Vendi. E agora, o que faço no pós-venda?

Não se preocupe, você não é a única pessoa e nem faz parte de um pequeno grupo de profissionais que reflete nessa pergunta. Ela é constante, diária, e faz parte de todos os portes e segmentos de empresas: sejam elas micro, pequenas, médias, grandes ou globais. No entanto, o que muda, é a solução da venda que a empresa entrega ao consumidor, alternando, evidentemente, como essa pergunta será respondida.

Aqui, para chegarmos à resposta, precisamos falar de um projeto inicial que é contínuo e passa por constante análise dentro do seu negócio e do seu time. Esse projeto é dado a partir de pesquisas e diagnósticos que são realizados dentro de sua empresa e com informações de fora dela (situação do mercado, concorrentes, economia e, principalmente, o comportamento do consumidor).

Para fazer esse levantamento e dar início a esse super projeto, você precisará de apoio de ferramentas como: entrevistas (sejam elas com colaboradores, fornecedores ou clientes), observações de campo (comportamentos do cliente) e, assim, construir um relatório com os principais desfechos encontrados.

Com essa análise inicial, você e sua área de Relacionamento terão maturidade para definir o que fazer no pós-venda. Veja: não há uma fórmula pronta, mas um caminho inicial a partir das necessidades de sua empresa, que serão encontradas com a pesquisa e o diagnóstico inicial.

Não se iluda acreditando que o pós-venda estará apenas no Atendimento convencional por telefone, chat, aplicativos de mensagem ou e-mail. Se você deseja se diferenciar, precisa ousar. Será que seu perfil de cliente não é aderente a um relacionamento com ações de Customer Marketing? Ou, ainda, com estratégias de Customer Success, que trazem uma análise de dados profunda para conversão de novas vendas e ações de fidelização?

Para fazer tudo isso, é preciso, após sua pesquisa, segmentar a carteira de clientes com informações que podem variar desde perfis comportamentais de clientes; faturamento ou ticket médio; porte; segmento; localização; E zonas de valor, como “bronze”, “prata’, “ouro”, etc. Encontre o modelo ideal e sabe que o importante é começar a traçar um plano que seja efetivo e que lhe traga resultados tanto ao cliente quanto à empresa.

Os representantes de vendas naturalmente concentram seu tempo em fazer vendas – esse é o ponto. Embora esteja envolvido nesse processo, no entanto, é fácil perder a noção do que acontece com os clientes depois que o negócio é fechado. Com muita frequência, os representantes passam para a próxima venda e suas antigas perspectivas desaparecem. Esse cenário precisa ser contornado e envolver a participação da equipe Comercial em toda construção desse projeto – afinal, sua missão está identificar as necessidades e as oportunidades iniciais do novo comprador.

Por que o pós-venda pode ser além do atendimento convencional feito por telefone, chat, apps de mensagem e e-mail?

Porquê o seu cliente exige isso. A qualidade do atendimento é fundamental para que um consumidor volte a fazer negócios com uma empresa, conforme aponte o “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente de 2020”. Na publicação, 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa que lhes proporcionam boas experiências, enquanto 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas”.

Além disso, a pesquisa traz que “os clientes querem se comunicar com as empresas pelos mesmos canais que estão acostumados a conversar com seus amigos e familiares. Ainda, as pessoas desejam resolver suas solicitações por si mesmas usando o autoatendimento”. A pesquisa trouxe dados pesquisados em 45.000 empresas de 140 países, incluindo o Brasil.

Ir além do atendimento convencional vai possibilitar que você aumente o nível de satisfação do cliente, gere fidelidade à marca, aumente o índice de retenção, impulsione novas vendas, aumente o valor de sua marca, fortaleça o brand awareness (conhecimento e lembrança de sua marca) e proporcione um maior marketing espontâneo (ou boca a boca, quando os amigos comentam um com o outro, sabe?!). Além disso, também contribui para aumentar o valor vitalício de um cliente com sua empresa (o que chamamos de LTV ou quanto o cliente pagará ao longo do período que for cliente de sua empresa) – e confessemos que valor é o nome do jogo pós-venda.

