A Gestão de Onboarding e Ongoing no Customer Success

O Sucesso do Cliente, grande ponto central de confiança do cliente, atua na gestão de Onboarding e Ongoing.

O processo de Onboarding é responsável pelo ponto da jornada a qual o cliente é guiado para a sua primeira experiência com o seu produto ou serviço.

Guiando o cliente por esses primeiros passos de vivência da entrega do que para ele é considerado valor, sendo possível entender deste o início, o que de fato importa na entrega e o momento em que ocorrerá a primeira.

É importante nesse momento que o Sucesso do Cliente, vista as “Botas do Cliente ou os Sapatos”, como diz o ditado popular e “Olhe o mundo do modo dele” para entender seus conceitos, valores, crenças, pesos de cada ação e que de fato possa entender como proporcionar para ele a melhor entrega de valor, garantindo o seu sucesso com sua aplicação, solução ou serviço.

Somente com o sucesso de seu consumidor, respeitando o que é sucesso e entrega de valor para ele, irá garantir o seu sucesso e de sua empresa.

Conhecendo efetivamente seu cliente e o conceito de valor para ele, você poderá alinhar e demonstrar os indicadores de sucesso e os ganhos em cada uma das etapas de uso do seu produto ou serviço.

Um processo efetivo e centrado no cliente de Onboarding traz vários benefícios para a empresa, sendo:

Aprendizado do Cliente de forma assertiva da plataforma:

Cada cliente possui processos, procedimentos particulares e podem utilizar as mesmas funções dos sistemas, produtos ou serviços com focos diferentes. Importante conhecer o cliente.

Maior velocidade na entrega de valor e sucesso:

Clientes treinados, engajados com a plataforma e confiantes com empresa, se tornam mais seguros na utilização da plataforma ou serviços e assim, atingem a entrega de valor e sucesso em menor tempo.

Auxilia na Retenção de Cancelamentos (Churn):

A constância na entrega de valor e a segurança do cliente com a plataforma, irá facilitar que ele tenha a cada dia mais sucesso com o uso da mesma. Isso possibilitará melhorias em seus processos e performance, ações de aumento de entrega valor com marcos de sucesso que irão reduzir as chances de cancelamento do pagamento recorrente.

CSM como grande advogado da marca e do cliente na empresa:

Um dos papéis fundamentais do Gestor de Sucesso do Cliente ou Gerente de Sucesso do Cliente, é ser um verdadeiro advogado do cliente, dando voz a ele dentro de toda companhia. Tal fato, irá criar ou aumentar o elo de confiança com a empresa, segurança com a utilização de sua aplicação ou serviços e aumentar sua fidelização desse consumidor.

Promover experiências de entrega de valor constante:

A constância na entrega de valor será um ponto de grande encantamento do cliente. É importante que, dentre esses pontos, tenhamos os Marcos de Sucesso. Os marcos de sucesso são os ápices das superações da entrega de valor, frente as metas e expectativas dos clientes. É necessário que tais marcos, sejam divididos e comemorados com o seu cliente contratante.

Aumento de Receita Recorrente:

Um cliente efetivamente cativado, satisfeito e promotor do produto ou serviço, proporcionará maiores chances de ações que reflitam em um aumento de receita, seja por Cross-Sell, Up-Sell ou mesmo indicando sua empresa para outros potenciais clientes.

Nessa linha, a atuação da estratégia de Sucesso de Cliente, é fundamental na identificação dos momentos e modelos de ofertas de alavancagem.

Agora que já entendemos a importância e alguns benefícios do processo de Onboarding, vamos aos passos macros para implantarmos tal ação na empresa:

1 – Cenário Atual:

Avalie o cenário atual e o novo cenário desejado após a implantação e uso de seu produto ou serviço. Importante que todos estejam na mesma página com o momento “onde estou” da empresa e “para onde quero ir” da companhia.

2 – Time Certo

Equipe certa e preparada para o cliente certo. Conforme o nicho e mercado de seu novo cliente, importante que o time esteja apto e alinhado ao cenário identificado no passo anterior.

3 – Personas (Interlocutores)

Mapeie as Personas com quem irá se relacionar e quais são as expectativas delas frente a seu produto ou serviço. Ou seja, momento de alinhar, o “porquê da necessidade” com tais interlocutores.

4 – Modelo de Atendimento

Defina em qual modelo de atendimento, o cliente será se enquadrar e quais serão as rotinas macros dele e da equipe de sucesso do cliente.

5- O que é sucesso e valor para o seu cliente (Empresa)

Revalide todas as expectativas que a empresa tem sobre seu produto ou serviço no decorrer da implantação e da rotina do dia a dia em voo de utilização. Uma necessidade de hoje, pode não ser mais a mesma amanhã.

