Com o crescimento da preferência pelo uso de canais digitais de atendimento, é cada vez mais comum ver empresas de todos os segmentos tendo que adaptar suas operações para se adequar aos novos comportamentos do consumidor. De forma crescente, os clientes buscam formas mais rápidas de entrar em contato com prestadores de serviço. Confira esse case completo da Zenvia.
Para a UniCesumar, um dos dez maiores grupos educacionais do Brasil, a mudança para os canais digitais foi extremamente necessária. Com mais de 400 mil alunos no país e uma cultura interna de atendimento que dependia totalmente do telefone, a quantidade de chamados estava resultando em uma sobrecarga para a equipe responsável, além de tempos de espera elevados para os estudantes que tentavam entrar em contato.
Com a missão de resolver essa questão, a UniCesumar escolheu a plataforma de experiências do cliente da Zenvia para realizar os disparos de SMS direcionando o cliente aos canais digitais. Ao entrar em contato, o consumidor agora recebe automaticamente uma mensagem sugerindo que o atendimento seja finalizado via canal digital. Dessa forma, desde sua implantação, os mais de 30 mil disparos de mensagens resultaram em uma queda de 21% nos atendimentos recebidos pelo telefone.
“A omnicanalidade não é apenas uma tendência, é uma necessidade. Vivemos em um mundo onde a conveniência é fundamental. Nossos clientes não devem ser forçados a se limitar a um único canal de comunicação. Eles devem ter a liberdade de escolher como desejam interagir conosco. Pode ser por telefone, chat online, email, redes sociais ou qualquer outro meio que seja conveniente para eles”, afirmou William Diego Marcondes, Head de Canais na UniCesumar.
A avaliação dessas ações foi extremamente positiva. Após a migração da operação, a empresa percebeu uma melhora significativa na capacidade de atendimento e do uso dos canais digitais como principal ferramenta de contato, resultando em um aumento de 101% da adesão dessa opção, comparando o primeiro trimestre de 2023 com o segundo do mesmo ano.
Além disso, com o aumento nas opções e a diminuição do tempo de espera para os alunos serem atendidos, a UniCesumar também identificou uma queda na taxa de abandono de contato e um aumento na retenção de clientes.
“Acreditamos na importância de dar aos nossos clientes não apenas uma, mas várias maneiras de se conectar conosco, o que vai muito além do simples atendimento por telefone. A verdadeira inovação reside na capacidade de migrar de um canal para outro de forma fluida e eficiente. É por isso que investimos na implementação da omnicanalidade em nossos serviços.
A Zenvia foi fundamental nesta construção: através de suas soluções inovadoras, conseguimos conectar e integrar nossas plataformas, oferecendo aos nossos clientes diversas formas de se relacionar com a UniCesumar. O envio do SMS, com o link do WhatsApp e de forma integrada e rastreável, para a transição de canal, foi um dos principais ganhos” reforçou o Head de Canais do grupo educacional.
Sobre a ZENVIA
A Zenvia (NASDAQ:ZENV) é uma plataforma de experiência do cliente que empodera as empresas a criarem experiências únicas ao longo de toda a jornada do cliente, passando pelo momento da atração, conversão, atendimento até o sucesso do consumidor.
Com 20 anos de experiência e mais de 12 mil clientes, a Zenvia atua em diversos países da América Latina, atendendo negócios de todos os segmentos.
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Sobre a Unicesumar
A UniCesumar está em todo lugar! No Brasil, nossos mais de 400 mil alunos contam com 1.000 polos de educação a distância, em todos os estados, e seis campi presenciais. O ensino presencial acontece em Maringá (PR) e Corumbá (MS), cidades onde ofertamos o curso de Medicina, em Londrina (PR), Ponta Grossa (PR), Curitiba (PR) e Campo Grande (MS). E também temos três polos internacionais, localizados em Dubai (Emirados Árabes), Genebra (Suíça) e Joso (Japão).