Um setor de Atendimento gera um amplo insumo de dados diariamente, capaz de alimentar sua etapa de análise e diagnóstico da área e da empresa com objetivo de propor mudança estruturais e estratégicas. Informações como total de chamados, canais mais utilizados pelos clientes, assuntos mais presentes, tratativas oferecidas e feedbacks do produto apoiam que lideranças do pós-venda localizem as maiores dores e proponham soluções rápidas e resolutivas. E, claro, aqui envolve antes de tudo como as equipes estão treinadas para oferecer um bom atendimento ao consumidor.

Na prática, esses dados podem ser analisados em Dashboards construídas em banco de dados convencionais, em sistemas CRM ou documentados pontualmente em planilhas ou documentos juntamente com a base de clientes segmentada. O que vale é dar os passos até que seu plano de ação seja amadurecido e acompanhe as diretrizes de uma boa gestão de dados (LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados).

“Conquistar um novo cliente envolve uma série de ações que levam tempo para produzir resultados e custam mais do que fidelizar quem já conhece a marca.” Philip Kotler

Essas ações incluem investimentos para educar o mercado sobre o seu nicho, produzir conteúdo para o funil de vendas, traçar estratégias de captação e conversão de leads, etc. E, por fim, o atendimento. Veremos a seguir quais ações podemos aplicar na prática.

18 ações estratégicas para aplicar no pós-venda

Para oferecer essas ações, é importante traçar objetivos. Entre eles, podemos adotar:

• Criar uma forte experiência de boas-vindas ou Onboarding do cliente;
•  Fornecedor experiências personalizadas ao cliente de acordo com o nível de serviço desejado e pago por ele;
• Criar confiança com seus times (para que todos conheçam, de ponta a ponta, o que deve ser executado no pós-venda) e ao cliente;
• Implementar um ciclo de feedback ao cliente (seja ele mensal, bimestral, trimestral ou semestral);
• Manter um calendário de comunicação com o cliente (as ações de Customer Marketing poderão apoiar nessa estratégia);
• Enviar um boletim informativo da empresa (seja um resumo de novos clientes – principalmente de seu negócio for do ramo B2B ou B2B2C – e novidades do seu produto e serviço);
• Iniciar um programa de educação do cliente (com conteúdos do mercado que sua empresa atua ou aquele que o próprio cliente esteja atuando a fim de gerar valor a ele com o princípio do aprendizado);
• Oferecer serviços exclusivos (e não há nada de errado em cobrar a mais por isso);
• Iniciar um programa de retenção de clientes (que veremos a seguir).

Essas são algumas dicas que irão te apoiar a encontrar o objetivo do seu projeto de Pós-Venda. Agora, para ir à prática, podemos adotar as seguintes 15 principais estratégias:

• 1-) Peça feedback do comprador e do consumidor (repare que há diferença nos dois perfis): consumidor é aquele que consome o produto, enquanto o comprador é quem realiza a compra. Ambos são nomeados como clientes. Por isso, quando os clientes são questionados sobre sua experiência com o produto ou serviço, eles oferecem uma opinião, que deve ser considerada pelo vendedor e pelos gestores de sua empresa. O feedback do cliente serve como um indicador para avaliar a utilidade do produto, o grau de satisfação, custo-benefício e muito mais dados. Uma sugestão é entrar em contato com o cliente uma semana após a compra do produto e perguntar o que ele achou da experiência, caso tenha alguma dúvida ou problema durante o uso. É um trabalho que destaca a importância de levar em conta essas opiniões e respostas ao pensar em novos produtos ou melhorias naqueles que já existem.

