Entrevista com a Valéria onde o futuro de CX e CS no Brasil passa por dados e IA responsável
Nesta entrevista para o Portal, conversamos com Valéria Chaluleu, economista formada pela FAAP e especialista em Finanças pela USP, com uma trajetória sólida na interseção entre negócios, tecnologia e experiência do cliente. Fluente em inglês e espanhol, Valéria atua em posições de liderança nas áreas de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e Suporte ao Cliente, acumulando vivência em empresas B2B e B2C nos setores de tecnologia, e-commerce e meios de pagamento.
Entusiasta da tecnologia com propósito, Valéria é estudiosa e participante de projetos que aplicam inteligência artificial ao atendimento e à automação de processos estratégicos, além de atuar como mentora, palestrante e voluntária em iniciativas de desenvolvimento profissional. Ao longo da conversa, ela compartilha aprendizados práticos sobre a evolução de CX e CS, os desafios do mercado e o que muda — de verdade — quando a IA entra no jogo.
Entrevista Completa:
(Euriale Voidela) Pergunta 1: Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.
(Valeria Chaluleu) Sou a Valéria, economista de formação, com trajetória construída na interseção entre negócios, tecnologia e experiência do cliente. Iniciei minha carreira em meios de pagamento e, ao longo dos anos, atuei em empresas de e-commerce e SaaS. Atualmente, trabalho com CX, CS e atendimento ao cliente, tendo também experiência como consultora e mentora, inclusive em iniciativas com escopo internacional.
(Euriale Voidela) Pergunta 2: Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?
(Valeria Chaluleu) Aproximadamente 10 anos de atuação em CX e CS.
(Euriale Voidela) Pergunta 3: O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautor?
(Valeria Chaluleu) O convite me motivou pela chance de refletir, registrar e compartilhar aprendizados sobre a evolução de CX e CS em um momento de profundas transformações, especialmente com o avanço da tecnologia e da automação. A coautoria representa, para mim, uma forma de contribuir de maneira ativa e responsável com o futuro da área.
(Euriale Voidela) Pergunta 4: Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?
(Valeria Chaluleu) Meu capítulo aborda o uso de inteligência artificial no suporte ao cliente. Escolhi esse recorte a partir de uma experiência prática de implementação em um contexto de alta pressão por eficiência e escala. Esse cenário acelerado trouxe aprendizados importantes não apenas sobre ganhos operacionais, mas também sobre os limites, cuidados e decisões necessárias para que a adoção de IA seja sustentável e responsável.
(Euriale Voidela) Pergunta 5: Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?
(Valeria Chaluleu) A mensagem central é que a adoção de inteligência artificial exige menos medo e mais consciência. O trabalho não desaparece, ele se transforma, e cabe aos profissionais se manterem em aprendizado constante para atuar de forma crítica, ética e relevante nesse novo contexto. Ao mesmo tempo, é fundamental que empresas e lideranças assumam responsabilidade pela forma como conduzem essa transição, criando ambientes que estimulem o aprendizado e a adaptação, e não o medo.
(Euriale Voidela) Pergunta 6: Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?
(Valeria Chaluleu) Durante a escrita, uma das principais reflexões foi a importância de estruturar frameworks que orientem decisões sobre onde a IA realmente faz sentido. Mais do que automatizar, o desafio está em identificar quais processos podem ser assumidos por agentes de IA sem comprometer a experiência do cliente, a qualidade do atendimento e a sustentabilidade da operação.
(Euriale Voidela) Pergunta 7: Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?
(Valeria Chaluleu) Sim. Uma experiência prática no mercado, envolvendo a adoção acelerada de IA no suporte ao cliente, foi central para minha contribuição. Esse contexto revelou a importância de critérios, governança e liderança responsável para que a tecnologia gere valor sem comprometer a experiência e as relações de trabalho.
(Euriale Voidela) Pergunta 8: Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?
(Valeria Chaluleu) Na minha visão, o maior desafio das empresas hoje em CX e CS é lidar com a crescente complexidade das expectativas dos clientes sem perder consistência. Isso exige tratar experiência como uma responsabilidade organizacional, com decisões conscientes sobre uso de tecnologia, integração entre áreas e desenvolvimento contínuo das pessoas.
(Euriale Voidela) Pergunta 9: E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?
(Valeria Chaluleu) Um erro recorrente é tratar CX, CS e atendimento ao cliente como frentes isoladas, sem integração real de dados e sem conexão clara com impacto financeiro. Essa fragmentação gera decisões pouco estratégicas e dificulta que a experiência seja vista como parte do negócio.
(Euriale Voidela) Pergunta 10: Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?
(Valeria Chaluleu) Começar estudando e acompanhando ativamente o mercado, observando casos reais, boas práticas e como as áreas de CX e CS se adaptam às mudanças do negócio e da tecnologia.
(Euriale Voidela) Pergunta 11: Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?
(Valeria Chaluleu) Para empresas mais maduras, o próximo nível é integrar CX e CS de forma definitiva à estratégia do negócio. Isso significa tomar decisões orientadas por dados, conectar experiência a impacto financeiro, definir claramente o papel da tecnologia e evoluir de operações reativas para modelos preditivos e sustentáveis.
(Euriale Voidela) Pergunta 12: Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?
(Valeria Chaluleu) O diferencial do livro é reunir diferentes visões de profissionais que já passaram da teoria para a prática, o que resulta em um conteúdo mais plural, concreto e aplicável à realidade das empresas brasileiras.
(Euriale Voidela) Pergunta 13: Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?
(Valeria Chaluleu) Espero que o livro ajude profissionais e empresas a lidar melhor com os desafios cotidianos de CX e CS, trazendo aprendizados práticos e reflexões aplicáveis à realidade do mercado.
(Euriale Voidela) Pergunta 14: Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?
(Valeria Chaluleu) Enxergo a evolução de CX e CS no Brasil cada vez mais orientada por dados e pelo uso responsável de IA, com foco em gerar valor real para o negócio. Tendências como personalização mais contextual, integração entre canais, automação inteligente e maior clareza sobre o papel do humano devem ganhar força, especialmente na construção de confiança e relações de longo prazo com os clientes.
(Euriale Voidela) Pergunta 15: Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?
(Valeria Chaluleu) Minha mensagem é que profissionais se aproximem mais das comunidades e grupos de CX e CS, participando ativamente das trocas e elevando o nível do debate. Compartilhar experiências, aprender com o mercado e discutir desafios reais é uma das formas mais consistentes de evoluir e gerar impacto nas organizações.
