O profissional de Customer Success já é uma realidade em muitas empresas hoje no mundo todo. Com a evolução do consumidor todos esses anos.
As empresas se renderam à voz ativa e exigente do cliente que ganhou força nos diversos canais de comunicação em massa, sites de pesquisa, e nas rodas de conversas com parentes e amigos.
O Cliente se tornou o centro de grandes negócios. É uma transformação cultural, mas sem tirar o olhar para a receita da empresa. A primeira lei do Customer Success (Sucesso do cliente) é “Venda certo para o cliente certo!”. O nome parece bem óbvio, mas infelizmente algumas empresas ainda pecam em suas estratégias comerciais e acabam vendendo seus produtos e serviços para todo mundo.
O perfil ideal de cliente (ICP- Ideal Customer Profile) para o seu produto ou serviço é de extrema importância para potencializar cada vez mais o seu negócio, em especial as suas vendas. Os impactos de vender errado para um cliente que não vai usar o seu produto, ter experiências ruins e falar mal da sua empresa pelas costas, atualmente custa caro, chegando até a demitir uma empresa inteira. A trilha até o sucesso requer planejamento e dados e para atingir metas comerciais, olhar para os clientes da sua base é fundamental.
Quando o cliente compra de você, ele espera receber a solução para suas necessidades. Garantir que as expectativas sejam cumpridas é desafiador, é um trabalho em conjunto, de todos os setores, em especial Vendas e CS.
Acompanhar o cliente durante toda a jornada de usabilidade, engajar, propor soluções para o cliente e identificar oportunidades de novos negócios, é alguns dos desafios do profissional de CS. A comunicação interna entre o time de vendas e o time de CS reforça a qualidade do início da operação e do relacionamento com o cliente. Ouvir o cliente durante a jornada é cirúrgica, promove dados, ações que levará a empresa cada vez na direção correta.
O cliente de resultado é aquele que compra mais de 1x com você.
Durante o relacionamento com o cliente é esperado que se ganhe a confiança, acolhendo esse cliente para que suas expectativas sejam atingidas. E garantir o fluxo e agilidade desse processo de recompra é muito importante, E o CS pode auxiliar nesse processo. Ser um auxiliar nesse processo é sensacional. Uma boa passada de bastão entre o time de vendas é fundamental para que o negócio aconteça. Normal que durante essa força tarefa, o financeiro, o dinheiro do cliente passe na frente dos interesses do que verdadeiramente o CS precisa se responsabilizar. Com comissões tentadoras e oportunidade de um dinheiro a mais no final do mês.
Importante, sempre quando houver ações comerciais que envolvam o CS, refletir até onde o profissional pode ir ao processo e por que está indo, afinal o foco principal sempre será na voz e nas necessidades dos clientes.
O sucesso do cliente como fonte de receita
O CS por sua vez pode, sim, identificar e sinalizar ao comercial novas necessidades de recompra, revisando processos que retornem para o time comercial se responsabilizar pelo fechamento e alinhamento de expectativas a serem atingidas. Dessa forma, criando um laço e uma forte comunicação junto ao time comercial onde será possível compartilhar boas práticas e metas a serem atingidas.
Já na aquisição de novos clientes por meio da base de clientes já existente, o CS é uma excelente figura para coletar indicações e contribuir junto ao comercial no aumento do faturamento da empresa.
Lembre-se, uma boa passada de bastão com processos bem definidos e a clareza dos responsáveis por cada processo, irá garantir um resultado de sucesso.