• 2-) Entre em contato com clientes em datas especiais: os clientes são pessoas normais, cheias de sentimentos e que podem se apegar às marcas. As marcas que contatam os clientes em datas especiais, como aniversários, revelam a sua preocupação não só com as vendas, mas também com o bem-estar da pessoa. Aproveite as datas comemorativas para oferecer brindes aos seus clientes, descontos exclusivos e promoções. Caso você não tenha recursos suficientes para promover ações de marketing, uma simples mensagem de “Parabéns” vai ter excelentes resultados, pois ajuda a humanizar sua marca e a aproximá-la do comprador. Ah! E lembre do seu cliente não apenas no aniversário dele, mas também em outros momentos ao longo do ano, principalmente se ele for engajado.

• 3-) Lance novos recursos para seus clientes fiéis primeiro: Priorizar os clientes existentes no lançamento de novos produtos é excelente para fidelizá-los. Isso demonstra que a marca se preocupa e valoriza os clientes antigos, dando-lhes acesso em primeira mão às novidades envolvendo novos produtos e serviços. A exclusividade é um dos elementos básicos da fidelização do cliente. Quando ele se vê como único, também se sente especial. Mais do que um produto, ele vai adquirir uma experiência que vai além de uma relação comercial. Casos como o lançamento de produtos da Apple são exemplos perfeitos dessa estratégia, mas em escala global.

• 4-) Venda cruzada com produtos ou serviços: Vender seu produto com o complemento perfeito pode melhorar a experiência do cliente. Sugira um controle sem fio com um novo sistema de jogo, acessórios para quem adquire um celular ou um bico para aquele azeite italiano (agora fui profundo, né?!). Garantias ou serviços especiais de manutenção também podem otimizar a experiência. Você também pode incentivar com presentes em tempo real. Se você tiver clientes esperando por compromissos ou fazendo compras no local, ofereça WiFi gratuito ou refrigerantes para melhorar a visita deles. Não pense em “venda cruzada” como um palavrão. Quando bem feito, ajuda seus clientes a desfrutar plenamente de seus produtos e garante que eles estão recebendo o valor de seu dinheiro.

• 5-) Fornecer materiais de treinamento de produtos: tem um produto que é um pouco complicado? Faça do treinamento uma parte da compra. Ajude seus clientes novos (e antigos) a aprender como funciona com tutoriais online, vídeos, aplicativos ou consultas online com um especialista. Novas compras não são divertidas se você não consegue descobrir como usá-las. Para produtos que não sejam software, certifique-se de que cada compra vem equipada com manuais de instalação, fichas técnicas ou livretos. Independentemente de seus materiais de treinamento serem virtuais ou físicos, avalie seriamente o que seus clientes vão precisar para tornar a experiência pós-compra mais fácil e agradável. Você quer que eles tirem o máximo proveito do seu produto desde o início. Evite a frustração fornecendo os materiais de que eles precisam e informando como entrar em contato com o atendimento ao cliente se tiverem dúvidas.

• 6-) Atualize sua embalagem: Pois é… A embalagem pode não ser a primeira coisa que vem à mente para melhorar o serviço pós-venda, mas, como provam dezenas de milhares de vídeos publicados na internet, o processo de unboxing (ato de filmar a abertura de caixas ou embalagens de produtos) é uma grande oportunidade para encantar os clientes. Faça com que seja divertido receber seu produto. Uma caixa simples faz o trabalho, mas adicionar um pouco de brilho pode aumentar o reconhecimento da marca e as referências boca a boca. Use a embalagem como uma chance de se inclinar para a venda de valor. Considere materiais de embalagem que sejam ecologicamente corretos ou que possam ser reaproveitados. A embalagem minimalista não apenas melhora a pegada de carbono de seus clientes, mas também reduz a sua. Deixe seus clientes saberem o que você está fazendo para ser mais ecológico. Lembre-se, sua embalagem é sempre uma extensão da sua marca. Certifique-se de que se adequa ao seu negócio. Materiais de alta qualidade e boa aparência podem influenciar muito a decisão de compra, e um design inteligente geralmente tem alto valor de reconhecimento de marca.

