Seja proativo: as pessoas têm a ideia errada de que o atendimento ao cliente é sempre “inbound”. Embora o inbound possa ser responsável pela maior parte da atividade de atendimento ao cliente, as organizações de serviços de alto desempenho também terão uma estratégia de outbound. Não estou falando de telemarketing com oferta de vendas, mas sim de atendimento proativo. Muitas vezes, isso significa tomar a iniciativa antes mesmo que o cliente perceba que tem um problema, por exemplo, se o abastecimento de água for desligado em uma determinada área por algumas horas, avise as pessoas com antecedência por SMS para evitar um influxo de ligações de moradores confusos. Ou se uma remessa de comércio eletrônico atrasar, notifique o cliente em vez de fazê-lo fazer login para acompanhar o progresso e se perguntar o que está acontecendo. Ser proativo não é apenas uma boa abordagem para atendimento ao cliente, mas também reduz a demanda de chamadas,
Obtenha a combinação certa de humano/bot: na pressa em direção à automação, uma das reclamações mais comuns do atendimento ao cliente atualmente é ser pego em um ciclo frustrante causado por um chatbot ou IA de voz que não entende o problema. O melhor atendimento ao cliente ocorre quando uma organização presta muita atenção ao design de quais tópicos de atendimento ao cliente merecem uma resposta humana imediata versus aqueles que são adequados para um chatbot, e baseia-se na detecção da frustração do cliente como um sinal para transferir para um humano como o a conversa avança. Sem falar em sempre dar ao cliente a opção de solicitar um humano! Não é novidade que está surgindo uma nova categoria de software de teste CX baseado em IA, que ajuda as empresas a diagnosticar a combinação certa de humano/bot.
Incorporar uma cultura centrada no cliente: na última década, os contact centers mudaram agradavelmente o foco dos KPIs de eficiência do agente para KPIs mais centrados no cliente, como resolução no primeiro contato, CSAT e NPS. Isto reflete uma mudança cultural nas organizações que reconhecem o papel crítico da experiência do cliente no sucesso dos negócios. É impossível fornecer um atendimento ao cliente de destaque sem uma cultura centrada no cliente – nenhuma IA ou ferramenta sofisticada pode substitui-la. Então, como você cria essa cultura? Começa de cima para baixo e envolve a incorporação de uma compreensão profunda da importância da satisfação do cliente entre todos os funcionários do contact center, desde agentes até gerentes. Cada interação com o cliente é uma oportunidade de causar um impacto positivo e construir um relacionamento duradouro. Os elementos típicos de uma cultura centrada no cliente são:
- Investir em formação, não só em conhecimento de produtos/serviços e sistemas, mas também em empatia, escuta e resolução de conflitos. Essas são as habilidades em que os humanos se destacam em relação às máquinas.
- Capacite os agentes da linha de frente para tomar decisões que beneficiem o cliente (dentro de certas diretrizes, é claro).
- Fornecer feedback regular, reconhecimento e modelagem de papéis; o reforço positivo aumenta o moral para que os agentes ofereçam o melhor de forma consistente. Junte-se aos funcionários de desempenho médio e de alto desempenho de uma forma amigável e motivadora e dê-lhes os incentivos certos para melhorarem continuamente.
Seja rápido: Vivemos em um mundo tão acelerado. A ascensão da IA generativa, que fornece respostas a perguntas em milissegundos, apenas aumentou as expectativas dos clientes em relação a um serviço rápido. Existem várias estratégias que podem ajudá-lo a alcançar o “nirvana ágil”!
- O orçamento nem sempre permite que os contact centers aumentem a sua força de trabalho de acordo com a crescente procura de contactos. E quando a automação não é a resposta, uma das melhores soluções são os serviços offshore, para que você possa ter um número de funcionários muito maior pelo mesmo custo ou menor que o interno/onshore.
- Quando ocorrer um evento não planejado que afetará os clientes, esteja pronto para pressionar o botão em uma estratégia de notificação de voz ou SMS de saída para não receber um dilúvio de chamadas que você não pode atender em tempo hábil (veja acima “Proativo” seção)
- Use a IA para detectar comentários nas redes sociais que exigem ação rápida, para que você possa priorizar o atendimento aos clientes que terão um grande impacto – simplesmente não é possível que humanos monitorem manualmente o universo online em tempo hábil.
- Dê às equipes de back office a oportunidade de ingressar no contact center em situações de pico para que você possa atualizar rapidamente sua capacidade e os clientes não fiquem em filas de quilômetros de extensão – os funcionários de back office conhecem sua empresa e seus produtos, e com software de gerenciamento de conhecimento e avisos de IA, eles podem ajudar com pouco treinamento para atendimento básico ao cliente.
Em resumo, seja rápido, proativo, acerte a combinação humano/bot, incorpore uma cultura centrada no cliente e você estará pronto para começar com uma proposta vencedora de atendimento ao cliente.
