A maneira como sua empresa atende e se posiciona diante dos consumidores é o que determina o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Afinal, clientes satisfeitos e que tiveram uma experiência de atendimento positiva se tornam embaixadores da marca, divulgam seu produto, trazem consumidores, aumentam suas vendas, retornam mais vezes ao seu empreendimento e elevam os níveis de satisfação. É por isso que a rota do cliente é tão importante e precisa ser observada de maneira detalhada para evitar problemas e reclamações e o Customer Success é importante neste momento.
Para suprir essa demanda, empresas vem optando e instituindo em suas equipes a presença do customer success, ou especialista em sucesso do cliente, independentemente do tamanho ou nicho do negócio. Isso porque esse profissional acaba sendo fundamental em estabelecer melhorias no relacionamento com o consumidor e também em outros setores do empreendimento, que podem estar precisando de adaptações e melhorias para alcançar metas e resultados.
Por que ter o Customer Success faz toda a diferença na sua equipe?
Cada área da sua empresa é focada em um serviço específico, como o marketing (para campanhas), produto (para melhorias e desenvolvimento), suporte (para reclamações) e vendas (para o atendimento ao cliente). Em nenhuma dessas áreas existe um profissional que esteja olhando para a empresa de forma única o tempo todo, tendo a visão geral do consumidor, e é aí que o especialista em sucesso do cliente se destaca. É esse profissional que vai conseguir observar os setores em ação; avaliar relatórios, respostas e feedbacks dos clientes; ter contato direto com as equipes; sugerir melhorias para o produto, atendimento, campanhas e logística, por exemplo.
É responsabilidade do especialista em sucesso do cliente entender que seus colaboradores precisam trabalhar com prazer, dedicação e amor em um ambiente saudável e fazer com que cada funcionário se sinta parte importante da sua empresa e não somente mais uma peça. Equipes engajadas, que conhecem o produto e o negócio em qual trabalham, são mais produtivas e atendem o consumidor de maneira mais empática e completa.
A importância desse profissional para o seu negócio
É função do customer success conhecer absolutamente tudo sobre o produto ou serviço que sua empresa oferece, muito mais que um vendedor ou um atendente do suporte, por exemplo. Essa bagagem resulta na melhoria contínua do seu negócio, já que ele faz a ponte com o consumidor e interpreta com clareza o que está nas entrelinhas e que muitas vezes não é detalhado em uma reclamação do cliente, fazendo com que a experiência com o seu produto seja vista de forma positiva e ainda evitando reclamações que, se não solucionadas, podem trazer transtornos.
O cliente não pode deixar de ser ouvido e, na era da instantaneidade em que a relação entre empresa e consumidor é cada vez mais expressa e busca respostas e soluções rápidas, este profissional consegue testar seu produto com a abordagem do cliente, identificando suas necessidades, que se transformam constantemente e, dessa maneira, atualizar processos e remeter informações que fazem com que seu produto nunca fique defasado no mercado.
Além disso, ele vai transformar feedbacks e respostas genéricas de consumidores obtidas pelo time de atendimento e suporte em relatórios palpáveis, relacionando aspectos como diminuição de vendas, aumento de trocas e reclamações, falta de inclusão de público em campanhas de marketing ou ainda desistências no meio do processo de compra. Dessa forma, seus colaboradores sempre estarão alinhados ao negócio e sua empresa vai demonstrar ao cliente que suas necessidades são entendidas e supridas pelo que você está oferecendo.
Habilidades necessárias para o especialista de sucesso do cliente
No geral, uma reclamação pontual, que pertence apenas a um cliente, é exceção. Quem está acostumado com auditorias sabe que as reclamações andam em mutirões e que com o olhar do customer success é possível reduzi-las ou solucioná-las antes que ela atinja o próximo consumidor.
Para atuar como esse profissional não é necessária uma especialização ou curso, mas é preciso ter algumas habilidades extremamente desenvolvidas que facilitam o processo de lidar com o cliente e com as equipes da empresa. Costumo dizer que o especialista de sucesso do cliente está sempre insatisfeito e nunca acomodado, à procura daquilo que ainda falta, observando os ajustes não óbvios que precisam ser realizados nos processos, identificando pequenos detalhes que podem fazer estragos na empresa.
Além disso, o customer success precisa ter empatia e facilidade de se colocar no lugar do cliente e dos colaboradores, entendendo a relevância de seus problemas, preocupações, dúvidas, reclamações ou solicitações de acordo com seus valores, necessidades, cultura e sentimentos, conseguindo mapear os desejos do consumidor e da equipe e oferecendo uma melhor experiência.
Um especialista de sucesso do cliente deve ter a capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficiente e uma comunicação assertiva. Ambos só acontecem de maneira satisfatória quando o profissional possui a habilidade de ouvir e entender nas entrelinhas contratempos e dificuldades. Ele precisa ser capaz de transmitir orientações com clareza, direcionando as equipes para soluções.
Posso garantir que empresas que possuem o customer success em suas equipes observam crescimento de resultados em seus negócios, diminuem reclamações e solicitações, antecipam demandas e tem colaboradores engajados e produtivos. O que sua empresa está esperando para ter esse profissional no time? Ju Fraccaroli – especialista em atendimento e satisfação do cliente.