• 7-) Repare os erros de forma rápida e generosa: Erros acontecem. Quando o fizerem, não os ignore ou ignore. Um erro é uma oportunidade de demonstrar um ótimo atendimento ao cliente. Digamos que você venda produtos de cuidados com o corpo de alta qualidade e um cliente tenha recebido o perfume errado. Quando eles entrarem em contato com o suporte ao cliente via chat ao vivo, seja empático e peça desculpas pelo inconveniente. Capacite seus representantes de serviço para substituir o pedido e adicionar algo extra – como sabonetes em tamanho de amostra ou uma vela de viagem. Os clientes observam esse nível de cuidado e compartilham suas histórias com amigos e familiares, bem como nas mídias sociais. Quando puder, simplifique o processo para os clientes substituírem ou devolverem itens. Uma política de devolução sem complicações, especialmente para pedidos online, destaca sua empresa da concorrência e pode inclinar a balança a seu favor.

• 8 -) Estabeleça um programa de fidelidade: os clientes que retornam ao seu negócio repetidamente merecem sua apreciação. Recompense a fidelidade do cliente e incentive a repetição de negócios com regalias, descontos, mercadorias gratuitas ou acesso antecipado a novos produtos. Muitas empresas utilizam um sistema de pontos com níveis graduais de incentivos quanto mais o cliente compra. Considere um pequeno produto de amostra “brinde” ou serviço complementar com uma compra. Afinal, quem não gosta de coisas grátis? Independentemente de como você escolher recompensar a fidelidade, seja generoso com os benefícios para que seus clientes queiram aderir ao programa. Os clientes que fazem parte de um programa de fidelidade geralmente gastam até 18% a mais do que aqueles que não fazem. A criação de um programa de fidelidade único e de marca vale bem o seu tempo e recursos.

• 9-) Implemente um ciclo de feedback do cliente: É difícil melhorar o seu negócio se você não sabe como seus clientes se sentem sobre isso. É aqui que entra o ciclo de feedback do cliente. Existem algumas maneiras de coletar feedback de clientes: Faça uma pesquisa como o Net Promoter Score® (NPS) Peça aos clientes que participem de testes de usuários e grupos focais. Se você usa um sistema telefônico de pequena empresa, permita que os clientes a chance de dar feedback após cada ligação ou interação.

• 10-) Comunicação contínua: ainda que seus clientes não estejam entrando em contato com sua empresa, seu time deve ser proativo na comunicação com eles. Considere a adoção de um calendário de comunicação (seja por e-mail, anúncios ou mensagens) para gerenciar o envolvimento do cliente e criar oportunidades de novas vendas, o que chamamos de upsell e cross-sell. Um calendário de comunicação é um gráfico que mantém rastreia as consultas dos clientes. Ele informa a última vez que um cliente entrou em contato e alerta quando os clientes existentes não interagiram com sua marca.
  
  
• 11-) Capacite os clientes com conveniência: O gigante do café Starbucks sempre inovou com seu marketing, especialmente no departamento de aquisição de clientes. No início, os fundadores da Starbucks focaram nos sons e cheiros dentro de suas lojas para oferecer uma experiência agradável experiência do cliente. Mas, para crescer, eles precisavam ser inovadores. Por isso, criaram um recurso dentro do aplicativo, pelo qual o cliente pede seu café antes de chegar à loja.

• 12-) Crie uma divisão entre você e seus concorrentes: Você tem uma reputação a cultivar e se diferenciar de seus concorrentes pode ajudar a estabelecer autoridade. Se manter fiel a quem você é como marca mostra integridade e torna mais fácil atrair clientes que podem se tornar seus mais fortes defensores da marca. Não tenha medo de ser um pouco ousado em seu marketing para obter os melhores resultados com essa abordagem.

