Muitos comunicadores e gestores utilizam como base de seu planejamento os 4As do Marketing, alinhando as estratégias da empresa com os norteadores análise, adaptação, ativação e avaliação.
Gostaria de refazer essas orientações com foco no marketing de relacionamento, de modo a concluir que cada metodologia pode ser aplicada com visões específicas para as metas a serem alcançadas.
O primeiro A, “análise”, com o olhar de atendimento, engloba listar as oportunidades de melhoria e os pontos fortes das equipes, ter clareza da persona dos clientes (perfis, necessidades, hobbies), unir as pontas da jornada interna em todos os canais de entrada de clientes na empresa.
O segundo A, “adaptação”, se refere ao ajuste dos produtos da empresa aos perfis dos clientes. Nessa leitura é onde se alinha o posicionamento da marca A para o cliente A, marca B para o cliente B, e assim por diante. Nessa fase também se alinha o perfil dos colaboradores com as tarefas que desempenham, se estão aptos a cumprir as expectativas de um atendimento eficaz.
O terceiro A, “ativação”, denota a necessidade de implantar as estratégias elaboradas, como o envio das mensagens via multicanais, o mix de marketing idealizado, eventos planejados e demais ações do plano de relacionamento com o cliente.
Por fim, o quarto A, “avaliação”, representa a mensuração das ações realizadas. Nessa fase se monitora indicadores de retornos de mensagens, vendas ativas e passivas, níveis de satisfação quanto ao relacionamento com o cliente, ente outros que a empresa mensure. Nessa fase temos o ajuste de rota e novas estratégias.
Esse ciclo é uma estratégia eficiente e simples, para ser utilizada constantemente pelos gestores das áreas de marketing e de atendimento ao cliente. Quanto mais pessoas envolvidas e conhecedoras desse modelo, sem complicações e com grande praticidade, maior será a participação e o engajamento das equipes.
