Entrevista – A gestão remota dos contact centers no Brasil por Marcelo Dutra

A nova série de entrevistas exclusivas ao Portal Customer possui o objetivo de apresentar aos nossos leitores, uma visão do cenário dos contact centers no Brasil, após o setor completar 1 ano de gestão remota. Neste período, o setor que é um dos principais empregadores do país, passou por profundas transformações e se reinventou rapidamente para continuar o atendimento no modelo remoto.

Para a entrevista de hoje sobre contact centers, convidamos o Marcelo Dutra, Diretor de Clientes e Gestão de Pessoas & Performance da Callink.

Confira a entrevista completa com o Marcelo:

1-) (Euriale Voidela) “Devido ao cenário pandêmico e por restrições de segurança os contact centers necessitaram se adaptar as regras de distanciamento entre os postos de atendimento e a alocação de centrais inteiras de forma remota. Após 1 ano neste cenário, quais foram as lições aprendidas?“

(Marcelo Dutra) O home office outrora conferido a poucos e em áreas e cargos definidos, além de ser de maneira esporádica e bem aprazível, tornou-se central na estratégia de continuidade das atividades garantindo o distanciamento entre as pessoas. Paradigmas quebrados em termos de segurança da informação, com liberação às pressas de uso de soluções até então no fluxo moroso de escrutínio de precisão e garantia de aporte o controle de atividades e a rápida mobilização das pessoas em fazer acontecer, permitiram avanço de muitos pontos que certamente não seriam sequer discutidos em um momento “normal”.

Os aprendizados, pós este home office compulsório, foram aos poucos delineando aspectos tanto do ponto de vista de estrutura (regras, soluções, processos) quanto de identificação de perfis (3, basicamente: os que se adaptaram, os que não se adaptaram, e os adaptativos, que produzem independentemente da condição de modalidade de trabalho). A gestão das operações de contact center, em todos os níveis, dividiu os processos para gerenciar um site e vários sites (cada casa de cada operador) e as áreas de apoio se reinventaram para suas rotinas de controle à distância. Atualmente, os processos voltam a convergir com controles unificados, refletindo a maturidade também compulsória desta modalidade de home office haja vista a extensão da pandemia.

2-) (Euriale Voidela) “Diante de todas as transformações decorridas no último ano e em sua opinião, acredita que os contact centers retornarão aos modelos com operações 100% presenciais?“

(Marcelo Dutra) A Callink tem o modelo atual de home office nas operações aprovado pelos clientes, que são nossas empresas contratantes, no modelo temporário. Sendo aprovado como modelo definitivo, é interesse continuar por questões de qualidade de vida para os colaboradores e também como alternativa à infraestrutura própria, citando dois exemplos de benefícios do modelo.  Também há uma avaliação de normas em andamento que permitirá resguardar a empresa e o colaborador sobre a estrutura para o trabalho em casa, já que dentro da empresa há várias regras, como questões de ergonomia, por exemplo, que são obrigatoriamente cumpridas. Isso precisa ser melhor delineado para segurança jurídica que proteja empresa e trabalhador.

Para as áreas de apoio às operações de contact center, o staff, já praticamos o modelo parcial conforme disponibilidade de espaço na empresa, respeitando distanciamento e conforme a natureza da atividade da área do colaborador. A decisão definitiva pelo modelo, independentemente de qual seja, vai acompanhar a orientação que será adotada para as operações de contact center.

As vantagens para a empresa em ter o home office neste momento passa por oferecer uma alternativa para continuidade dos serviços com segurança, entendendo que há negócios e pessoas que são aderentes à modalidade. Para os colaboradores, a possibilidade de trabalho em casa é bem avaliada por um público em específico, que consegue se adaptar bem ao trabalho com o ambiente de casa.

O aspecto da disponibilidade de energia e internet, por exemplo, na casa do colaborador é um elemento que afeta a produtividade. Não que o colaborador não seja mais produtivo, até porque os que possuem perfil até trabalham mais concentrados nas tarefas, mas eventuais quedas ou oscilações, que são cobertas por contingências no ambiente da empresa, afetam sim a entrega na comparação com quem está na empresa.  

