cliente no centro das atenções.

O que é a Experiência do Cliente?

A Experiência do Cliente (CX) consiste na soma das interações que o cliente vivencia em todas as etapas do seu contato com uma marca, produto ou serviço. Essas interações englobam os sentimentos associados à navegação em um site, a facilidade de obter informações, a política de entrega, a relação entre qualidade e preço e as experiências advindas do contato direto com os colaboradores da empresa, seja durante o esclarecimento de dúvidas, a compra ou o serviço pós-venda.

Cada atividade repercute na experiência do cliente e na percepção que ele tem da marca, tanto em potencial como em clientes atuais da empresa. Tais atividades também podem ter como propósito instigar emoções apropriadas nos colaboradores da empresa, bem como nos futuros candidatos, a fim de facilitar o processo de atração de talentos.

Segundo o relatório da Zendesk, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.

Críticas e recomendações positivas, decorrentes da alta satisfação dos clientes existentes, auxiliam na construção da imagem de uma marca confiável. Isso, por sua vez, leva um cliente casual a se tornar um cliente recorrente e, em circunstâncias especiais, por sua própria vontade, a se tornar um embaixador da marca.

A Salesforce descobriu que 84% dos clientes consideram a experiência proporcionada por uma empresa tão importante quanto seus produtos e serviços.

Todos esses aspectos tornam o design apropriado da experiência do cliente um processo que confere uma vantagem duradoura em relação aos concorrentes do mercado. É essencial ter em mente que determinadas experiências e sentimentos permanecem na memória por anos a fio. Portanto, é crucial que eles sejam o epicentro de atenção em todas as etapas da jornada do cliente.

A jornada do cliente. Qual é a diferença entre Experiência do Cliente e Atendimento ao Cliente?

O atendimento ao cliente é apenas um fragmento da estrada percorrida pelo consumidor durante a construção de sua experiência com a marca. Dessa forma, representa uma interação específica que ocorre durante a coleta de informações sobre o produto, diretamente durante a compra ou no serviço pós-venda relacionado, como uma reclamação ou reembolso.

Segundo o relatório da Zendesk, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.

Cabe ressaltar que a criação de experiências positivas para o cliente não deve recair exclusivamente sobre os ombros da equipe de vendas, que está em contato direto com o cliente. Uma atitude favorável ao cliente deve ser uma característica presente em todos os colaboradores da empresa, inclusive na alta administração.

Por outro lado, a experiência do cliente abarca uma série de interações adicionais voltadas a criar experiências de longo prazo com a marca, com o intuito de evocar e consolidar experiências e emoções positivas. Para que as ações nessa área sejam eficazes, é imperativo colocar o cliente no centro das atenções, independentemente da fase de sua jornada em que ele entre em contato com a marca.

Segundo a Gladly, 92% dos consumidores abandonam uma empresa devido a uma má experiência de atendimento ao cliente.

A experiência global do cliente pode ser influenciada por fatores como a reputação da empresa, opiniões e experiências de outros usuários, comunicação de marketing ou características próprias do produto ou serviço.

Como influenciar a experiência positiva do cliente?

Devido à alta saturação do mercado, encontrar produtos idênticos pelo mesmo preço não representa um grande desafio. Dessa forma, a escolha final da marca é determinada pela experiência global do cliente, que gera fidelidade e fortalece o relacionamento com a empresa. Uma Experiência do Cliente bem elaborada possibilita a realização de atividades mais eficazes e uma gestão mais precisa das expectativas de seu público-alvo. Considerando que a Experiência do Cliente é um processo em constante evolução, não existe um conjunto fechado de regras que garanta sucesso nessa área.

O estudo da HubSpot mostra que 93% dos clientes são mais propensos a fazer compras repetidas de empresas que oferecem um excelente atendimento.

No entanto, é possível destacar um conjunto de diretrizes que permitem construir experiências do cliente mais refinadas e agradáveis. A base de tudo é ouvir as necessidades do cliente. É crucial verificar sua atitude, expectativas ou preocupações relacionadas à aquisição de um produto ou serviço. Para dar voz ao cliente, é válido utilizar pesquisas enviadas aos clientes por meio de diversos canais de comunicação. O formulário pode ser inserido diretamente no site da empresa, enviado para um endereço de e-mail, compartilhado nas redes sociais ou enviado por meio de mensageiros e chatbots.