6 – Setup e a Passagem de bastão

Durante todo o processo, esteja ao lado de seu cliente como um porto seguro e elo de confiança. Compartilhe todas as etapas com ele e alinhe o cronograma internamente e externamente. Estruture a passagem para que nenhum conhecimento seja perdido.

7 – Planejamento e Metas

Tenha um planejamento de entrega de valor e sucesso, com as metas claras. Combine o jogo com seu cliente e ciclo de reuniões para gestão dos resultados.

8 – A hora da Ativação:

Toda a atenção para o momento mais esperado por ele, teste tudo antes e esteja seguro para o momento da ativação.

9 – Planejamento de Metas e Organize a Passagem de bastão:

O planejamento e elaboração de um cronograma consistente será fundamental e indispensável no momento de passagem de bastão. Existem empresas em que a mesma equipe realiza o processo de Onboarding e Ongoing e em outras, são equipes distintas.

Quando as equipes são distintas, o planejamento e estruturação deste processo é fundamental para a continuidade do sucesso e engajamento do cliente. É importante que o cliente não sinta diferenças no processo de acolhimento e confiança durante a mudança de equipe.

Este processo é chamado de Hand-Off ou Handover e é a transferência de informação ou função e ponto importante na jornada do cliente.
Fundamental nesse momento é:

• Alinhar os objetivos dos setores e transmitir as expectativas dos interlocutores e clientes;
• Padronizar as informações em um documento padrão com histórico do cliente contendo suas dores e necessidades;
• Automatizar os processos que possíveis;
• Alinhar todas as integrações e fluxos;
• Estruturar todas as melhorias futuras que já estejam previstas;
• Conforme modelo de atendimento, estruturar as ações de acompanhamento e gestão.

Após a passagem de bastão, passamos a um novo estágio no relacionamento do cliente que agora está em voo com seu produto ou serviço.

Nessa etapa, entra em cena a Equipe de Ongoing, a qual irá gerenciar o relacionamento secundário da jornada, as entregas de valor e o sucesso ao seu cliente referente aos produtos ou serviços

Quanto mais sucesso e valor o seu produto ou serviço entregar ao seu cliente, mais engajado ele será e assim, mais sucesso você terá em conjunto com ele.

Quando o cliente passa do Onboarding para o processo de Ongoing, é fundamental alinhar qual modelo de atendimento que ele terá frente a estratégia de clientes.

Atualmente, temos 5 (cinco) modelos de atendimento dentro da estratégia de Customer Success e podemos encontrar tais modelos em prática em empresas de nosso país:

1 – Tech-touch:

Nesse modelo, o relacionamento é realizado totalmente baseado em meios de contato com o uso de tecnologia, sem nenhuma interferência de um recurso humano da empresa. Os treinamentos e orientações sobre o sistema também são automatizados por completo.

2 – Low-touch:

Nesse segundo modelo, que além do relacionamento citado acima, inclui ações iniciais de relacionamento com uma figura de Customer Success em atendimentos padronizados e em escala aos clientes. Os treinamentos e orientações aos clientes são realizados de forma igualitária e remota.

3 – Mid-touch:

Esse terceiro modelo, utiliza as ferramentas dos dois modelos anteriores apresentados e começa a possuir uma presença mais ativa do Customer Success. Nesse ponto, o CSM passa a ter uma interlocução de fato com o cliente com pontos alinhados de relacionamento, mas ainda de forma limitada.

4 – High-touch:

Neste quadrante, o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente personalizada e, em determinadas carteiras, com atuação em nicho pequeno de clientes estratégicos. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente, ponto de relacionamento com visitas presenciais e acompanhamento muito de perto.

5 – Exclusive-touch:

Nesse quinto, o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente exclusivo e o Customer Success atua em um único cliente. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente e ponto de relacionamento completamente dedicado, devido à grande importância desse cliente em especial.

Independentemente do modelo de atendimento que o cliente irá possuir, todos têm como ponto importante a entrega de valor e a experiência que seu produto ou serviço proporcionará.

Quando falamos de entrega de valor efetivo, inicialmente temos dois indicadores a serem analisados, sendo:

Time to Value (TV) – Essa métrica determina quanto tempo seu cliente leva para perceber o valor de seu produto. 

Ciclo de Percepção de Valor (CPV) – Essa é a métrica que determina de quanto em quanto tempo o seu produto entrega valor ao seu cliente.

O Sucesso do Cliente pode ser aplicado, não somente em empresas da área de tecnologia para sustentação de plataformas em SaaS, mas sim em empresas de qualquer segmento, porte e que desejam ofertar o sucesso e uma bela experiência ao seu cliente/ usuário.