Time To First Value — Uma das métricas mais importantes no Onboarding

Uma das principais dificuldades que encontro como consultor e no tempo que fui Head de Customer Success nas empresas por onde passei são as métricas. Saber quais são e como implementa-las faz toda a diferença. Com esse artigo quero te ajudar a aprender de uma vez por todas essa métrica fundamental para sua empresa prosperar. Dica: leia o conteúdo completo!

Time To First Value é um dos conceitos mais importantes de Customer Success na área de Onboarding e que deve ser dominado pelos gestores.

O motivo é que quanto mais rápido for a entrega de valor aos seus clientes, maior é a chance de fidelizá-los e aumentar o LTV deles. 

Nesse conteúdo você entenderá o significado dessa métrica e também a relevância que ela possui para sua empresa.

Sente-se confortavelmente e tenha uma boa leitura!

Entendendo o conceito

O Time To First Value (TTFV) é uma métrica baseada no engajamento e que permite medir a eficiência no processo de Onboarding dos clientes.

O TTFV diz respeito a quantidade de tempo que ocorre entre o fechamento de uma venda e o momento que o cliente é ativado, ou seja, o momento em que o cliente atinge o primeiro o valor dentro da jornada do cliente.

Abaixo explico como você identifica se o seu cliente já está ativado através desta métrica.

Como verificar se meu cliente atingiu o TTFV?

Seu cliente é considerado “ativo” quando a primeira entrega de valor dentro da Jornada do Cliente é alcançada. Isso deve estar conectado ao principal motivo pelo qual o cliente escolheu seu produto, por exemplo, criar um primeiro relatório, configurar um alerta automático inicial ou agendar uma reunião inicial.

O Onboarding funciona como integração dos novos clientes e auxilia as empresas a promoverem experiências positivas a eles evitando que abandonem sua empresa logo após o primeiro uso.

Em outras palavras, podemos dizer que ao aplicar uma estratégia de Onboarding, você traça o caminho que vai guiar seu novo cliente em direção ao resultado enquanto ele começa a explorar seu produto, compreendendo como ele vai gerar resultados no curto, médio e longo prazo.

Abaixo detalho melhor a percepção do público sobre o Time To First Value.

Qual a percepção do público sobre essa métrica?

A internet levou mais poder aos consumidores, tornando o público mais crítico e com mais opções de escolha.

Isto fez com que as empresa que estão focadas em estratégias de Customer Success se preocupassem cada vez mais nas metas de TTFV com menor tempo possível pois sabemos que, quanto mais rápido o cliente percebe o primeiro valor em seu produto/serviço, sua lealdade e fidelização são muito maiores e mais duradouras. TTFV não é somente uma métrica bonitinha. É uma métrica estratégica e realmente importante.

Vale ressaltar que aqui não estamos falando do valor monetário, mas sim do benefícios esperados naquela aquisição.

Nesse contexto, torna-se fundamental que sua empresa deixe claro ao público que pode fornecer esse retorno, em quanto tempo e como isso ocorrerá.

Quanto mais claro isso estiver, maiores são as chances de construir e manter uma boa relação com eles. Lembre-se que você deve se esforçar para cumprir tudo aquilo que foi prometido.

Considerando esse tempo você gera relações mutuamente benéficas e consegue construir relacionamentos mais duradouros.

No próximo tópico vou explicar melhor a importância do TTFV para seu negócio.

Qual a importância do Time to First Value para a minha empresa?

Sabemos que conquistar a fidelidade dos seus consumidores é fundamental para gerar um relacionamento contínuo com eles.

A razão que leva um cliente a te procurar é porque seus produtos e serviços possuem valor para ele. Isto é, eles apresentam alguma solução que é útil e do interesse dele.

Por isso, sua empresa precisa se esforçar para que a entrega desse valor ocorra da melhor maneira e no menor tempo possível, aumentando assim as chances dele querer comprar novamente da sua empresa no futuro ou, se o seu negócio é por assinatura, manter o relacionamento com você

Lembre-se que com o digital as pessoas estão mais informadas e possuem um número maior de marcas e produtos para escolherem no momento de compra de um produto ou serviço.

Nesse contexto, você tem menos margem para erros. Já que um cliente insatisfeito raramente será fiel à  sua marca e ainda pode compartilhar sua insatisfação, podendo gerar até uma crise de reputação.

Por isso, a adoção desse KPI é de extrema importância para manter o cliente engajado na jornada e, por consequência, isto poderá garantir um LTV maior e, assim, um crescimento saudável na sua empresa.

Não se preocupe, abaixo dou mais algumas dicas práticas para que você consiga adotá-lo no seu negócio a partir de hoje.

Na prática

Você deve acompanhar a jornada do seu cliente e buscar melhorar o tempo que ele leva para o primeiro valor dentro dela.

Lembre-se que é através do valor percebido pelo cliente que se comprova a eficiência da sua solução. Quanto mais claro ele estiver, maiores são as chances de construir e manter uma relação duradoura com os eles.

Para ter sucesso nessa empreitada, analise:

1. a adequação daquele produto à necessidade do cliente;
2. ter claro o resultado desejado (desired outcome)
3. Ter desenhada a jornada do cliente com todos os seus steps, touchpoints, métricas on e off track, milestones etc
4. saber o que é este primeiro valor. Ele deve fazer sentido para seu cliente e estar intimamente ligada à necessidade que ele tem e ao seu sucesso 

Lembre-se que você deve se esforçar para cumprir tudo aquilo que foi prometido e no menor tempo possível.

Visto que quando demora mais que o esperado para seu cliente atingir os objetivos, você corre o risco de deixá-lo insatisfeito e perdê-lo para a concorrência.

Além do risco iminente de gerar alguma crise na imagem do seu negócio. Tendo em vista que cada vez mais as opiniões de clientes são levadas em conta pelo público no momento de compra.

Valorize a Onboarding dos clientes

Dê importância ao processo de onboarding dos clientes, lembre-se que uma integração bem feita pode ser sinônimo de sucesso na relação entre vocês.

Para isso, sua empresa deve implementar ações para melhorar a experiência do público e estar atenta aos feedbacks recebidos pelos clientes visando a melhoria contínua.

Treine sua equipe

É fundamental que sua equipe esteja preparada para solucionar problemas que surjam na relação, por isso defina processos padrões e explique aos colaboradores a importância da escuta ativa e de entregar valor de forma ágil.

Procure solucionar os problemas dos clientes da melhor forma possível para evitar que se frustrem e um possível churn

Minimize os gargalos e corte os processos desnecessários

Tempo é o seu maior aliado na satisfação de um cliente, por isso analise quais são os gargalos na jornada dele até que perceba o primeiro valor.

Se existirem processos desnecessários atrasando essa etapa, corte-os. Lembre-se que quanto mais rápido seu cliente recebe e percebe valor, melhor é sua relação com ele.

Espero que tenha compreendido a importância do Time to First Value para seu negócio e que consiga implementá-lopapo sobre o assunto!

Caso você tenha alguma dúvida ou dificuldade, me chama lá no Linkedin que batemos um papo sobre o assunto