Saiba mais sobre nosso entrevistado especial de hoje: João Cruz
Com quase 10 anos no empreendedorismo, João Cruz, que tem em sua trajetória um período como jogador de basquete profissional, é CEO e fundador da Eye, empresa pioneira no cenário nacional no desenvolvimento de uma solução de automação comercial 100% mobile. Depois de atuar em eventos de grande porte, como Rock in Rio e Olimpíadas, e atender grandes varejistas, hoje, sua empresa contabiliza quase 5 bilhões em transações de vendas, 50 milhões de pessoas impactadas e mais de 65 mil diferentes operações executadas.
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?
(João Cruz) As compras online são um caminho sem volta para os consumidores brasileiros. É rápido e cômodo – aspectos que valorizamos cada vez mais. Por isso, não há como não esperar mais crescimento, especialmente numa data que pode trazer boas oportunidades de compra.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Segundo pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?
(João Cruz) Os consumidores brasileiros valorizam facilidade na hora de comprar, opções de pagamento e parcelamento, segurança com seus dados, frete grátis, produtos com informações claras e atendimento prestativo. As marcas que anteverem esses pontos em suas estratégias – independente de Black Friday ou até mesmo no mercado digital – sempre terão demanda. Quantas vezes não fazemos perguntas simples no whatsapp de uma empresa ou no inbox do instagram e ficamos dias sem resposta, ou quando somos respondidos, são textos incompletos, imagens de alta qualidade, áudios em que o vendedor está sem energia. Isso tudo afasta o consumidor. É só fazer o básico bem feito – mas engana-se quem pensa que não dá trabalho.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?
(João Cruz) As empresas que colocarem o consumidor no centro e atenderem suas expectativas vão colher esse otimismo em forma de pedidos online, certamente. A Black Friday no Brasil tem apresentado bons resultados, sobretudo para empresas que respeitam o consumidor e de fato entregam boas condições de compra e descontos. O que não dá é esperar vender mais se você não trabalha para atingir a expectativa do consumidor. Mas quem fizer a lição de casa, pode também encarar com otimismo a data – as vendas virão.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público. Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?
(João Cruz) O apelo emocional do brasileiro está no atendimento. Então meu pensamento neste sentido é justamente ter um atendimento impecável – especialmente nos canais digitais. Preparar os atendentes para ter respostas completas, boas imagens e vídeos dos produtos e serviços ofertados. E o algo a mais são as marcas fazerem o dever de casa e darem condições para que o atendente tenha a capacidade e oportunidade de oferecer melhores condições na hora da compra – uma parcela a mais, uma embalagem diferenciada, enfim, dar poder para as pessoas que estão na ponta com os consumidores.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?
(João Cruz) A copa do mundo mexe também com os brasileiros de um modo geral. Especialmente neste ano em que os eventos de rua aparentam ser normalizados. Neste sentido, empresas e comércios que tiverem ofertas de produtos e serviços genuínos relacionados à copa do mundo saem na frente. Mas não necessariamente uma empresa deve se apegar a isso. De novo, o básico bem feito ainda vende – e vende mais do que oportunidades momentâneas. Estar preparado para atender o cliente em suas expectativas vale mais.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(João Cruz) A resposta está em dois pontos: dados e preparação para o atendimento. No primeiro, as empresas precisam melhorar o relacionamento com seus clientes – e isso passa por investir na captura, interpretação e disseminação da informação sobre os comportamentos e desejos dos consumidores ao longo de toda a empresa, do diretor ao estagiário. O grande desafio para as pequenas e médias empresas está na captura e organização das informações. Para as grandes, está na disseminação da informação. Vejo que a tecnologia tem papel fundamental para este ponto. Sistemas de venda e PDV certamente podem ajudar aqui, mas não sem o outro ponto – preparação. Treinar os atendentes e as pessoas acima para que toda a cadeia esteja preparada para colocar as necessidades dos clientes no centro das decisões de negócio.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?
(João Cruz) Simples: atenderem às expectativas dos clientes e fazerem o básico bem feito. Existem uma série de estudos que apontam as expectativas do consumidor brasileiro perante a data. Basta as empresas terem iniciativa de ir de encontro com isso e trabalhar na comunicação que o resultado virá.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) –E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?
(João Cruz) Frustrar as expectativas do consumidor e não fazer as contas para uma operação de Black Friday saudável e benéfica para ambos os lados certamente são itens que eu tomaria bastante cuidado. Não dá pra oferecer mundos de desconto e condições agressivas de compra se a conta não fechar no fim do mês para a marca. Por outro lado, os consumidores brasileiros querem realmente condições diferenciadas de compra e receberem seus produtos sem problemas. Qualquer desequilíbrio neste sentido poderá deixar empresas em apuros nos meses seguintes.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(João Cruz) O filme “Fome de Poder” (The Founder) conta a história da ascensão do Mc Donalds. Em dado momento, temos a oportunidade de ter uma aula sobre expectativa do cliente e um modelo de atendimento que entrega exatamente o que falei ao longo da nossa conversa aqui hoje – o básico muito bem feito e executado. Essa é minha dica!