3-) (Euriale Voidela) “Por padrão de mercado e modelos de gestão, cada supervisor de atendimento possuía em média 20 operadores em sua equipe no cenário presencial. Tal relação foi alterada no modelo remoto dos contact centers? Como é na prática a gestão do líder junto ao operador no dia a dia dos contact centers?“

(Marcelo Dutra) A Callink estava em fase de revisão do modelo de gestão para garantir que o supervisor tenha mais tempo dedicado ao desenvolvimento de seus colaboradores. As atividades com mais caráter administrativo, além do suporte para tirar dúvidas acerca dos processos e procedimentos operacionais, ficam à cargo de um analista com esta característica.

A pandemia acelerou tanto a implantação desde modelo – de modo parcial em algumas operações – alterando a relação de quantidade de operadores por supervisor.

Isto também foi possível com a implantação de soluções permitindo a auto-gestão, com possibilidade de acesso aos indicadores na própria estação de trabalho, realização de vídeo chamada com o líder e leitura ou escuta da ligação para efeitos de monitoria (para citar algumas evoluções).

Importante destacar que os tipos de operações definiram muito a resposta ao modelo de atuação. Nas operações de vendas e cobrança que demandam mais envolvimento para busca de resultado do que operações receptivas e de back office, por exemplo, demandaram a alocação de supervisores dedicados para equipes em home office do que para presencial. Desta forma, ao longo do tempo, a formação anterior das equipes que apresentavam times híbridos foi reconfigurada para potencializar a possibilidade de acompanhamento e suporte de modo mais direcionado.

4-) (Euriale Voidela) “Como a tecnologia auxiliou todo o período de transição para a gestão remota dos contact centers?“

(Marcelo Dutra) Vale destacar que a tecnologia facilita, mas não suplanta a necessidade de interação. Interação profissional, no tête-a-tête, tem valor distinto e incomparável do que a interação à distância mesmo que ao vivo com o maior expert numa vídeo-chamada. Ver uma palestra de um guru no TED, por exemplo, pelo YouTube, não é de longe igual a uma presencial, por exemplo.

No entanto, as ferramentas oferecidas pela Callink para a liderança atuaram em 3 pilares:

1. Ferramenta de comunicação, gamificação e auto-gestão, permitindo acompanhamento de resultados pelos próprios operadores, comunicação do líder com equipe e dinâmica de resultados (inclusive com logística para entrega dos brindes conquistados). A comunicação inclusive pode ocorrer tanto por texto quanto por vídeo-chamada, para permitir o momento de feedback e coaching ‘olho no olho’ que é tão importante.
2. Ferramenta de monitoramento de atividades, uma solução proprietária da Callink chamada fSense, que permite avaliação de produtividade inclusive sinalizando sites acessados, tempo do mouse sem atividade e tempo de atividade de modo remoto. Também apoia na identificação de eventuais atividades de fraude, pois captura frames das atividades executadas em tela (não em formato de vídeo, mas de imagens com tempo parametrizado). Esta ferramenta, inclusive, foi bastante demandada por outras empresas neste momento de ampliação do escopo de acompanhamento de times remotos. No caso da Callink todas as posições de atendimento na empresa e nas residências contam com a solução instalada, permitindo acompanhamento global de produtividade nos diversos níveis de liderança e de atividades executadas.
3. Ferramenta de alertas de desvios de produtividade, também uma solução da Callink chamada Boris, que gera sinalizações de desvios para que os líderes possam entender comportamentos de mudança de patamar de resultados (de pausas, produtividade e ausências, por exemplo) para maximizar os resultados em geral.

Todas estas ferramentas ganharam um impulso grande com a pandemia, pois já eram projetos iniciados que estavam em avaliação de requisitos de segurança e aplicabilidade. Pode-se dizer que o ‘lado bom’ foi a aceleração de temas que antes se esbarravam mais em paradigmas do que em itens de viabilidade técnica.

