Pandemia acelera a digitalização do atendimento ao cliente e empresas precisam se adaptar

Suponhamos que durante o trajeto de retorno para casa, seu carro sofra uma pane elétrica e precise de reboque. Há alguns anos, o mais comum seria acionar o serviço de assistência 24h por meio de uma ligação. Durante a chamada, o atendente confirmaria seus dados e pediria para que você informasse a localização do veículo. Desta maneira, a empresa enviaria um prestador para resolver o problema.

Ocorre que, com o avanço tecnológico, antigos hábitos de consumidores vêm se transformando e se inserindo cada vez mais no digital.  E um momento chave, de mudança abrupta, que observamos como a pandemia acelerou esse processo de digitalização. Hoje, além do sistema tradicional de atendimento, que depende principalmente da ação humana, a tecnologia de chatbot também guia toda a jornada, confirma os dados, envia o status da localização do prestador ao cliente e o acompanha até que o serviço de assistência seja concluído.

Canais de comunicação já são familiares para a comunicação diária da maioria das pessoas, mas antes da pandemia, elas eram pouco utilizadas para resolver questões relacionadas ao acionamento da assistência veicular, por exemplo. Atendimento via Facebook, e até mesmo pelo WhatsApp, já era uma realidade, ou seja, os canais de comunicação não mudaram necessariamente. A revolução está no uso de inteligência artificial aliada a essas canais, que já fazem parte do dia a dia das pessoas. Além disso, também evoluímos no entendimento sobre quem é este consumidor, quais são as etapas mais importantes de sua jornada e como oferecer um suporte mais assertivo e ágil.

Esses dois últimos anos têm sido de grande aprendizagem para o setor de atendimento de modo geral. Em um passado nada distante, os consumidores costumavam ser extremamente relutantes em relação ao atendimento via chatbot, por exemplo. Eles não acreditavam que a inteligência artificial poderia efetivamente resolver seu problema. Muitos tiveram experiências de “andar em círculos”, com opções que não levavam a lugar algum e só causavam frustração.

Com o aprimoramento e personalização deste serviço, os clientes passaram a aceitar melhor a tecnologia, tanto que uma pesquisa da MarketsandMarkets, com perspectivas para 2024, já aponta que o mercado de bots inteligentes deverá crescer 30% a cada ano.

Atualmente existem opções de jornadas 100% digitais ou híbridas, em que há a participação humanizada em parte do processo. O cliente só quer resolver seu problema da forma mais rápida e assertiva possível. As empresas que já entenderam esse recado durante a pandemia, estão investindo em processos mais simples e acessíveis na comunicação, além de tecnologia. Este tem sido o caminho para o sucesso nos últimos tempos e deverá ser uma necessidade para um futuro cada vez mais próximo.