A automação da experiência do cliente (CXA): em busca do equilíbrio entre máquina e humanos para uma experiência perfeita

Vamos encarar: o mundo está em constante mudança graças à tecnologia. Se você não se adaptar, ficará para trás e perderá mercado, clientes e faturamento. Para sobreviver, as empresas precisam buscar estratégias que reduzam custos, economizem tempo e aumentem a eficiência. E é exatamente nesse contexto que a automação entra em cena. 

O relatório “Tendências de tecnologia 2023”, da McKinsey, mostra que a automação se tornou a principal tendência em tecnologia e afirma que “30% do tempo que os profissionais gastam no trabalho podem ser transformados por tecnologias de automação, levando a mudanças significativas nas habilidades necessárias para serem bem-sucedidos”. Eu vou além desse dado. Pela minha experiência durante todos esses anos, digo que cerca de 80% das atividades podem ser resolvidas se os gestores compreenderem a jornada do consumidor e implementarem as automações no momento certo. 

Mas que momento certo seria esse? É simples: se pensarmos na automação da experiência do cliente (CXA), podemos separar essa experiência em 3 momentos: proativo, quando a empresa se antecipa às demandas e entrega o que o cliente precisa, sem que ele peça; autoatendimento, quando o cliente consegue resolver sozinho seus problemas, sem contactar nenhum ser humano no processo; e humano, que é a última etapa do processo, quando existe a necessidade de usar as habilidades que só os agentes possuem (pelo menos por enquanto), como empatia, resiliência e negociação.

Além disso, quando o agente humano só recebe as demandas mais complexas, é possível aumentar a especialização do atendimento oferecido. Assim, seu time consegue se aprofundar nas dores dos clientes e resolvê-las efetivamente.

Mas afinal, o que é Automação da Experiência do Cliente (CXA)?

A CXA refere-se à combinação de tecnologias e processos automatizados com as habilidades humanas para facilitar, personalizar e aperfeiçoar as interações entre as empresas e seus clientes. Em linhas gerais, o objetivo principal é fornecer uma experiência contínua e coesa em todos os pontos de contato, independentemente do canal ou momento em que ocorram.

Para que isso aconteça de forma fluida, é preciso garantir três coisas: conhecer bem a jornada do seu cliente, integrar os diferentes sistemas que sua empresa utiliza e incorporar a inteligência artificial para otimizar os processos.

Pense da seguinte maneira: não é possível automatizar processos que você desconhece, ou conhece pouco. Por isso, antes de tudo, faça um mapeamento da jornada do seu cliente e entenda onde a sua empresa pode agir de forma proativa, para evitar perguntas frequentes e repetitivas, que tiram a sua produtividade. Além disso, descubra quais os melhores momentos para entregar um bom autoatendimento e em qual etapa os agentes humanos realmente devem ser acionados.

Já quando falamos da necessidade do uso de integrações é porque, assim como o corpo humano só funciona porque está 100% conectado, a experiência do seu cliente só pode ser fluida quando todas as áreas estão interligadas. Afinal, você não usa um único sistema para tudo, certo? Existe uma ferramenta para pagamento, outra para atendimento, além das ferramentas de terceiros, como fornecedores. Por isso, é extremamente importante que você consiga ter uma visibilidade de todos esses dados de forma fácil e sem travas, garantindo a personalização e a especialização de cada entrega para os clientes. Quando o sangue para de passar por alguma parte do seu corpo, aquilo necrosa e não funciona mais. Isso também acontece com a sua empresa.

Com informações descentralizadas, você perde tempo, aumenta as chances de erro e se torna cada vez menos relevante no mercado. E tudo isso poderia ser resolvido com as integrações, que garantem as informações que você precisa, na hora e no lugar certos.

A inteligência artificial (IA), por sua vez, traz a personalização da experiência de uma forma ainda mais forte. Além disso, é ela que substitui a URA (os atendentes eletrônicos, que funcionam apenas com gatilhos de resposta pré-definidos) e entrega uma conversa mais humanizada e fluida, independente do canal por onde seu cliente entrou em contato. Com a IA, sua equipe consegue ser mais produtiva e eficiente.

Em um ambiente de mercado cada vez mais competitivo, com altos custos, concorrência global e produtos cada vez mais similares, a sua empresa só vai conseguir se diferenciar quando entregar uma experiência de atendimento e compra excelente. Por isso é tão importante saber quando usar a automação para ganhar velocidade e qualidade nos processos. 

Vantagens

Consistência

A automação permite que as empresas ofereçam uma experiência consistente em todos os canais e momentos de interação. Isso evita discrepâncias na informação fornecida e garante que os clientes sejam atendidos com rapidez e profissionalismo, independentemente de estarem interagindo com um agente humano ou um chatbot. 

Melhora a eficiência e produtividade

A verdade é que um algoritmo nunca será capaz de levar um cliente para tomar um café ou negociar um acordo com a eficácia de um vendedor treinado. No entanto, a automação libera tempo para que essas interações centradas no ser humano aconteçam. 

Ao liberar os colaboradores de resolver questões simples e rotineiras, a automação permite que eles se concentrem em atividades criativas e estratégicas. Isso não apenas eleva o valor do trabalho humano, impulsionando a inovação e a resolução de problemas complexos, mas também aumenta a satisfação do cliente, uma vez que eles não precisam esperar por respostas ou soluções.

Atendimento a qualquer hora, em qualquer lugar

De acordo com a Chatbots Magazine, até 80% das interações de atendimento ao cliente podem ser tratadas por um chatbot, oferecendo às empresas o potencial de reduzir significativamente os custos associados ao atendimento ao cliente convencional. Com essa capacidade de resolução, os bots e sistemas automatizados ficam disponíveis o tempo todo para os clientes, o que é especialmente valioso em um mundo onde o cliente deseja ser atendido a qualquer hora do dia ou da noite. 

Desafios 

Mas como nem tudo são flores, apesar de suas vantagens, a implementação da automação da experiência do cliente também traz desafios. A necessidade de personalização excessiva pode gerar preocupações com a privacidade. Entretanto, essa coleta de dados significa mais comodidade para o cliente. Pense, por exemplo, quando você já recebe recomendações de compra de acordo com seu histórico. Isso é muito mais vantajoso do que sempre fazer o mesmo pedido na mesma época.

Ao combinar eficiência operacional com aprimoramento da experiência do cliente, a CXA se torna uma parte essencial das estratégias. No entanto, é crucial lembrar que a automação deve ser utilizada como aliada no atendimento humano. Por isso, à medida que a tecnologia continua a avançar, o desafio será encontrar maneiras de conhecer cada vez mais a jornada do seu cliente, encontrando maneiras de entregar o que ele precisa: seja de forma proativa, através do autoatendimento ou a partir do contato com um agente humano.