• 13-) Use assinaturas para reforçar a experiência e aumentar seu faturamento: Os clientes estarão mais inclinados a repetir as compras de sua empresa se receberem tratamento especial em relação aos compradores únicos. Como você pode usar assinaturas para atingir metas de crescimento e aumentar a retenção de clientes? Você não precisa cobrar uma taxa pelo seu modelo de assinatura para conquistar a fidelidade do cliente. Oferecer benefícios na forma de conteúdo e eventos exclusivos é outra forma de alavancar essa abordagem sem gastar muito.

• 14-) Agradeça a seus clientes: para esse ponto, reservar um tempo para agradecer a seus clientes – fora de uma campanha de e-mail ou de uma compra do cliente – ajuda muito a construir uma marca que seja adorável e memorável.

• 15-) Forneça incentivos antes que um cliente possa encerrar sua associação: Todos nós já passamos por isso antes. Sua avaliação gratuita, assinatura de um ano ou preço introdutório está definido para expirar em alguns dias. Você definiu um alarme para cancelá-lo antes de ser cobrado novamente. Empresas como a Adobe reconhecem essa técnica de churn muito comum e implemente etapas para mitigá-la antes que aconteça.

• 16-) Forme uma comunidade em torno de seu produto ou serviço: Estabelecer seguidores para seu produto ou serviço pode encorajar clientes em potencial a se beneficiarem. Imagine um plano de saúde que cria uma comunidade dentro do seu aplicativo. Nele, os usuários interagem entre si e obtêm ajuda de um assistente virtual de saúde para terem acesso a dicas de prevenções. A comunidade dentro deste aplicativo preenche a lacuna de isolamento que algumas pessoas podem sentir enquanto esperam por resultados médicos, quando procuram um profissional médico ou quando desejam recomendações sobre os melhores produtos a serem usados.

• 17-) Construa programas de indicação ou Member Get Member (MGM): Um programa de referência é uma tática de marketing boca a boca em que os clientes existentes contam a seus amigos, familiares e colegas sobre sua marca, produtos ou serviços. Normalmente, o cliente recebe uma recompensa da empresa quando a pessoa indicada faz a primeira compra. Para incentivar a participação no programa de referência, as empresas promoverão as recompensas que oferecem, como vales-presente, pontos de “dinheiro” de comércio eletrônico ou brindes de marca. Os clientes que se inscrevem podem espalhar a palavra compartilhando links de referência ou códigos de desconto com pessoas em sua rede. As empresas aproveitam os programas de referência porque são benéficos para atrair novos clientes, estabelecer confiança e aumentar as vendas.

• 18-) Seja generoso(a), empático(a) e proativo(a): Lembre-se, você já fez a venda e estabeleceu um relacionamento – não estrague tudo sendo insistente. Agora é sua chance de realmente mostrar que você se preocupa com seu cliente. Crie oportunidades para solicitar feedback dos clientes antes que eles façam perguntas ou preocupações. Se um cliente entrar em contato para compartilhar que algo não está indo do jeito que eles esperavam, ouça com atenção e seja empático. Não pareça que você está apenas lendo um roteiro. É importante ser autêntico e genuíno. Seus clientes querem sentir que você se importa, não que você esteja fingindo relutantemente. Tenha em mente que você não precisa esperar que algo dê errado para mostrar sua generosidade. Isso também vale para como você configura programas de fidelidade do cliente, incentivos de referência e agradecimentos. Amostras gratuitas, complementos de desconto ou códigos de cupom mostram a seus clientes que você se preocupa com a experiência deles, não apenas com a rapidez com que eles podem inserir o número do cartão de crédito.

Um processo de vendas confiável é cíclico. Ele não termina depois que uma venda é feita; o ciclo simplesmente recomeça.

#Dica do Especialista: Para aumentar a retenção de clientes, as empresas vão implementar várias táticas para reduzir o número de clientes perdidos em um período e melhorar suas experiências para garantir que permaneçam fiéis ao negócio. Por isso, escolha aquela que fizer maior sentido à sua empresa – e não tenha medo de buscar novos modelos. Não se esqueça que esse projeto é contínuo.