Você realmente conhece o seu cliente?

É constante a busca por mecanismos que ajudem a aumentar o conhecimento sobre as demandas, as preferências e os comportamentos do usuário e cliente. Da mesma forma que, por exemplo, quando temos uma dor de cabeça, não adianta tomarmos um remédio para o estômago, comercializar um produto que não supre a real necessidade do seu consumidor, é meio caminho andado para o fracasso. 

Existem modelos, processos e técnicas consagradas do Design que propõe centrar o projeto nas necessidades do usuário, por meio da observação de seu comportamento e atitudes. Na prática, já são empregadas inúmeras técnicas que auxiliam no aprofundamento do conhecimento em relação aos usuários, bem como seus hábitos e suas preferências. 

Também chamada de elicitação (o ato de provocar uma resposta ou reação em algo ou alguém) de necessidades de consumidores, esta ação pode ser concretiza através de ações como: 

·         Entrevistas com usuários;

·         Consultas realizadas com especialistas de mercado;

·         Levantamento de experiências de sucesso/falha de produtos passados;

·         Prototipagem com análise de respostas de usuários;

·         Sessões de brainstorming;

·         Estudos de produtos concorrentes

Você certamente já participou de algum desses processos listados, seja como projetista, ou como um cliente analisado. Apesar de eficientes, essas técnicas ainda possuem limitações. Por exemplo, às vezes há um grupo muito pequeno de usuários dentro de uma grande amostra de pessoas, nesse caso, as informações obtidas podem não refletir o comportamento de grande parte delas. Ou ainda, quando falamos em entrevistas, além da limitação do número de entrevistados versus o tempo despendido para a sua realização (o que encarece ainda mais esse processo), também podemos nos deparar com a possível influência da presença do entrevistador. 

No entanto, a revolução digital vem influenciando e alterando as práticas adotadas na busca pela compreensão dos usuários. Hoje em dia, grande parte dos processos comerciais e produtivos são informatizados, ou seja, trilhas digitais de comportamento, hábitos e necessidades são geradas. Com isso, cria-se a possibilidade de usar grandes massas de dados (o tão conhecido Big Data), cuja análise só é possível por meio de processos específicos de inteligência computacional, capazes de traduzir de forma ainda mais real os grupos de usuários e clientes de produtos.

Um dos maiores cases de sucesso que utilizou o Big Data em clientes do varejo virtual no Brasil é do Magazine Luiza. Atentos às possibilidades de melhoria na jornada do usuário na loja virtual, já comprovadas em inúmeros artigos científicos estrangeiros, em 2016, o time de Tecnologia da Informação do gigante varejista brasileiro iniciou a implementação do processo para o aprimoramento de seu sistema de recomendações, para melhorar a compreensão do comportamento do consumidor e o direcionamento de sua estratégia. O resultado mostra que hoje, cinco anos depois, 72% das vendas da empresa acontecem em seu e-commerce.

Fato é que, independentemente da ferramenta ou técnica que um negócio escolha para conhecer melhor seu cliente, essa busca constante por feedbacks e compreensão das reais necessidades das pessoas é o ponto central de uma cultura centrada no usuário, além de meio caminho andado em direção ao sucesso.