Qual indicador olhar para experiência de um cliente encantado ? CSAT ou NPS ?
NPS ou CSAT? Essa é uma das perguntas mais recorrentes que recebo quando o assunto é medir a experiência do cliente para encantá-lo. Elas funcionam juntas ou separadas? Uma sobrepõe a outra?
Então vamos lá falar um pouco sobre essas 2 métricas super importantes na experiência do cliente!
Tanto o CSAT (Customer Satisfaction Score) quanto o NPS (Net Promoter Score) são métricas importantes para avaliar a experiência do cliente considerando sua jornada como um todo, mas cada uma delas tem um foco e aplicação bem diferentes. Bora lá ver:
CSAT (Customer Satisfaction Score): O CSAT mede o nível de satisfação do cliente em uma interação específica ou transação com a empresa. É geralmente medido através de uma pergunta direta, como “Em uma escala de 1 a 5, o quanto você está satisfeito com a sua experiência em … ?”. O CSAT é usado para avaliar o grau de satisfação imediata dos clientes em relação a um produto, serviço ou interação específica. Ex no final de um atendimento seja ele fisico ou online, numa pesquisa de uma coleção específica, etc
NPS (Net Promoter Score): O NPS mede o grau de lealdade e advocacy dos clientes em relação a uma empresa ou marca. É obtido por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: Promotores (notas 9 e 10), Neutros (notas 7 e 8) e Detratores (notas 0 a 6). O NPS é usado para avaliar o potencial de recomendação dos clientes e a lealdade à marca considerando sua experiencia como um todo desde quando ele te conheceu até agora.
Em resumo, enquanto o CSAT mede a satisfação do cliente em uma interação específica, o NPS mede a propensão do cliente a recomendar a empresa como um todo. Ambas as métricas são poderosas e podem ser usadas em conjunto para obter uma visão mais completa da experiência do cliente mirando em um cliente encantado. O CSAT ajuda a identificar oportunidades de melhoria em interações individuais, enquanto o NPS foca na fidelidade e na construção de uma base de clientes leais e promotores da marca.
Bonus: Você sabe como a Disney mede o NPS?
Curiosamente e com propósito de medir o cliente encantado a Disney considera apenas notas 9,10 como saitisfeito! Isso mesmo, de 0 a 8 é considerado detrator. Isso porque a Disney acredita que um cliente satisfeito não é fiel, mas um cliente encantado não te deixa por nada. Algumas dicas de como a Disney atua com esse indicador:
1 – Pesquisas no local: A Disney realiza pesquisas no local, onde convidados selecionados são abordados durante a visita aos parques temáticos. Essas pesquisas podem ser conduzidas por meio de entrevistas presenciais, questionários impressos ou dispositivos eletrônicos. Os convidados são solicitados a fornecer feedback sobre sua experiência geral no parque, incluindo a probabilidade de recomendar o parque a outras pessoas.
2 – Pesquisas online: Além das pesquisas no local, a Disney também envia pesquisas online para coletar feedback dos visitantes. Isso pode ser feito por meio de e-mails de acompanhamento, onde os visitantes são convidados a compartilhar suas opiniões sobre sua experiência recente no parque temático. A pergunta do NPS é incluída nessas pesquisas online para calcular a pontuação do NPS.
3 – Aplicativos e tecnologia: A Disney tem aplicativos móveis e outras soluções tecnológicas que os visitantes podem usar durante sua visita aos parques. Essas ferramentas podem incluir pesquisas integradas ou recursos de feedback, permitindo que os convidados compartilhem suas opiniões diretamente por meio do aplicativo ou de dispositivos interativos localizados no parque.
4 – Monitoramento de mídias sociais: A Disney acompanha ativamente as mídias sociais para identificar menções e comentários dos visitantes relacionados à experiência nos parques temáticos. Eles buscam avaliar a satisfação do cliente e identificar oportunidades de melhoria com base nessas interações.
Essas são algumas das maneiras pelas quais a Disney mede o NPS nos parques temáticos. É importante ressaltar que a empresa também emprega outras métricas e ferramentas para avaliar a experiência do cliente e obter feedback contínuo para aprimorar seus serviços e proporcionar uma experiência mágica aos visitantes.