Do ponto de vista técnico todos softwares para permitir conectividade com nossos servidores seguindo os protocolos de segurança de rede e de dados foram utilizados e viabilizados para permitir a máxima disponibilidade possível em todos os segmentos nos quais as operações estão distribuídas (desde bancos, empresas de adquirência e telecom).

5-) (Euriale Voidela) “Com os times de forma hibridas ou totalmente remotas, os fluxos de treinamento e reciclagem foram totalmente alterados a nova realidade para evitar a aglomeração dos times em salas fechadas dentro dos contact centers. Quais foram as transformações na capacitação dos times de atendimento dos contact centers? Quais foram os desafios no quadrante do aprendizado digital?“

(Marcelo Dutra) No início da pandemia todas as atividades de capacitação foram migradas para o virtual diretamente, na relação facilitador de aprendizagem – treinando sem nenhuma avaliação de ferramenta de vídeo conferência, metodologia ou adequação de conteúdo.

Aos poucos, as iniciativas de educação continuada já em modalidade de EAD, ganharam espaço com módulos de capacitação inicial para novos contratados (inclusive novos contratados para atuação em Home Office) em vídeo e com outras ferramentas já organizadas para esta finalidade.

Nem só de treinamento à distância ou de forma digital o ser humano vive, digamos assim; a adaptação no misto de presencial e de modo digital ganhou contornos pelo projeto Acolhida, que define que o colaborador possa estar na empresa minimamente por uma semana (podendo ser estendido este tempo caso o facilitador de aprendizagem e líder do colaborador avaliem ser necessário) para que tenha o contato com a empresa. Isto faz diferença a recepção do novo colaborador para que depois possa seguir confiante sua atividade em sua residência.

A funcionalidade de dicas de conhecimento e vídeos curtos, porém bem indexados para cada assunto, ganhou corpo com um colaborador do time de planejamento e comunicação vinculado ao time de Gestão de Pessoas e Performance, que atua na vertical de treinamento. Planejar cada inserção de reforço ou conteúdo e garantir o acompanhamento de leitura é essencial para que os líderes consigam medir a adoção do uso da ferramenta como canal único de conhecimento e divulgação de processos, procedimentos e até mesmo de temas vinculados à pandemia, garantindo o papel social da empresa na orientação dos colaboradores.

Tanto quem está na empresa trabalhando presencialmente quanto quem está em casa precisa ter acesso às informações de modo mais prático e de forma clara para agir como cidadão consciente na mudança de comportamento de enfrentamento à pandemia, sendo vital seu acesso às informações de maneira digital.

6-) (Euriale Voidela) “Durante este último ano e devido a todas dos desafios apresentados em operações 100% remotas, diversas operações se destacaram em cases incríveis de atendimento e experiência do cliente, merecedoras de verdadeiras premiações. Poderia exemplificar um case de uma operação remota de sucesso com os indicadores e desafios para o atingimento?“

(Marcelo Dutra) A Callink foi procurada por uma empresa de grande porte do setor de telecomunicações do Brasil em abril do ano passado para avaliar a possibilidade de estabelecer uma contingência para o atendimento em curto espaço de tempo. Desde o início da solicitação até o primeiro ‘alô’ foram menos de 60 dias. Em maio, ocorreu o primeiro atendimento desta operação contendo 578 posições, sendo mais da metade em home office, e 1.350 novos colaboradores. Este foi um passo adicional na parceria entre as duas empresas, com um histórico que foi determinante para o novo contrato.

Esta nova operação foi resultado da agilidade nas ações diante da pandemia, principalmente com a implantação do home office. Isso porque em apenas 10 dias foi possível colocar 70% dos colaboradores do televendas da operadora trabalhando em casa. Essa nossa agilidade na operação de televendas, vinculada à diretoria comercial, chamou atenção da diretoria de atendimento. Eles observaram que enquanto demais empresas prestadoras de serviço ainda estavam buscando soluções, nós já tínhamos implantado o home office de forma rápida e estável. A partir daí iniciamos a negociação para ampliar a parceria e trazer esta nova operação.