Os clientes são mais propensos a compartilhar sentimentos negativos, portanto, para motivar aqueles com experiências positivas, vale a pena oferecer um benefício adicional em troca do preenchimento da pesquisa, como um voucher de desconto para compras futuras.

Para obter uma compreensão ainda mais profunda e aprimorada das atitudes e circunstâncias dos clientes, é proveitoso expandir o estudo de experiências por meio de entrevistas em profundidade. Outra maneira de influenciar a experiência positiva é aprimorar o valor do produto e da transação. Isso permite descobrir recursos específicos de um item ou serviço e compará-los com outros produtos similares.

Também representa uma oportunidade para conhecer as opiniões de outros usuários e criar a convicção de que as avaliações apresentadas são confiáveis e correspondem à realidade. Além disso, é benéfico oferecer um benefício financeiro adicional, que pode ser obtido por meio de descontos, vales para compras futuras, frete grátis ou por meio da participação em um programa de fidelidade.

De acordo com a American Express, os clientes estão dispostos a gastar, em média, 17% a mais com empresas que oferecem um excelente serviço ao cliente.

Um dos erros mais graves que podem arruinar uma experiência positiva é um serviço pós-venda insatisfatório ou inexistente. Deixar o cliente com um produto defeituoso ou demorar para responder às suas perguntas é uma fórmula infalível para minar a confiança e o engajamento dos clientes. Isso também alimenta opiniões negativas que alcançarão clientes em potencial por meio de mídias sociais, sites de comparação e mecanismos de busca na internet.

A manutenção de relacionamentos também é crucial no serviço pós-venda. Uma mensagem ocasional, por exemplo, indagando sobre os sentimentos relacionados ao produto adquirido, é o suficiente. No entanto, é fundamental que a comunicação seja discreta e focada nas reais necessidades.

Caso contrário, tal ação surtirá o efeito contrário ao pretendido. A Experiência é um processo que não pode ser negligenciado

A Experiência é um processo que vale a pena investir.

Contudo, é necessário estar ciente de que essas atividades demandam uma constante adaptação às expectativas do cliente e às condições do mercado. Trata-se de um processo de longo prazo que não necessariamente proporciona resultados imediatos, mas requer mudanças multifacetadas na forma como a organização opera. Isso naturalmente suscita a questão de se os esforços para aprimorar a Experiência do Cliente são justificados, uma vez que, sem focar na experiência, a empresa ainda consegue vender?

Em conclusão, aprimorar a experiência é um elemento essencial para o sucesso de qualquer empresa. Embora o atendimento ao cliente seja importante, a experiência do cliente abrange todas as interações que ele tem com a marca, desde a navegação no site até o serviço pós-venda. Ao colocar o cliente no centro das atenções, a empresa pode construir relacionamentos duradouros, gerar confiança e fidelidade, e destacar-se da concorrência.

A pesquisa da Temkin Group revelou que as empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem esperar um aumento de receita de até US$ 700 milhões em um período de três anos, simplesmente ao investir em aprimoramentos na experiência.

Influenciar positivamente a experiência requer uma abordagem multifacetada. É fundamental ouvir as necessidades do cliente por meio de pesquisas e entrevistas, e utilizar esse feedback para aprimorar produtos, serviços e processos. Além disso, oferecer benefícios adicionais, como descontos e programas de fidelidade, pode agregar valor à experiência.

O serviço pós-venda desempenha um papel crucial na experiência. Um atendimento insatisfatório pode minar a confiança e gerar opiniões negativas. Portanto, é importante garantir um suporte eficiente, resolver problemas de forma ágil e manter um relacionamento contínuo. Embora o aprimoramento da experiência do cliente demande tempo e esforço, os benefícios a longo prazo são significativos.

A experiência contribui para a construção de uma reputação sólida, o aumento da fidelidade dos clientes e o crescimento das receitas. Ignorar a experiência do cliente pode resultar em perda de oportunidades de negócio e dificuldades em um mercado saturado. Portanto, investir na experiência do cliente é fundamental para o sucesso sustentável de uma empresa.

Ao priorizar a satisfação em todas as etapas do seu contato com a marca, é possível estabelecer uma vantagem competitiva duradoura e conquistar a lealdade dos clientes.