Estratégia para aumentar a retenção de clientes

A retenção de clientes é o objetivo de qualquer empresa que deseja manter a competitividade dos negócios. Porém, nem todas estão dispostas a investir em estratégias de retenção e fidelização de clientes.

Segundo especialistas, conquistar clientes é um investimento. Já reter clientes e investir na lealdade é um custo. 

Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que na era do pós-consumidor – o chamado consumidor do futuro – , cada vez mais exigente e impaciente, oferecer experiências memoráveis e forma de entregar valor são essenciais para empresas se tornarem lideranças em CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor). 

Para ele, cada interação deve ser pensada em termos de gerar satisfação e gratificação. Por isso, contar com o auxílio de ferramentas como tecnologia, análise de dados e inovação são fundamentais para que a estratégia de retenção de clientes seja bem sucedida.

Mas, como combinar as variáveis para gerar lealdade e relevância? Para responder a essa pergunta, Gentile compartilha algumas dicas para empresas aumentarem a retenção de clientes.

Boas práticas para aumentar a retenção de clientes

Garanta que sua marca tenha representatividade

Segundo Gentile, a lealdade está cada vez mais descartável e não é mais um valor para os consumidores. Porém, apesar dos novos hábitos de consumo, o especialista explica que os fundamentos para engajar e conquistar os consumidores não devem ser descartados. 

“É fato que os novos modelos de trabalho impactam no comportamento do consumidor. Atualmente, com o home office e o trabalho híbrido, há mais flexibilidade, o que condiciona comportamentos mais digitais e menos direcionados às lojas físicas. Logo, eu considero que ainda existe predisposição dos consumidores em se engajarem com marcas que tenham representatividade. Se a sua marca é presente, seu consumidor vai lembrar dela, seja no físico ou no digital”.

Invista em personalização no atendimento

Outra dica para aumentar a retenção de clientes é investir em atendimento personalizado. 

“O consumidor do futuro é cada vez mais exigente. Além disso, cada consumidor tem um hábito de consumo, suas necessidades e particularidades. Dito isso, torna-se cada vez mais necessário ter um design centrado no cliente e criar canais de personalização, que consigam trazer ofertas customizadas e de grande valor para os clientes”.

Ofereça um atendimento omnichannel

“Assim como um atendimento personalizado, investir em omnichannel também é essencial para aumentar a retenção de clientes”, diz Gentile.

O diretor da DNK continua: “Sempre digo para minha equipe se colocar no lugar do cliente: Se você quer ser tratado com individualidade e poder contatar a empresa em qualquer canal, sem a necessidade de abrir novos protocolos de atendimento, o seu cliente, com certeza, também tem esse desejo. Por isso, não exite em usufruir do omnichannel para promover um atendimento personalizado, humanizado, contínuo e de qualidade – e consequentemente, elevar a CX”.

Tenha presença digital

“O digital veio para ficar. Muitas empresas agora percebem que realmente precisam ter presença digital efetiva, o que condiciona, por exemplo, muitos modelos baseados em assinatura. Essa é uma forma simples de monetizar e criar automações e formas de interatividade e cross-selling, o que aumenta o valor de contribuição e fideliza o cliente”. 

Gentile continua: “Uma grande vantagem do digital é que ele permite esse tipo de estratégia e testes sobre quais modelos utilizar. E isso pode ser realmente efetivo para conquistar a Geração Z, normalmente clientes mais reticentes.  Essa geração exercita conjuntamente seu ceticismo e procura por preços acessíveis, reagindo de modo muitas vezes cínico aos estímulos e mensagens tradicionais do marketing. Por isso, oferecer vários tipos de serviços por assinatura pode ajudar na geração de valor e na retenção de clientes, que irão procurar aquele que melhor lhe atende”.

Aposte na Ciência de Dados

Para adaptar os negócios com velocidade e não perder a essência e a cultura da marca, Gentile diz que é preciso utilizar uma Ciência de Dados profunda para aprimorar a eficiência dos investimentos em marketing. Como consequência, o custo de aquisição é reduzido, sobrando mais recursos para ações de lealdade.

“Conquistar a fidelidade do cliente tem um custo, e é necessário buscar uma equação equilibrada entre o custo da lealdade e o custo de aquisição. Personalização demanda experimentação contínua dos times de marketing para prover valor real para o cliente certo, no momento certo. Vontade de experimentar e gerar valor são elementos essenciais para gerar fidelidade, desde que a empresa consiga realmente entender qual a jornada do cliente intimamente relacionada ao seu negócio”.