Cliente abandonou o carrinho? Especialista em e-commerce explica como reduzir a taxa de cancelamentos de pedidos
A adoção de tecnologia não apenas previne prejuízos operacionais e financeiros, mas também confere maior credibilidade ao consumidor
O comércio eletrônico tem experimentado, nos últimos anos, um crescimento expressivo, movimentando cerca de R$ 186 milhões somente em 2023, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Esse fenômeno desafia as empresas a lidarem com inúmeras estatísticas, entre elas a taxa de cancelamento dos produtos pelo cliente no e-commerce.
Os cancelamentos são comuns e podem ocorrer em vários estágios – antes ou depois da entrega do pedido – e por vários motivos. Entre eles está o estilo e tamanho do produto, itens quebrados ou defeituosos, mudança de ideia, despesas altas de envio e política de devolução, entre outros aspectos. Diante dessa realidade, as empresas precisam saber lidar com esses casos, de maneira que não impactem a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a rentabilidade do negócio.
“As taxas de cancelamento de pedidos são especialmente altas tanto na fase de pré-compra (abandono do carrinho) quanto na fase pós-compra (devolução do produto), embora possam ocorrer em qualquer lugar da jornada do comprador. Estas estatísticas revelam que a taxa de cancelamento está a tornar-se o novo normal. Quando uma empresa não sabe lidar com essa métrica, afeta as margens de lucro, reduz as taxas de retenção e dificulta a expansão das empresas”, disse Claudio Dias, CEO da Magis5, hub de integração com marketplaces.
Além disso, Dias destaca a necessidade de as empresas despertarem para a capacidade de adaptação e a implementação de estratégias inovadoras para garantir a saúde do negócio diante desse cenário desafiador. “As empresas que conseguirem encontrar o equilíbrio certo entre a satisfação do cliente e a eficiência operacional estarão mais bem posicionadas para enfrentar os desafios deste novo ano, que promete um forte crescimento em 2024”, ressalta o CEO.
Estratégias para evitar o cancelamento
O especialista em e-commerce destaca algumas iniciativas que podem mitigar o cancelamento de produtos, dentre elas está com relação às informações de produtos. “Descrições claras dos produtos são uma excelente forma de obrigar os clientes a comprarem e garantirem que comprem os itens certos, evitando índice de cancelamento de pedidos”, sublinha.
Outro cuidado que o lojista deve ter é com relação à comunicação. O canal de relação com o consumidor deve ser, acima de tudo, responsivo e eficiente. “Não importa as objeções dos clientes após o pedido, sua equipe de suporte estará disponível para respondê-las a tempo. Como resultado, eles não ficarão apreensivos e cancelarão o pedido”, reforça.
Claudio Dias também destaca que uma das medidas mais assertivas que os lojistas podem adotar é implementar um sistema de gestão ou ferramentas que permitam a automação dos processos. Com a tecnologia, torna-se possível realizar o controle completo das operações, desde o pedido inicial até a devolução (quando necessário), em tempo real. Na ausência de soluções automatizadas, cada fase do processo é executada manualmente, o que demanda tempo, custo, atrasos e gera reclamações.
“O procedimento de devolução ou troca acarreta prejuízos operacionais e, muitas vezes, financeiros para a maioria dos comércios eletrônicos. Isso se deve ao fato de que, ao surgir uma nova solicitação de devolução, um novo fluxo de trabalho torna-se uma prioridade para garantir que todas as etapas sejam cumpridas dentro do prazo estabelecido”, conclui o CEO da Magis5.
