Precisamos falar sobre diversidade nas centrais de  atendimento ao cliente

A diversidade  dentro de um call center é uma área de estudo importante, que envolve a compreensão e a promoção da igualdade e inclusão. Uma força de trabalho diversificada em termos de raça, etnia, gênero, idade e habilidades pode trazer diversos benefícios, incluindo maior compreensão das necessidades dos clientes, capacidade de se comunicar e ouvir melhor. Como diria o filósofo canadense, Marshall McLuhan, “O meio é a mensagem”. Mas afinal, será que as empresas transmitem a mensagem aos seus clientes de forma diversificada e humanizada no atendimento? 

Quando fundei o Grupo Unite, transformei o modelo de negócio em um ecossistema de soluções próprias para promover o relacionamento humanizado entre marcas e clientes. É um call center? É muito mais que isso! Conectamos diferentes áreas de serviços para ajudar os clientes. Por exemplo, quando vamos atender as escolas de ensino básico, colocamos as mães no atendimento dos nossos clientes educacionais para proporcionar um atendimento caloroso e humanizado, pois é mais fácil uma mãe identificar o que outra mãe sente ao escolher qual escola colocar seus filhos. Listo algumas razões pelas quais a diversidade deve ser valorizada no atendimento do cliente. São elas:

• Sensibilidade cultural: a diversidade no  atendimento pode trazer uma compreensão mais profunda das práticas culturais e tradições dos clientes. Isso pode ajudar a evitar mal-entendidos e promover uma experiência de um atendimento humanizado e empático.

• Resolução de problemas de forma criativa: uma equipe diversificada no pensamento pode estimular a resolução de problemas de forma inovadora. Ao reunirmos diferentes perspectivas, o call center pode se beneficiar de soluções inovadoras e eficientes para os desafios enfrentados pelos clientes. 

• Benefícios para a imagem da empresa: uma organização que valoriza a diversidade transmite uma mensagem positiva para o mercado e a comunidade. Isso pode melhorar a reputação da empresa e atrair tanto clientes quanto talentos diversificados.  

Embora a diversidade traga muitos benefícios para o cliente, para a empresa, também pode apresentar desafios e problemas que precisam ser observados com atenção. Cabe a nós abordar esses problemas por meio de treinamentos, políticas inclusivas, incentivo à comunicação aberta e à resolução de conflitos. Caso contrário, acarretará em uma cultura empobrecida no modelo de negócio e gestão de pessoas.

Portanto, é fundamental que as empresas reconheçam a importância da diversidade e adotem medidas para promovê-la dentro da companhia. Ao garantir uma equipe diversificada, as empresas potencializam a qualidade do atendimento, aumentam a satisfação do cliente, impulsionam a inovação e fortalecem a sua imagem no mercado. 

Como aliar tecnologia e inovação à diversidade nas centrais de atendimento ao cliente?

Em tempos de Chat GPT, assistentes de voz e inteligência artificial atuando em diversos setores, entre eles o call center, é importante ressaltar que a tecnologia é uma ferramenta que apoia a diversificação de atendimento ao cliente, mas não substitui a importância de uma cultura inclusiva, com empatia e compreensão dentro da equipe.

Ela precisa ser utilizada de forma cuidadosa, complementando as habilidades humanas e promovendo uma interação eficaz com os clientes, já que ela permite superar barreiras linguísticas, acessar informações relevantes, personalizar o atendimento, otimizar a eficiência operacional e obter insights valiosos. Ao desenvolvermos adequadamente essa cultura dentro de nossas empresas, teremos uma experiência positiva para todos!

Soft skills: um dos pilares no atendimento ao cliente

Tecnologia é uma ferramenta que precisa de pessoas que saibam como extrair o seu máximo potencial, principalmente quando se trata de pessoas diversas  atendendo ao cliente. Estamos falando de uma relação humana e essas habilidades são essenciais para que os colaboradores saibam conversar com o cliente e gerenciar suas demandas diárias.

Empatia, flexibilidade, organização, trabalho colaborativo, boa comunicação, capacidade de resolver problemas e aprendizado contínuo são soft skills que não são ensinadas em faculdades e cursos tradicionais, mas fazem toda a diferença no atendimento. Promover a diversidade faz parte das empresas socialmente responsáveis.