Já usualmente as empresas utilizam o CRM (sigla usada para Customer Relationship Management) ao se referir como o conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. O que gostaria de ressaltar é o que precisa ser organizado antes do uso dessa ferramenta.
A partir dos anos 60, começou a ser identificado o conceito do marketing de “estilo de vida”, traduzido atualmente para personas. E as empresas investem na descoberta das particularidades dos seus clientes, através de grupos de interesse, gostos e similaridades para fazer o cliente se sentir especial e único.
E o caminho está mostrando resultados com o uso do CRM e das suas ferramentas. Mas como dar um carro zero a quem não tem carteira de motorista?
Investir em pessoas, além da tecnologia, parece falar mais do mesmo, mas nem todas as empresas que fazem uso de ferramentas estão no mesmo patamar de desenvolvimento, e preparadas para acionar gatilhos, como consciência, engajamento, consideração e motivação. Descobrir a “persona interna” que atende os seus clientes, o seu nível de satisfação, a sua competência e os seus interesses são primordiais, e requer um olhar mais atento ao processo e as suas conexões.
O que vai fazer a diferença no relacionamento com o cliente?
Podemos citar alguns aspectos a serem trabalhados, os quais denomino de 5 olhares:
- Um olhar para a cultura da empresa, com foco na visão 360:
Importante analisar nesse olhar se há clareza e internalização da cultura da empresa em todas as pontas. Esse entendimento precisa ser trabalhado em cada indivíduo, alinhando os seus ideais com os ideais corporativos.
- Um olhar para os processos da empresa, com foco no fluxo da comunicação:
Nessa etapa se estabelece parâmetros de cooperação, objetivos comuns e fluxo de comunicação. É a hora de monitorar cada canal de entrada de informação, analisar a jornada do cliente ou recriá-la, verificar se é linear, ou se existem sombreamentos. É o momento de clarear os papéis.
- Um olhar sobre o atendimento, com foco nos índices de satisfação:
Nesse olhar é ir além dos dados. É analisar e formatar plano de ação e solução para as pesquisas e os números. É transformar em rotina o monitoramento constante e dedicado as taxas de satisfação do cliente, ao tempo médio de atendimento, ao tempo médio de espera, a resolução de primeiro atendimento, a taxa de abandono, o NPS, a taxa de conversão de clientes e o índice de fidelidade.
- Um olhar sobre a capacitação, com foco no desenvolvimento das equipes:
Aqui destacamos a frequência e a sistemática do desenvolvimento. É sabido que as empresas desenvolvem as suas equipes, mas com que periodicidade e objetivo? Ter um olhar sobre a capacitação é fazer desse objetivo uma ação recorrente e permanente. Temos muitos canais inovadores para serem utilizados, vamos aproveitar.
- Um olhar sobre o CRM, com foco nos resultados e dados:
A utilização de uma ferramenta como o CRM vai além de ter uma lista de contatos elaborada e organizada. O olhar do operador precisa ser minucioso, pessoalizado, e não automático. Há inúmeros tipos no mercado, mas é foco no seu tipo de cliente e na capacidade da sua equipe que vai definir essa ferramenta.
A visão da empresa através desses olhares é um investimento que trará fortes resultados. Afinal, é isso que se espera.
