Customer e a Copa: as diferentes facetas da experiência no campeonato mundial

Nos últimos dias, todos os olhos se voltaram para o Qatar e nós fomos contagiados pelo espírito de alegria, torcida, competição e descontração da Copa do Mundo. Mas, o que muitos não sabem é que o evento também surpreendeu com sua experiência de cliente. 

Tudo começou com o exemplo da Qatar Airways, que foi uma das marcas patrocinadoras da Copa do Mundo. A experiência da Copa começou durante a viagem ao Qatar: a companhia aérea veio surpreendendo com sua boa classe executiva com atenção a todos os detalhes e a Qsuite, eleita a melhor do mundo em 2022, com um dos melhores serviços aéreos do globo.

O campeonato mundial se fez presente em todos os momentos da jornada do passageiro Qatar, em detalhes como o vídeo temático de segurança estrelado por lendas do esporte, a decoração, o assunto descontraído de comissários, a camiseta do passageiro ao lado, o pijama e o kit distribuído na classe executiva, que eram comemorativos. 

Ainda, todas as propagandas da aeronave remetiam ao futebol, inclusive com famosos como Ronaldo, Pelé e Neymar. Já no aeroporto internacional de Hamad, os fãs da bola se encantaram com cada referência da Copa. Do aeroporto para fora, o Qatar promoveu experiências temáticas de futebol nos estádios, nas fan zones e em praticamente todos os espaços.

O luxo e o investimento em experiência com excelência no atendimento foi refletido na infraestrutura dos lounges, espaços criados pela companhia, nos quais os convidados assistiram aos jogos com inúmeras atividades turísticas, experiência culturais e, é claro, muita comida e bebida  – tudo de primeira classe. 

A experiência Copa do Mundo no Oriente Médio

A Qatar Airways House, que ficava no Hyatt Regency Hotel (um hotel para convidados do evento) foi um dos principais atrativos de Doha durante a Copa do Mundo. Nesse espaço, existiam telões e televisores para que nenhum lance fosse perdido. 

Ainda, havia ambientes multissensoriais, e a companhia ofereceu, no espaço, a exibição de itens históricos do futebol mundial, como camisas usadas por grandes craques, bolas de antigos campeonatos e outros objetos de desejo de colecionadores.

Entre os jogos, nos intervalos, diferentes atrações entretiveram os convidados entre os bangalôs, sofás e puffs. Outra área temática oferecida pela companhia foi a Qatar Airway SKY House, localizada no Fifa Fan Festival. Lá, o desafio interativo de Neymar divertiu os fãs  do mundo inteiro, além de tirolesa, cabine de fotos e um tour virtual business class. Apresentações musicais, com globais e artistas locais, fizeram o entretenimento acontecer. 

A Qatar também investiu em camarotes em todos os estádios, sendo um dos principais e mais completos camarotes de todas as Copas do Mundo. Nos ambientes familiares, um clima de descontração pôde ser visto entre comidas e bebidas de primeira classe.

Hoje, a Qatar Airways voa atualmente para 150 destinos em todo o mundo, executando voos de São Paulo para Doha três vezes ao dia com excelência, levando em consideração  seu atendimento e a infraestrutura de G suíte de primeira e segunda classe. A Qatar não esteve somente vendendo passagens aéreas para a Copa, ela estava vendendo certamente diferentes experiências.

O VIP dentro do VIP no Qatar; uma experiência para todos os sentidos

Continuando nossa jornada de experiências, outro ponto que se destacou foram os camarotes lounges dentro dos estádios. Olhando para outros Mundiais, sabemos que esses espaços para camarotes luxuosos na Copa do Mundo não são uma novidade. Porém, nada se compara ao luxo que foi visto no Qatar.

Além das tradicionais áreas VIP exclusivas dentro dos estádios, todas com tapetes vermelhos, comida, drinks e convidados famosos, o mundial do Qatar inovou com áreas luxuosas e restritas para famosos, entidades e seus convidados, que foram chamadas de VVIP (very very important person, em espaços que contaram com a chegada de pessoas de helicóptero e chef exclusivos – tudo isso desenvolvido especificamente para o emir, líder político do Qatar e sheik, Al Thani).