A implantação da operação também exigiu outros ajustes que foram feitos com agilidade. Esta é uma operação extremamente complexa e sua implantação foi também uma oportunidade de aprender e trabalhar com a visão e ritmo de uma nova diretoria da empresa de telecom. Foi um processo de transição desafiador, em que reinventamos o modelo de gestão para ajustar às necessidades diante do cenário desta pandemia. Um exemplo foi a implantação do recrutamento, seleção e treinamento 100% online, também na esteira de impulso de implantações iniciadas previamente, mas que, com a pandemia, ganharam prioridade e obrigatoriedade.

Este contexto permitiu outro avanço importante, com a digitalização da monitoria da qualidade.

Sabe-se que realizar a monitoria de qualidade em um call center é uma das principais tarefas dos gestores de todos os níveis. Este é, sem dúvidas, um diferencial competitivo para qualquer negócio e deve ser levado muito a sério, pois é uma forma efetiva de buscar melhores resultados.

O ‘Customer Analytics’, solução criada pela Callink passou a ser utilizada na operação da desta empresa de grande porte do setor de telecomunicações, desde julho. O Customer é uma inovação tecnológica, que a partir da transcrição de diálogos do teleatendimento, automatiza o processo de monitoria e gera insumos que contribuem para gestão do negócio de forma ampla, impactando positivamente os resultados. Nas operações de canais digitais, com o texto já pronto, a etapa de transcrição é prescindida, porém as demais funcionalidades desta etapa em diante permitem atuação com o conjunto de palavras com contextos, filtros e avaliações possíveis.

O modelo inovador, que vai além do que é oferecido pelo mercado, utilizando o motor de speech analytics, tendo como principal diferencial o sentido do customer experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. A criação deste novo modelo, mais moderno, com novas tecnologias e adequado ao mercado de call center, oferece muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade. Ele é uma solução analítica, qualitativa estratégica e imparcial, que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva. Na operação citada anteriormente, ao implantar o Customer Analytics as avaliações mensais são 13% maiores que os modelos convencionais disponíveis no mercado. Além disso, com a ferramenta, em poucas horas é possível identificar oportunidades de alteração da argumentação e sondagem dos clientes contatados, capacitando a operação para garantir a performance.

No mercado há várias ferramentas no modelo speech analytics, software que converte as ligações em texto e através da fala dos interlocutores ou que permite utilizar a massa de dados advinda dos vocábulos; com esta funcionalidade é capaz de encontrar informações relevantes no discurso emitido, permitindo analisar e identificar padrões para que emoções positivas ou negativas sejam detectadas a partir do tom de voz. O Customer Analytics combina todas essas funções do speech com uma evolução do modelo de qualidade tradicional.

Com esta atuação todas as frentes são beneficiadas: cliente (empresa contratante, que possui nas mãos insumos com a voz real do cliente), atendente (para feedback bem direcionado e com condições de compreender sua forma de internação com cliente) e cliente final (com melhora exponencial na interação). Com a solução, os atendentes conseguem significar o impacto direto das ações no atendimento, além de se relacionarem de forma mais satisfatória, o que resulta, ao longo do tempo, em um tratamento mais acolhedor. O cliente final, por sua vez, tem um atendimento mais eficiente e resolutivo, seja na aquisição de produtos ou na resolução de problemas. Para a empresa contratante, no caso do setor de telecomunicações, as informações coletadas pelo Customer permitem uma visão 360ª da operação, dando insumos para o desenvolvimento de estratégias de negócios. 

O sucesso do Customer Analytics é uma validação do trabalho contínuo da Callink, no processo de inovação e criação de soluções próprias.

Entrevista Exclusiva ao Portal Customer – A gestão remota dos contact centers no Brasil por Marcelo Dutra