Os lounges VIP já possuíam privilégios, como o consumo de bebidas alcoólica,s que foram vetadas para os torcedores comuns às vésperas da abertura da Copa, segundo uma reportagem do The New York Times. Com assentos avaliados em U$ 3 mil, os convidados tinham direito a diversos tipos de bebidas, buffet com variedades de carnes e aperitivos e kit de brindes.

Ainda na categoria luxo, existiam três áreas de hospitalidade pagas, cujos valores variavam de acordo com cardápio e bebidas. O assento de U$ 5  mil, por exemplo, possuía um menu de seis pratos servidos por um chef exclusivo, coquetéis feitos por sommelier e mixologista e a promessa de presenças célebres. 

Ainda de acordo com NYT, o estádio AL Bayte possuía um lounge que tinha cama retrátil e chuveiro. O espaço mais luxuoso de todos era o Pearl Lounge – ficava localizado no meio campo do estádio Lusail, palco da final da Copa. O Mundial de 2022 investiu U$ 800 milhões nas áreas de hospitalidade, um recorde comparado a outras Copas. 

Excelência qatari em cada detalhe – e a decadência também

Os Qatari realmente entendem de experiência e excelência com um preço alto, nunca visto antes. E, longe do olhar do público geral e com entrada fechada por barreiras, estava a entrada dos VVIPs, onde o sheik Al Thani assistiu aos jogos – sem dúvida, o espaço mais luxuoso. 

São poucos os convidados que podiam desfrutar a área, como o presidente da Fifa ou chefes de estado. Nem mesmo dirigentes ou pessoas com cargos menores da entidade tiveram essa vantagem. 

Já o Fifa Fan Festival era como se fosse um estádio, só que os torcedores não pagavam para entrar e podem assistir a todos os jogos em 64 telões enormes. Nele, a venda de bebida alcoólica era permitida após as 19 com consumo moderado. 

A imensa área de lazer, localizada na região nobre de Doha, tinha capacidade para 40 mil pessoas em diferentes espaços de entretenimento, sendo campo de futebol, jaula ou um museu. Não se pode dizer que a Fifa, os patrocinadores e as marcas não pensaram em todos os tipos de públicos e experiências.

Ainda, ocorreram também experiências baratas como a Qetaifan Island Village, uma das vilas de torcedores, localizada no norte de Doha. Tratava-se de uma instalação como se fosse um camping: eram 1,8 tendas cada uma, com capacidade para duas pessoas, que custavam cerca de U$ 200 a noite. 

Segundo vários torcedores que pagaram pela estadia, o camping não era bem o que esperavam, pois havia muitos indícios de construção que não foi finalizada: faltava água para venda direta e, durante o dia fazia muito calor e havia apenas um ventilador. Sim, de um lado uma bela experiência e, de outro, uma um pouco questionável, mas é possível que o custo baixo justificasse isso – tendo em vista que existiam vários hotéis com experiências diferentes.

Experiências para todos: a oportunidade do Customer Experience na Copa do Mundo

Não se pode dizer que a Fifa, que atualmente teve o maior valor gasto em uma Copa do Mundo, não focou em experiência, conforme vimos ao longo do texto, com vários exemplos dos patrocinadores desenvolvendo experiências excelentes. Mas, se todo o valor gasto se justifica,  é uma bela questão.

Para finalizar, a maior experiência do mundo acompanhada por uns, pelas telinhas, e outros, ao vivo, impactou a todos nós, principalmente com o engajamento. A Digital Turbine relatou em uma pesquisa que 41% dos brasileiros consideraram comprar algum produto anunciado no mesmo dia de jogos, e que 28% comprariam 2 ou 3 dias depois. 

Isso mostra que, além de experiências excelentes, o Mundial conectou-se com todos e foi uma grande oportunidade para empreendedores desenvolverem uma experiência voltada para o seu negócio. E no seu negócio, você  investiu em alguma experiência da Copa? 

Para aqueles que não apostaram no mundial, fica a reflexão sobre as possibilidades de lucro com o Customer Experience em eventos grandiosos como esse em 2023 – e o planejamento para a próxima Copa do Mundo, daqui a 4 anos, que já está em contagem regressiva.